Rumusan Masalah Manfaat Penelitian Hipotesis

5

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar bekang yang telah dipaparkan sebelumnya , maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap loyalitas Pelanggan pada PT. Telkom Medan”. C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang di peroleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan di peroleh setelah selesai melakukan penelitian Hasan, 2002:44 Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pegawai di Kantor PT. Telkom Medan 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas masyarakat atas kualitas pelayanan PT. Telkom Medan 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkom Medan

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk menambah dan meningkatkan cara berpikir positif serta mengembangkan kemampuan menganalisa permasalahan yang dihadapi di lapangan. 2. Bagi Fisip USU, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi mahasiswa yang tertarik dalam bidang ini. 6 3. Bagi pihak Pegawai di Kantor PT. Telkom Medan dapat memberikan masukan dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

E. Kerangka Teori

Dalam rangka menyusun penelitian ini dan untuk mempermudah penulis didalam menyelesaikan penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Menurut Sugiono 2004 : 55 menyebutkan landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 1995 : 51 mendefenisikan kualitas sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mengamati kedua defenisi tersebut terlihat bahwa walaupun tedapat perbedaan, namun secara implicit juga terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut terletak pada konsepsi kualitas sebagai kondisi yang dapat memenuhi apa yang seharusnya. Hanya saja, oleh Tjiptono apa yang seharusnya tersebut disebut sebagai memenuhi persyaratan atau spesifikasi tertentu. Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh Triguno 1997 : 76 yang mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas 7 mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat. Pengertian yang dikemukakan Triguno menunjukkan bahwa konsep kualitas berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani. Sebagian ahli membahas konsep kualitas dalam kaitannya dengan pelanggan atau yang lazim disebut juga dengan istilah konsep kualitas berfokus pada pelanggan modern. Pengertian kualitas menurut J. Supranto 2001 adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berkaitan dengan konsep kualitas, yang akan dikemukakan pandangan Tjiptono 1996 : 21, yang setelah melakukan evaluasi terhadap banyak defenisi konsep kualitas, kemudian menarik 7 tujuh defenisi yang paling sering dikemukakan tentang konsep kualitas, yaitu: a. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan; b. Kecocokan untuk pemakaian; c. Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan; 8 d. Bebas dari kerusakan atau cacat; e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat f. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal; g. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan. Maka berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapaian target yang diharapkan dan yang harus dikerjakan dengan baik.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama Rasyid, 1998. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan dari masyarakat. Supriatna 2000 : 140 menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan 9 pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Kemudian Sadu Wasistiono 2001 :51 menyebutkan bahwa pelayanan publik dengan sama dengan pelayanan umum. Sehingga Sadu Wasistiono mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Menurut Mahmudi 2005;229 bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik aparatur negara sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli di atas maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam pelaksanaannya diatur oleh undang-undang.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Wykcof sebagaimana dikutip Tjiptono 1996 : 59, memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai: ”Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Ini berarti apabila jasa atau pelayanan yang diterima perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan 10 dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan akan dipersepsikan buruk. Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh peminta layanan atau masyarakat atau pelanggan. Semakin tinggi tingkat pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya semakin tidak memenuhi harapan pelanggan atau pemohon layanan, berarti semakin tidak berkualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemberi layanan tersebut. Menurut Triguno 1997 : 58 kualitas pelayanan menunjuk pada pengertian melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Mengikuti penjelasan dari Triguno ini terlihat bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, ramah dan professional. Kombinasi dari berbagai ciri pelayanan ini secara simultan yang oleh Triguno dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas. Selanjutnya Tjiptono 1996 : 79 mengemukakan sejumlah manfaat yang diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan layanan secara berkualitas, sebagai berikut: 1. Hubungan perusahaan organisasi dengan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas. 11 4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut word of mounth yang menguntungkan perusahaan atau organisasi. 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Dari paparan Tjiptono terlihat bahwa penyelenggaraan layanan yang berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan kepercayaan dari masyarakat sebagai penerima layanan, bahkan melalui layanan yang berkualitas, masyarakat penerima layanan dengan sukarela akan melakukan kampanye positif terhadap warga masyarakat lainnya. Thoha 2002 berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik birokrasi publik harus mengubah posisi dan peran revitalisasi dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah yang sesuai, kolaboralitas dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja realistik pragmatik. Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.

4. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeitham dalam Widodo 2001:275-276 mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, 12 ada 10 sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: 1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; 2. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko; 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. 13

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Thoha 1995 : 181 mengemukakan 2 dua faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1. Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. 2. Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan prosedur pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik public service, justru semakin sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna 1999 : 48 bahwa: ”Sumber-sumber lain seperti uang, material, mesin dan lain-lain tidak banyak 14 artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya tersebut. Sementara itu, menurut Djaenuri 2002 : 115-116 terdapat empat aspek penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1. Aspek organisasi; 2. Aspek personil; 3. Aspek keuangan; dan 4. Aspek sarana dan prasarana pelayanan. Kristiadi 1998 : 135 mengemukakan 3 tiga faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu: 1. Faktor Organisasi; 2. Faktor Aparat, dan 3. Faktor Sistem Pelayanan.

b. Loyalitas Konsumen

1. Defenisi Loyalitas Konsumen

Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah produk maupun merek. Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia dengan kesadaraan, kesan kualitas, kepuasan dan kebanggaan 15 yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Loyalitas konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan untuk menggembangkan dan menghadapi persaingan di dunia bisnis. Dengan memiliki konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan, dapat dipastikan perusahaan tersebut akan sukses dan dapat mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Menurut Hermawan dalam Hurriyati 2005:126, loyalitas merupakan manivestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam The Oxford English Dictionary adalah a strong feeling of support and allegiance; a person showing firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, temen, organisasi atau merek. Menurut Bramson dalam Latifah 2010:23, loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor: 1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda. 2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda. 3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia. 4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah kepada pesaing. 16 Berdasarkan beberapa pengertian yang ada, dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan pembelian yang berulang-ulang.

2. Tingkatan

Loyalitas Konsumen Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk menurut Sutrina dalam Latifah 2010:23 adalah: 1. Switcher berpindah-pindah Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harga murah. 2. Habitual Buyer pembelian yang bersifat kebiasaan Pembelian yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya adalah pembeli melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama ini. 3. Satisfied Buyer pembeli yang puas dengan biaya peralihan Pada kategegori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut, meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan resiko kerja yang melekat dengan tindakan merek beralih produk. 4. Likes the Brand menyukai merek Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada produk. 17 5. Committed Buyer pembeli yang komit Pada tahap ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain.

3. Tahapan

Loyalitas Konsumen Niegel Hill dalam Hurriyati 2005:132 membagi loyalitas dalam enam tahapan yaitu: 1. Suspect : meliputi semua orang yang diyakini akan membeli membutuhkan barangjasa ,tetapi belum memiliki informasi tentang barangjasa perusahaan. 2. Prospect : adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain word of mouth. 3. Customer : pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients : meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur. Hubungan ini berlangsung lama. 5. Advocates : pada tahap ini, client secara aktif mendukung peruhaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang jasa diperusahaan tersebut. 18 6. Partners : pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barangjasa dari perusahaan lain.

4. Indikator

Loyalitas Konsumen Griffin 2002:31 dalam bukunya Customer Loyalty mengungkapkan, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Makes regular repeat purchases melakukan pembelian secara teratur. 2. Purchases a cross product and service lines membeli antar lini produk dan jasa. 3. Refers other merekomendasikan kepada orang lain. 4. Demonstrate an immunity to the full of the competition menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Menurut Hadiyati 2008:85, indikator dari pada loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Menggunakan kembali fasilitas yang ditawarkan. 2. Merekomendasikan kepada orang lain. 3. Komitmen untuk terus menggunakan fasilitas yang ditawarkan.

c. Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Menurut Latifah 2010:24, loyalitas pelanggan merupakan suatu komponen yang sangat penting bagi sebuah industri jasa. Salah satu hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah mutu kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap pelanggan, maka akan tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap perusahaan. 19 Menurut hasil penelitian analisis Cornelia, dkk 2008:12, apabila kualitas layanan semakin baik, dengan semakin meningkatkan dimensi dari pada variabel- variabel kualitas pelayanan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu perusahaan. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus selalu memperhatikan dan meningkatkan strategi kualitas layanan agar pelanggan menjadi semakin loyal. Berdasarkan pendapat tersebut, dalam mendapatkan loyalitas konsumen pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggannya tersebut. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perceived service dan expected service. Jika perceived service mencapai bahkan melebihi expected service, maka akan tercipta kepuasan konsumen. Jika keadaan tersebut dapat bertahan lama, maka loyalitas pelanggan dengan sendirinya akan tercipta bagi perusahaan tersebut.

F. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dikatkan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Maka adapun hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: a Hipotesis Alternatif Ha Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa. b Hipotesis Nol Ho 20 Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa.

G. Definisi Konsep