65
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut: Untuk kategori sangat tinggi
: 45 - 50 Untuk kategori tinggi
: 40 - 44 Untuk kategori sedang
: 35 - 39 Untuk kategori rendah
: 30 - 34 Untuk kategori sangat rendah
: 25 - 29 Untuk mengetahui besar kualitas pelayanan yang ada di PT. Telkom Medan, dapat
dilihat dari rekaptulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini:
Tabel 23 Rekaptulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 45 – 50
29 29
Tinggi 40 – 44
36 36
Sedang 35 – 39
16 16
Rendah 30 – 34
16 16
Sangat Rendah 25 – 29
3 3
Jumlah 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel 23 diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan di Kantor PT.
Telkom Medan berada di kategori tinggi, yang ditunjukkan dari 36 responden 36, kategori sangat tinggi sebanyak 29 responden 29, kategori sedang dan kategori
rendah 16 responden 16, dan yang terakir kategori sangat rendah 3 responden 3.
C. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan akibat pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan yang
66
sesuai dengan harapan. Dimana indikator loyalitas pelanggan antara lain Makes regular repeat purchases melakukan pembelian secara teratur, Purchases a cross product and
service lines membeli antar lini produk dan jasa, Refers other merekomendasikan kepada orang lain, Demonstrate an immunity to the full of the competition
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing Setelah keseluruan data di peroleh dan sudah diuraikan didalam penelitian ini,
maka tahap selanjutnya dilakukan analisis data tentang variabel loyalitas pelanggan berdasarkan lima karakteristik yang diambil didalam penelitian ini. Dalam penelitian ini
untuk mengukur loyalitas dibagi menjadi delapan pertanyaan. Untuk menentukan jarak interval maka digunakan rumus:
� = �
�����ℎ ��������
� = 40
− 16 5
� = 24
5 � = 4.8
Dibulatkan menjadi 5. Sehingga interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut:
Untuk kategori sangat tinggi : 36 - 40
Untuk kategori tinggi : 31 - 35
Untuk kategori sedang : 26 - 30
Untuk kategori rendah : 21 - 25
Untuk kategori sangat rendah : 16 - 20
Untuk mengetahui besar kualitas pelayanan yang ada di PT. Telkom Medan, dapat dilihat dari rekaptulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini:
67
Tabel 24 Rekaptulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 36 – 40
17 17
Tinggi 40 – 44
45 45
Sedang 35 – 39
22 22
Rendah 30 – 34
12 12
Sangat Rendah 25 – 29
4 4
Jumlah 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel 24 dapat dilihat bahwa loyalitas para konsumen PT
Telkom tinggi, yang ditunjukkan dari 45 konsumen 45, kategori sangat tinggi 17 konsumen 17, dan dikategori sedang ada 22 konsumen 22, rendah ada
12 konsumen 12 dan dikategori sangat rendah ada 4 konsumen 4.
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus product moment.
Sedangkan untuk menguji apakah diantara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen terdapat hubungan yang independen atau tidak, maka perlu dilakukan uji “t”. Untuk
melihat berapa persen pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, maka digunakan rumus koefisien determinan. Sedangkan regresi linier sederhana digunakan
untuk melihat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
68
a. Product Moment
Untuk mengetahui apakah ada hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT Telkom maka digunakan rumus product moment
��� =
�.∑ �� −∑ �∑ � �{�.∑ �
2
−∑ �
2
}{ �. ∑ �
2
−∑ �
2
}
Ketarangan N
= 100 ∑ �
= 3273,275 ∑ �
= 2551,531 ∑ � �
= 84607,76 ∑ x
2
= 112083 ∑ y
2
= 68452,32
��� =
100.84607 ,76 − 3273,2752551,531
�{100.112083 −3273,275
2
}{100.68452 ,32 −2551,531
2
}
��� =
8460776 −8351862 ,6
�{11208300 −10714329 }{6845232 −6510310 ,4}
��� =
108913 ,4 �{493971}{334921 ,6}
��� =
108913 ,4 √165441557673 ,6
��� =
108913 ,4 406745 ,0770
��� = 0,267768 Hasil perhitungan korelasi tersebut yaitu 0,267768, berarti ada hubungan positif
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT Telkom Medan. Dari hasil perhitungan korelasi sebelumnya perlu disesuaikan dengan nilai tabel. Dari
perhitungan korelasi diatas diperoleh nilai r
hitung
0,267768, bila dikonsultasikan dengan
69
nilai r
tabel
untuk n = 100 dan kesalahan 5, maka r
tabel
adalah 0,195. Dengan demikian korelasi itu korelasi itu signifikan. Karena r
hitung
r
tabel.
Dari hasil perhitungan yang menggunanakan rumus koefisien korelasi Product Moment maka diperoleh hasil r =0,267768. Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan
adanya kualitas pelayanan memberi hubungan positif terhadap loyalitas konsumen di PT Telkom Medan. Dengan kata lain apabila salah satu variabel terjadi peningkatan maka
diikuti dengan peningkatan variabel yang berkorelasi. Untuk mengetahui kadar lemah kuatnya koefisien korelasi, maka diperlukan
interpretasi sebagai berikut:
Tabel 25 Tabel Koefisien Korelasi
Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,000 Sangat Tinggi
Sumber : Sugiyono 2005:214 Selain itu, dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman
interpenden Sugiyono, maka dapat dilihat bahwa r = 0.267768 berada pada interval koefisien 0,20 – 0,399. Jadi tingkat hubungan antara variabel X dan Variabel Y berada
pada kategori rendah. Berarti hubungan antara Kualitas Pelayanan X terhadap Loyalitas Konsumen Y adalah berada pada tingkat rendah.
70
b. Uji Signifikan Uji t
Untuk menguji signifikan antara variabel X dan variabel Y dapat dilakukan dengan menggunakan rumus:
� = �√� − 2
√1 − �² Ket :
r = 0,267768 n = 100
� = 0,267768
√100 − 2 �1 − 0,267768
2
� = 0,267768
√98 √1 − 0,071699
� = 0,267768.9,899495
√0,928301 � =
2,650767 0,9634837
� = 2,751231 Harga t
hitung
adalah 2,751231 dan jika dilihat pada tabel t lihat lampiran untuk kesalahan 5 dan dk = 100-2 = 98, maka didapat t
tabel
= 1,67 Berdasarkan ketentuan pengujian hipotesis :
a. Jika harga t
hitung
t
tabel
, maka Ho hipotesa Nol ditolak dan Ha hipotesa Alternatif diterima, artinya ada pengaruh signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Telkom Medan
b. Jika harga t
hitung
t
tabel
, maka Ho hipotesa Nol diterima dan Ha hipotesa Alternatif ditolak , artinya tidak ada pengaruh
71
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT.Telkom Medan
Dengan membandingkan antara t
hitung
dengan nilai 2,751231 dan t
tabel
1,67 , maka dapat diketahui bahwa t
hitung
t
tabel
2,751231 1,67 , hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen pada PT Telkom Medan.
c. Koefisien Determinan
Tujuan koefisien determinan ini mengetahui persentase besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y yang dapat dilakukan dengan menggunakan rumus:
� = �
�� 2
� 100 Keterangan
r
xy
= 0,267768
� = 0,267768
2
� 100 � = 0,071699 � 100
� = 7,1699 Dengan persamaan determinasi maka diperoleh hasil sebesar 7,1699 ini berarti
pencapaian loyalitas konsumen pada PT. Telkom Medan dipengaruhi oleh adanya kualitas pelayanan sebesar 7,1699. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 93,3926.
d. Regresi Linier Sederhana
72
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausalsebab akibat satu variabel independen variabel bebas dengan satu
variabel dependen variabel terikat. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Y = a+bx
Y= 18,298+0,220x
A. Interprentasi Data
a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel 23 diketahui bahwa kualitas pelayanan publik pada PT Telkom Medan berada pada kategori tinggi. Ini berarti
pelayanan yang diberikan oleh pegawai PT Telkom Medan kepada konsumen telah menunjukkan suatu kualitas yang cukup baik dimana seluruh aktivitas pelayanan yang
dilakukan dapat dinilai cukup tinggi oleh konsumen secara keseluruhannya. Adapun kualitas pelayanan publik ini meliputi Tangible, Realiability, Responsiveness,
Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding the customer,
Apabila dilihat dari indikator bukti langsung tangible yang terdapat pada PT Telkom Medan dapat dinilai sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari berbagai
aspek yang tersedia. Seperti situasi dari PT Telkom Medan yang diberikan kepada para konsumen. Ini dapat dilihat dari hasil pada tabel 5 dimana ada 55 orang 55
menjawab fasilitas yang disediakan oleh PT Telkom Medan sudah memenuhi taraf yang sangat nyaman untuk kita menyampaikan keluhan-keluhan kita.
Hal ini didukung dengan indikator communication dimana materi komunikasi yang diterima oleh karyawan dari para konsumen ditanggapin dengan baik, dengan
73
sikap seperti ini maka konsumen sangat merasa nyaman hal ini dapat dilihat dari tabel 6 dimana mayoritas konsumen 51 orang 51 menyatakan baik akan
penyampaian yang diberikan karyawan kepada konsumen. Pada indikator responsiveness terdapat beberapa pertanyaan tentang bagaimana
kepedulian yang diberikan karyawan terhadap konsumen, hal ini mendapatkan penilaian yang sangat baik dari konsumen. Hal ini ditunjukkan pada tabel 7 dimana
49 konsumen 49 menyatakan baiknya tingkat kepedulian karyawan terhadap permasalahan yang sedang konsumen alami. Hal ini merupakan salah satu sikap yang
positif didalam suatu instansi pelayanan, karena dengan kita dapat mersakan apa yang dirasakan oleh konsumen ini sangat menunjukkan emphatinya kita terhadap
seseorang. Pada indikator competence terdapat pertanyaan bagaimana kepuasan konsumen
akan hubungan yang dibina oleh PT Telkom hasil tersebut terdapat pada tabel 8, dimana mayoritas konsumen menilai tingkat hubungan yang dibina oleh para
karyawan kepada konsumen sudah baik adanya. Hal ini ditunjukkan dengan 50 konsumen 50 menilai demikian.
Indikator lainnya yaitu daya tanggap yang dimiliki oleh para karyawan yang ada di PT Telkom, dimana yang menjadi pertanyaan pertama untuk indikator ini tentang
bagaimana kecekatan karyawan didalam menanggapi dan merespon keluhan konsumen, dan hasil yang diterima dari pertanyaan ini mayoritas konsumen 38 orang
38 menilai baik. Walaupun demikian ada juga karyawan yang memiliki kecekatan yang buruk, ada 5 orang 5 konsumen, hal ini ditunjukkan pada tabel 9. Jawaban
konsumen di pertanyaan tersebut sangat mendukung untuk pertanyaan kedua tentang bagaimana kemampuan karyawan terhadap menyelesaiakan permasalahan yang
dikeluhkan konsumen dan hal ini direspon oleh konsumen dengan pernyataan baik
74
sebanyak 45 konsumen 45 ini dapat dilihat dari tabel 10 dan 2 konsumen 2 yang menyatakan buruk.
Tetapi secara keseluruhan keakuratan data dan informasi antara karyawan dan konsumen baik adanya, ini juga dapat penulis nilai setelah melakukan observasi
selama penulis melakukan penelitian. Dengan 51 konsumen 51 menyatakan baik ini ditunjukkan pada tabel 11.Namun masih ada kekurangan yang masih dirasakan
oleh para konsumen akan pelayanan yang di berikan oleh PT Telkom sebagaimana salah satu hal tersebut yaitu konsistensi para karyawan didalam penyelesaian urusan
yang dikeluhkan oleh konsumen, terkadang apa yang sudah dijanjikan kepada konsumen tidak sesuai dengan kenyataannya, namun pernyataan tersebut berbanding
terbalik dengan hasil yang ditunjukkan pada tabel 12 dimana 47 konsumen 47 menilai baik akan konsistensi karyawan.
Namun pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan didalam menyelesaikan keluhan yang ada mendapat tanggapan yang baik dari masyarakat,
hasil dari pernyataan tentang pengetahuan dan ketrampilan ini juga ditunjukkan pada tabel 13 45 konsumen 45 yang menyatakan baik dikarena didalam memberikan
tanggapan akan jalan keluar untuk permaslahan konsumen baik adanya. Sehingga menimbulkan kepercayaan para konsumen untuk menggunakan pelayanan PT Telkom
hal ini terbentuk dengan kepuasan didalam hasil kerja yang diberikan karyawan, pada tabel 14 47 konsumen 47. Maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan
pelayanan yang selama ini dibentuk oleh PT Telkom baik secara keseluruhan.
75
b. Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel 24 diketahui bahwa loyalitas konsumen pada PT Telkom Medan berada pada kategori tinggi. Ini
berarti kualitas yang diberikan oleh PT Telkom Medan baik sehingga dapat meciptakan hasil yang tinggi didalam loyalitas konsumen. Adapun loyalitas
konsumen meliputi : Makes regular repeat purchases melakukan pembelian secara teratur, Purchases a cross product and service lines membeli antar lini produk dan
jasa, Refers other merekomendasikan kepada orang lain, Demonstrate an immunity to the full of the competition menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-
pesaing. Dapat dilihat dari seberapa besar konsumen yang menggunakan jasa produk
telkom seperti high speed internet dan hasil yang ditunjukkan dari observasi bahwa ada 43 orang 43 yang menyatakan sering hal ini dapat dilihat pada tabel 14
didalam menggunakan produk tersebut, maka jawaban konsumen diatas dapat menjawab pertanyaan berikutnya yaitu seberapa sering mereka menyempatkan diri
untuk mengakses internet melalui jasa yang disediakan PT Telkom ini dapat dilihat dari hasil tabel 16 dimana responden 51 orang 51 yang sering menggunakan
program PT Telkom high speed internet didalam kegiatan sehari-harinya. Sehingga akan lebih mudah untuk menyatakan hal yang positif akan produk
high speed internet kepada orang lain untuk menggunakannya dan hal ini dapat dilihat dari tabel 17 dengan 45 konsumen 45 akan sering untuk menyatakan hal yang
positif kepada orang lain dan itu sangat mudah untuk dilakukan oleh para konsumen yang sudah menggunakan program tersebut. Dengan pernyataan diatas maka akan
lebih mudah konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain apa yang dapat dijadikan keunggulan pada high speed internet yang ada pada PT Telkom karena
76
pernyataan diatas sudah menunjukkan nilai yang baik, dan tabel 18 juga mendukung pernyataan diatas bahwa 47 konsumen 47 menyatakan akan sering
merekomendasikan kepada orang lain. Pernyataan selanjutnya yaitu akan mengajak orang lain untuk menggunakan
produk tersebut, pernyataan ini juga sudah mendapatkan respon yang baik dari konsumen dimana pada tabel 19 43 konsumen 43 akan sering untuk mengajak
orang lain dan tidak akan bosan-bosannya untuk mengajak orang lain untuk menggunakan produk tersebut. Hal ini juga mendukung pernyataan dimana konsumen
tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain pada tabel 20 hasil responden yang menyatakan tidak akan berpindah keproduk lain ada 47 konsumen
47 ini menjadi bukti bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom sehingga konsumen tidak ingin berpindah keproduk lainnya yang sejenis.
Selain itu juga akan lebih ringan untuk menganggarkan biaya perbulannya dalam memperpanjang pemakaian jika paket internet perbulannya ini ditunjukkan dari
hasil observasi pada tabel 21 55 konsumen 55 akan menganggarkan biaya perbulannya untuk memperpanjang produk high speed internet yang ditunjuukan
pada tabel 22 63 konsumen 63 maka dapat disimpulkan bahwa program yang di berikan PT Telkom dapat diterima oleh masyarakat dengan positif.
77
D.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di PT Telkom Medan. Hal ini berarti
karakteristik kualitas pelayanan dapat dilaksanakan oleh karyawan dengan baik dalam pelaksanaannya berpengaruh positif terhadap loyalitas yang diberikan kepada
masyarakat. Namun masih ada beberapa karyawan yang belum memenuhi karakteristik kualitas pelayanan sehingga loyalitas konsumen dinilai masih rendah.
Dari adanya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yaitu 55 maka dapat dilihat bahwa semakin kuatnya kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi angka loyalitas konsumen kepada PT Telkom Medan. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan di PT Telkom lemah, maka akan berpengaruh
terhadap angka loyalitas konsumen yang semakin tidak baik pula. Oleh karena itu, apabila PT Telkom Medan memaksimalkan atau meningkatkan
akan kecekatan, kemampuan, keakuratan akan data, konsistensi didalam pelayanan, dan menumbuhkan kepercayaan pada konsumen maka tidak menutup kemungkinan
akan tingginya tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom.
78
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Telkom Medan. Maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.
Bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, akan tetapi pemahaman dan penerapan akan kualitas
pelayanan harus terus dilakukan. Karena semakin baiknya pemahaman dan penerapan akan kualitas di PT Telkom Medan maka akan semakin baik dan
tinggi pula angka loyalitas konsumen kepada PT Telkom. 2.
Kualitas Pelayanan yang ada di PT Telkom Medan sudah dilaksanakan dengan cukup baik oleh setiap para karyawan, namun harus terus
dipertahankan dan dimaksimalkan akan kualitasnya. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada
kategori tinggi berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 36 orang 36 dari total responden yang berjumlah 100 orang 100.
3. loyalitas konsumen pada PT Telkom Medan juga mendapatkan respon dari
para konsumen dengan cukup baik. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa loyalitas konsumen berada pada kategori tinggi
berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 45 orang 45 dari total responden yang berjumlah 100 orang 100 dan juga hasil jawaban
responden keseluruhan menilai bahwa kualitas pelayanan telah terlaksana cukup baik dan berkualitas.
79
4. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi product moment, kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan dan tingkat hubungannya adalah rendah. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 6,660 yang diperoleh dari perhitungan Determinan. Dengan
demikian dapat dilihat juga adanya hubungan yang saling mempengaruhi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen yaitu sebab akibat yang
dapat mempengaruhi kedua variabel dengan hasil 33,483 yang diperoleh dari perhitungan Regresi Linier Sederhana.
B. Saran
