Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

(STUDI PADA PELAYANAN PT TELKOM MEDAN)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh: REGINA YOSSI

110903116

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji sripsi Departemen Ilmu Asministrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : Regina Yossi NIM : 110903116

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada PT Telkom Medan)

Yang dilaksanakan pada: Hari :

Tanggal : Pukul : Tempat :

Panitia Penguji Ketua :

Anggota I :

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Regina Yossi

NIM : 110903116

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan)

Medan, 15 Juni 2015 Ketua Departemen

Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara

Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

NIP :195908141986011002 NIP : 195908141986011002 Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

Dekan,

FISIP USU MEDAN

NIP : 196805251992031002 Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Pada PT TELKOM MEDAN)

Nama : Regina Yossi NIM : 110903116

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

Peran penting yang dimainkan oleh pelayanan publik didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi tersebut, menciptakan jati diri para karyawan, menciptakan keterikatan emosional antara pelayanan yang diberikan karyawan dengan loyalitas konsumen, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 100 orang responden.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0,267768 dengan harga thitung = 2,751231. Hal ini menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik t hitung>t tabel yang berarti Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan publik dengan loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 7,16%.

KATA PENGANTAR

Pertama- tama penulis memanjatkan Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan karunia kesehatan dan belas kasih sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna baik dari sisi substansi dan redaksi. Untuk itu, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Rasudyn Ginting M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan kritik dan saran selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

5. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.Si. selaku dosen penguji seminar yang telah menyempatkan waktu dan memberi kritik dan saran.

6. Seluruh dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 7. Seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mempermudah penulis dalam mengurus berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 8. Bapak Muhamad Irsan selaku Customer Care CSA Medan Assistant Manager di PT

Telkom Medan yang telah mendukung penelitian baik langsung maupun tidak langsung selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

9. Teristimewa rasa terima kasih serta penghargaan yang tulus penulis sampaikan kepada orang tua penulis yaitu Drs. Niko Douglas Pasaribu dan Erthalina Sitepu, dan adik perempuan penulis yaitu Tabitha Curie Martalena Pasaribu yang telah memberikan doa, semangat, dan dukungan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

10.Teman-teman dekat penulis yaitu Sri Utari Haloho, Faradila Tarigan, Neena Dhilon, yang sudah sangat membantu didalam susah dan senang kehidupan dunia perkuliahaan sampai kepada penyusunan skripsi ini selesai.

11.Teman-teman stambuk 2011 yang telah membantu penulis sampai kepada penyelesaian tugas akhir yaitu, Andrey Carver Purba, Ricky Franklin Simangunsong, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

12.Kelompok magang penulis, kelompok 10, Audi, Arfan, Ricky, Neena, Thesca, Faradila, Sri Utari, Regina, Hyppo, Dan Rippy yang selama pengerjaan laporan

magang sudah bekerja sama dengan baik sampai akhirnya mendapatkan nilai yang memuaskan.

13.Seluruh teman-teman di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi ilmu dalam kehidupan sehari-hari dan berbagi rasa atas kebenaran.

Akhirnya, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini maupun selama perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Juni 2015 Penulis

DAFTAR ISI

Hal

KATA PENGANTAR……….……… i

DAFTAR ISI………..………. iv

DAFTAR TABEL ………..……… vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ………...5

D. Manfaat Penelitian... 5

E. Kerangka Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas...6

b. Pengertian Pelayanan Publik………...8

c. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik………...9

d. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik...11

e. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik 2. Loyalitas Konsumen a. Defenisi Loyalitas Konsumen...………...14

b. Tingkat Loyalitas Konsumen...………...16

c. Tahapan Loyalitas Konsuemn………...17

d. Indikator Loyalitas Konsumen...………...18

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen...19

F. Hipotesis………….………...19

G. Definisi Konsep………....20

BAB II METODE PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian………24

B. Lokasi Penelitian………....24

C. Populasi dan Sempel a. Populasi………...24

b. Sampel………...24

D. Teknik Pengumpulan Data a. Teknik Pengumpulan Data Primer………....26

b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder………...26

E. Teknik Penentuan Skor……….27

F. Teknik Analisis Data a. Koefisien Korelasi Product Moment………...28

b.Uji t...30

c. Koefisien Determinan………...31

d. Regresi Linier Sederhana...31

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Singkat………..33

B. Visi dan Misi a. Visi dan Misi………..34

C. Struktur Organisasi Telkom Group D. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT Telkom ………..35

BAB IV PENYAJIAN DATA A. Karakteristik Responden………38

B. Deskriptif Data Variabel Penelitian a. Kuisioner Variabel Bebas (X) Budaya Organisasi………….….41.

BAB V ANALISIS DATA

A. Uji Validitas dan Reabilitas

a. Uji Validitas………...61

b. Uji Reabilitas………...63

B. Kualitas Pelayanan C. Loyalitas Pelanggan D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen a. Product Moment...68

b. Uji Signifikan...70

c. Koefisien Determinan...71

d. Regresi Linier Sederhana...72

E. Interprentasi Data a. Kualitas Pelayanan...72

b. Loyalitas Konsumen...75

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan………..78

B. Saran………79 DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Pada PT TELKOM MEDAN)

Nama : Regina Yossi NIM : 110903116

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

Peran penting yang dimainkan oleh pelayanan publik didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi tersebut, menciptakan jati diri para karyawan, menciptakan keterikatan emosional antara pelayanan yang diberikan karyawan dengan loyalitas konsumen, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 100 orang responden.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0,267768 dengan harga thitung = 2,751231. Hal ini menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik t hitung>t tabel yang berarti Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan publik dengan loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 7,16%.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era modern sekarang ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat organisasi juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Hal ini juga dialami oleh organisasi atau perusahaan milik negara yang menyediakan pelayanan publik berupa jasa.

Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang diberikan oleh pemerintah di dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Dewasa ini setiap konsumen tidak hanya memilih jasa berdasarkan kebutuhannya saja, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Seperti aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut.

Tujuan dari memberikan kualitas pelayanan yang terbaik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

Hubungan antara kualitas pelayanan publik dengan profitabilitas dalam hal ini cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat jaminan produk atau jasanya akan terus digunakan. Pelanggan setia tidak akan berpindah hati walaupun diberi iming-iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah terbentuk suatu hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang akan terus berlangsung. Loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain pasar, dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi

barang langka karena susah didapatkan.

Menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.

Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang, kualitas barang

dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

PT. Telkom Medan, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara jasa telekomunikasi di Indonesia. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Medan dihadapkan pada suatu era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang semakin datang silih berganti, maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif.

Telkom Speedy adalah salah satu produk PT. Telkom yang memberikan pelayanan berupa akses internet. Telkom Speedy mempunyai kecepatan tinggi yang berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses

untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telefon secara bersamaan saat melakukan akses internet. Telkom Speedy ini juga menyiapkan berbagai macam paket berlangganan Speedy yang dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing.

Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan sekarang yang semakin mengglobal, membuat orang-orang tidak dapat melepaskan internet sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para pelanggan yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka menggunakan Telkom Speedy. Adapun salah satu alasan para pelanggan tersebut karena Telkom speedy memberikan tarif yang murah dan jaringan koneksi speedy yang begitu

cepat sehingga memudahkan penggunanya. (Sumber : wawancara dengan salah satu pelanggan telkom speedy)

Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin hari jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kota Medan hingga saat ini jumlah pelanggan Telkom speedy telah berkisar sebanyak 108.500 pelanggan. Seiring dengan semakin berkembangnya kebutuhan masyarakat akan infomasi, maka perusahaan penyedia jasa internet di Medan juga semakin banyak dan juga memberikan kualitas produk serta jasa yang bagus. Secara tidak langsung hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antara PT. Telkom Medan dengan perusahaan lain seperti Bolt, First Media, sampai provaider lainnya sebagai penyedia jasa internet. Sehingga membuat PT. Telkom harus dapat melakukan strategi-strategi pemasaran dan juga berusaha memberikan pelayanan yang baik sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom, dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Medan yang menyangkut berwujud (tangible), keandalan (relialibity), ketanggapan (responsiveness), keyakinan

(assurance), dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006:68) diharapkan secara bertahap dapat

ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya sehingga menciptakan loyalitas dari konsumen tersebut.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelayanan pada PT. Telkom Medan)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar bekang yang telah dipaparkan sebelumnya , maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap loyalitas Pelanggan pada PT. Telkom Medan”.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang di peroleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan di peroleh setelah selesai melakukan penelitian (Hasan, 2002:44)

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pegawai di Kantor PT. Telkom Medan

2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas masyarakat atas kualitas pelayanan PT. Telkom Medan

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkom Medan

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk menambah dan meningkatkan cara berpikir positif serta mengembangkan kemampuan menganalisa permasalahan yang dihadapi di lapangan.

2. Bagi Fisip USU, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi mahasiswa yang tertarik dalam bidang ini.

3. Bagi pihak Pegawai di Kantor PT. Telkom Medan dapat memberikan masukan dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

E. Kerangka Teori

Dalam rangka menyusun penelitian ini dan untuk mempermudah penulis didalam menyelesaikan penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Menurut Sugiono (2004 : 55) menyebutkan landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1995 : 51) mendefenisikan kualitas sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mengamati kedua defenisi tersebut terlihat bahwa walaupun tedapat perbedaan, namun secara implicit juga terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut terletak pada konsepsi kualitas sebagai kondisi yang dapat memenuhi apa yang seharusnya. Hanya saja, oleh Tjiptono apa yang seharusnya tersebut disebut sebagai memenuhi persyaratan atau spesifikasi tertentu.

Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh Triguno (1997 : 76) yang mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas

mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat.

Pengertian yang dikemukakan Triguno menunjukkan bahwa konsep kualitas berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani. Sebagian ahli membahas konsep kualitas dalam kaitannya dengan pelanggan atau yang lazim disebut juga dengan istilah konsep kualitas berfokus pada pelanggan modern.

Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berkaitan dengan konsep kualitas, yang akan dikemukakan pandangan Tjiptono (1996 : 21), yang setelah melakukan evaluasi terhadap banyak defenisi konsep kualitas, kemudian menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering dikemukakan tentang konsep kualitas, yaitu:

a. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan; b. Kecocokan untuk pemakaian;

d. Bebas dari kerusakan atau cacat;

e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat f. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal;

g. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

Maka berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapaian target yang diharapkan dan yang harus dikerjakan dengan baik.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan dari masyarakat.

Supriatna ( 2000 : 140 ) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan

pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku.

Kemudian Sadu Wasistiono ( 2001 :51 ) menyebutkan bahwa pelayanan publik dengan sama dengan pelayanan umum. Sehingga Sadu Wasistiono mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.

Menurut Mahmudi (2005;229) bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli di atas maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam pelaksanaannya diatur oleh undang-undang.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Wykcof sebagaimana dikutip Tjiptono (1996 : 59), memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai: ”Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Ini berarti apabila jasa atau pelayanan yang diterima (perceived

dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan akan dipersepsikan buruk.

Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh peminta layanan atau masyarakat atau pelanggan. Semakin tinggi tingkat pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya semakin tidak memenuhi harapan pelanggan atau pemohon layanan, berarti semakin tidak berkualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemberi layanan tersebut.

Menurut Triguno (1997 : 58) kualitas pelayanan menunjuk pada pengertian melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Mengikuti penjelasan dari Triguno ini terlihat bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, ramah dan professional. Kombinasi dari berbagai ciri pelayanan ini secara simultan yang oleh Triguno dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas.

Selanjutnya Tjiptono (1996 : 79) mengemukakan sejumlah manfaat yang diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan layanan secara berkualitas, sebagai berikut:

1. Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang

menguntungkan perusahaan atau organisasi. 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Dari paparan Tjiptono terlihat bahwa penyelenggaraan layanan yang berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan kepercayaan dari masyarakat sebagai penerima layanan, bahkan melalui layanan yang berkualitas, masyarakat penerima layanan dengan sukarela akan melakukan kampanye positif terhadap warga masyarakat lainnya.

Thoha (2002) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah yang sesuai, kolaboralitas dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja realistik pragmatik.

Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.

4. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeitham (dalam Widodo 2001:275-276) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut,

ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi;

2. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung

jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan

yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan masyarakat;

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai

bahaya dan resiko;

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan;

9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;

10.Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

Thoha (1995 : 181) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu:

1. Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. 2. Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan

prosedur pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik (public service), justru semakin

sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999 : 48) bahwa: ”Sumber-sumber lain seperti uang, material, mesin dan lain-lain tidak banyak

artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya tersebut.

Sementara itu, menurut Djaenuri (2002 : 115-116) terdapat empat aspek penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu:

1. Aspek organisasi; 2. Aspek personil; 3. Aspek keuangan; dan

4. Aspek sarana dan prasarana pelayanan.

Kristiadi (1998 : 135) mengemukakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu:

1. Faktor Organisasi; 2. Faktor Aparat, dan 3. Faktor Sistem Pelayanan.

b. Loyalitas Konsumen

1. Defenisi Loyalitas Konsumen

Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah produk maupun merek. Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia dengan kesadaraan, kesan kualitas, kepuasan dan kebanggaan

yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Loyalitas konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan untuk menggembangkan dan menghadapi persaingan di dunia bisnis. Dengan memiliki konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan, dapat dipastikan perusahaan tersebut akan sukses dan dapat mempertahankan kelangsungan bisnisnya.

Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2005:126), loyalitas merupakan manivestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,

mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan

emotionalattachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam The OxfordEnglish

Dictionary adalah a strong feeling of support and allegiance; a person showing

firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa

loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, temen, organisasi atau merek.

Menurut Bramson dalam Latifah (2010:23), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:

1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda.

2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.

3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah kepada pesaing.

Berdasarkan beberapa pengertian yang ada, dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan pembelian yang berulang-ulang. 2. Tingkatan Loyalitas Konsumen

Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk menurut Sutrina dalam Latifah (2010:23) adalah:

1. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harga murah.

2. HabitualBuyer (pembelian yang bersifat kebiasaan)

Pembelian yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya adalah pembeli melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama ini.

3. SatisfiedBuyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada kategegori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut, meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan resiko kerja yang melekat dengan tindakan merek beralih produk.

4. Likes the Brand (menyukai merek)

5. CommittedBuyer (pembeli yang komit)

Pada tahap ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain.

3. Tahapan Loyalitas Konsumen

Niegel Hill dalam Hurriyati (2005:132) membagi loyalitas dalam enam tahapan yaitu:

1. Suspect : meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)

barang/jasa ,tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan. 2. Prospect : adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word

ofmouth).

3. Customer : pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan transaksi dengan

perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients : meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/ jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur. Hubungan ini berlangsung lama.

5. Advocates : pada tahap ini, client secara aktif mendukung peruhaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa diperusahaan tersebut.

6. Partners : pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling

menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan lain.

4. Indikator Loyalitas Konsumen

Griffin (2002:31) dalam bukunya Customer Loyalty mengungkapkan,

pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Makesregularrepeatpurchases (melakukan pembelian secara teratur).

2. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk dan

jasa).

3. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).

4. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).

Menurut Hadiyati (2008:85), indikator dari pada loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan kembali fasilitas yang ditawarkan. 2. Merekomendasikan kepada orang lain.

3. Komitmen untuk terus menggunakan fasilitas yang ditawarkan.

c. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Latifah (2010:24), loyalitas pelanggan merupakan suatu komponen yang sangat penting bagi sebuah industri jasa. Salah satu hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah mutu kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap pelanggan, maka akan tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap perusahaan.

Menurut hasil penelitian analisis Cornelia, dkk (2008:12), apabila kualitas layanan semakin baik, dengan semakin meningkatkan dimensi dari pada variabel-variabel kualitas pelayanan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu perusahaan. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus selalu memperhatikan dan meningkatkan strategi kualitas layanan agar pelanggan menjadi semakin loyal.

Berdasarkan pendapat tersebut, dalam mendapatkan loyalitas konsumen pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggannya tersebut. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

perceived service dan expected service. Jika perceived service mencapai bahkan

melebihi expected service, maka akan tercipta kepuasan konsumen. Jika keadaan

tersebut dapat bertahan lama, maka loyalitas pelanggan dengan sendirinya akan tercipta bagi perusahaan tersebut.

F. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dikatkan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Maka adapun hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:

a) Hipotesis Alternatif (Ha)

Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa.

Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa.

G. Definisi Konsep

Menurut Singarimbun (1993:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Konsep merupakan unsur penelitian yang penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Maka untuk mendapatkan batasan yang jelas, penulis menggunakan defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:

1. Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dan tingkat pelayanan yang

diharapkan (expected service) dari segala aktivitas yang dilakukan suatu

perusahaan atau organisasi.

2. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan akibat pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan.

H. Definisi Oprasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Singarimbun, 2006: 46). Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut.

Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut penelitian. Adapun yang menjadi definisi operasinal dalam penelitian ini yaitu:

1. Variabel bebas (X), kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai berikut:

a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;

b. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;

c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan

yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat;

g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya

dan resiko;

h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;

i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;

j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

2. Variabel terikat (Y), loyalitas konsumen diukur dengan indikator, sebagai berikut:

a. Makes regular repeat purchases (melakukan pembelian secara teratur).

b. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk

dan jasa).

c. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).

d. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).

I. Sistematika Penulisan

Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.

Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang digunakan.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkannya.

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian.

Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Karena penelitian ini menghubungkan dua variabel saja, maka korelasionalnya di sebut korelasi sederhana.

B. Lokasi Peletian

Penelitian ini berlokasi di Kantor PT. Telkom Jalan Iskandar Muda Medan C. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiono (2004:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan definisi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat sebagai pengguna layanan publik yang menggunakan telkom speedy di Medan yaitu sebesar 108.500 pelanggan.

b. Sampel

Menurut Singarimbun (1995: 152), sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representative

dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.

Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Apabila lebih dari 100 orang,maka diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih.

Berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk menentukan jumlah sampel yang representatif penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus Slovin (Prasetyo, 2005:136) yakni sebagai berikut :

n = N 1 + Ne2

Keterangan : N = Populasi n = Sampel

e = Tingkat kesalahan penarikan sampel

Jumlah Pelanggan Speedy di Kota Medan adalah tercatat sejumlah 108.500 pelanggan, sehingga jumlah sampelnya adalah:

n = 108.500 1 + 108.500(0.1)2

n = 100 orang

D. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan dan data-data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

a. Teknik Pengumpulan Data Primer.

Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara :

1. Wawancara (Interviews)

Yaitu, teknik pengumpulan data dengan sebuah percakapan antara dua orang atau lebih, yang pertanyaannya diajukan oleh peneliti kepada subjek atau kelompok subjek penelitian untuk dijawab.

2. Kuesioner (Quitionary)

Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.

3. Observasi (Observation)

Yaitu, kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau

b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder.

Yaitu, pengumpulan data dan informasi yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

1. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

2. Studi Dokumentasi (Documentary)

Yaitu, teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis, dokumen, arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang berhubungan dengan instansi terkait.

E. Teknik Penentuan Skor

Melalui penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan, maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala Likert untuk menilai jawaban kuesioner.

Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut : 1. Untuk jawaban alternatif “a” diberi skor 5.

2. Untuk jawaban alternatif “b” diberi skor 4. 3. Untuk jawaban alternatif “c“ diberi skor 3. 4. Untuk jawaban alternatif “d“ diberi skor 2. 5. Untuk jawaban alternatif “e“ diberi skor 1.

Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu ditetapkan kelas intervalnya. Berdasarkan alternatif jawaban dari masing-masing responden, ditentukan kelas intervalnya dengan perhitungan, sebagai berikut :

������������� − �����������ℎ

�����������������

Maka diperoleh:

5−1 5 = 0,8

Dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel, yaitu

Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80

Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61

Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42

Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23

Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.25 – 5.00

F. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang digunakan untuk menguji hubungan/pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan perhitungan statistik.

a. Koefisien Korelasi Product Moment

Korelasi product moment disebut juga korelasi Pearson adalah teknik analisis statistik yang mempunyai kegunaan untuk menganalisis data penelitian yang mempunyai karakteristik diantaranya:

1) Hipotesis yang diajukan adalah hipotesis asosiatif, 2) Datanya berskala minimal interval,

3) Penyebaran data berdistribusi normal.

Cara ini dipergunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat (Sugiyono, 2005:212). Cara perhitungannya menggunakan rumus sebagai berikut:

���= �.∑ �� −(∑ �)(∑ �)

Ketarangan

rxy = Koefisien korelasi antara gejala x dan y N = Jumlah Sampel

∑ � = Jumlah skor x ∑ � = Jumlah skor y

∑ � � = Jumlah hasil kali antara x dan y

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut:

a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = o) berarti hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.

b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +)berarti kenaikan nilai variable yang satu, diikuti nilai variable yang lain dan kedua variable memiliki hubungan positif.

c. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -) berarti kedua variable negative dan menunjukan meningkatnya variable yang satu diikuti menurunya variabel yang lain.

Interpretasi dari korelasi tersebut menurut ukuran yang konservatif adalah sebagai berikut.

Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Tinggi

0,80 – 1,000 Sangat Tinggi

Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan nilai r dalam table,

maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya, jika nilai r yang

diperoleh lebih kecil dari nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh

tidak signifikan.

b. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji “t”)

Untuk mengetahui apakah diantara dua variabel terdapat hubungan yang independen atau tidak, maka perlu dilakukan uji independen. Hipotesis yang harus diujikan adalah H0 : ρ = 0 melawan Ha : ρ ≠ 0. Dimana sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik t dengan rumus:

� =�√�_√ −2

1−�²

Keterangan: t = nilai thitung

r = nilai koefisien korelasi n = jumlah data pengamatan

Hasil thitung kemudian dikonfirmasi pada nilai ttabel untuk mengetahui sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat kelayakan data secara empiris. Kriteria pengujian adalah jika harga thitung< ttabel, maka hipotesis alternatif ditolak dan jika harga thitung>ttabel, maka hipotesis alternatif diterima. Selanjutnya untuk taraf nyata = α, maka hipotesis diteriama jika – t(1-½ α)<t < t(1-½α), dimana distribusi t yang digunakan mempunyai dk= (n-2). Dalam hal lainnya Ho ditolak.

Bentuk alternatif untuk menguji hipotesis Ho bisa Ha : ρ>0 atau Ha :ρ<0. Yang pertama merupakan uji pihak kanan sedangkan yang kedua

merupakan uji pihak kiri. Daerah kritis pengujian harus disesuaikan dengan alternatif yang diambil.

c. Koefisien Determinasi

Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat(Y). Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi

product moment (rxy) dikalikan dengan 100%. Adapun rumus koefisien

determinasi “D” yaitu:

X D = (rxy)2 x 100% Keterangan

D = Koefisien Determinan

rxy = Koefisien Korelasi ProductMoment antara dan Y

d. Regresi Linier Sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal/sebab akibat satu variabel independen (variabel bebas) dengan satu variabel dependen (variabel terikat). Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Y = a+Bx Keterangan:

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = harga Y bila X= 0 (harga konstan)

didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Harga a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut :

�=

(∑Yi)�∑X2i� −₍∑��₎₍∑_XiYi)

n∑X2t −₍∑_Xi)²

�= n∑Xi Yi−(∑Xi)(∑Yi) n∑X2i −₍∑_Xi)²

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Singkat PT.Telkom

Perusahaan Telekomunikasi sudah ada sejak masa Hindia Belanda dan yang menyelenggarakan adalah pihak swasta. Sedangkan perusahaan Telekomunikasi Indonesia ( PT. TELKOM) sendiri juga termasuk bagian dari perusaahaan tersebut yang mempunyai bentuk badan usaha Post-en Telegraaflent dengan Staats blaad No.52 tahun 1884. Dan sejak tahun 1905 perusahaan Telekomunikasi sudah berjumlah 38 peusahaan.Namun setelah itu pemerintah Hindia Belanda mengambil alih perusahaan tersebut yang berdasar kepada Staatsblaad tahun 1906. Dan sejak itu berdirilah Post, Telegraf en Telefoon Dients (PTT-Dients),dan perusahaan ini ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasar Staats blaad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijven Weet (I.B.W Undang-Undang Perusahaan Negara). Perusahaan PTT tesebut bertahan sampai adanya Peraturan Pemerintah Pengganti.

Telkom Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya.

B. Visi dan Misi PT.Telkom a. Visi dan Misi

Adapun yang menjadi visi Telkom Medan adalah:

“To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services (“TIMES”) player in the region”

Sedangkan Misinya adalah:

• Menyediakan layanan “more for less” TIMES.

• Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

C. Struktur Organisasi Telkom Group

Organisasi dalam arti badan adalah sekelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan organisasi dalam arti struktur adalah gambaran secara sistematis tentang hubungan kerjasama orang yang terdapat dalam suatu badan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Dalam pengelolaan organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari 1 (satu) ketua dan 4 (empat) anggota serta sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan 1 (satu) orang Presiden Direktur atau CEO dan 4 (empat) orang anggota Dewan

Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya dan Bisnis Pendukung/CIO, Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekom unikasi, dan Direktur Keuangan/CFO.

Struktur organisasi yang terdapat pada PT Telkom adalah Struktur organisasi yang terdapat pada PT Telkom adalah struktur organisasi yang berbentuk garis dan staff. Wewenang tertinggi dalam organisasi dipegang oleh satu orang pimpinan yang membawahi beberapa bagian sesuai fungsinya masing-masing. Seorang General Manager dibantu oleh seseorang Deputy General Manager yang membawai beberapa manager. Manager sendiri membawahi beberapa bagian yang saling terkait dan saling bekerja sama dalam melaksanakan suatu tugas dan tanggung jawab.

D. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT.Telkom

1. General Manager, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Menangani tugas yang bersifat strategi.

b. Menangani tugas-tugas yang berorientasi keluar maupun ke dalam. c. Bertanggungjawab atas pencapaian sasaran operasional.

d. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan jasa dan pengelolaan perangkat telekomunikasi dalarn area geografis tertentu.

2. Deputy General Manager, memiliki tugas dan tanggung yaitu: a. Berperan dan bertanggungjawab sebagai pimpinan operasi.

3. Manajer Kandatel, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:

a. Bertugas menyelenggarakan fungsi -fungsi pelayanan, operasi dan pemeliharaan perangkat telekomunikasi beserta sarana penunjangnya pada lokasi yang relatif terpisah dari Kandatel.

4. Manajer Perencanaan Bisnis, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:

1. Membantu General Manager dalam menyusun Business Plan Kandatel dan Kandatel.

2. Menyusun dan menganalisa lingkungan luar. 3. Menyusun dan menganalisa kapabilitas intern.

4. Menyediakan rumusan strategik, kebijakan dan program operasi teknik.

5. Menyusun dan pengendalian mutu, kendali, kepastian mutu (TQM) Kandatel dan Kandatel.

6. Menyusun dan menjaga bisnis proses Kandatel dan Kandatel. Menyelenggarakan fungsi manajemen umum lainnya.

5. Manager Support, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:

a. Penyediaan dukungan pada unit kerja Kandatel dalam perencanaan pendayagunaan, pengembangan Sumber Daya Manusia, logistik dan kualitas. b. Melaksanakan administrasi SDM.

c. Mengelola Belanja dan Data pegawai.

d. Membina perencanaan dan pengembangan SDM.

6. Manajer Keuangan, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:

a. Merencanakan dan menyediakan dukungan financial kepada unit-unit di Kandatel.

b. Menyelenggarakan sistem akuntansi c. Mengelola Perbendaharaan.

d. Mengelola anggaran dan kas.

7. Manager Marketing, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:

a. Meningkatkan kinerja dan memenuhi target pemasaran POTS, fitur dan Public Phone melalui pengelolaan promosi dan penjualan, pengelolaan customer database, pengelolaan potensial demand, pengelolaan usage Quality improvement, peningkatan kapabilitas sumberdaya manusia dan pemberdayaan sumberdaya lainnya yang menjadi kewenangannya.

b. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pemasaran dan pelayanan jasa telekomunikasi.

c. Merencanakan penjualan dan promosi

d. Mengelola usage dan produksi serta pelayanan umum. e. Memberikan rekomendasi kebijakan promosi dan pemasaran f. Memberikan rekomendasi bundling dan pricing produk POTS g. Memberikan rekomendasi mutasi pegawai bidang marketing

BAB IV PENYAJIAN DATA

Penyajian data pada bab ini adalah hasil dari penelitian yang telah dilakukan pada PT.Telkom Medan dengan cara menyebarkan kuesioner pada responden sebanyak 100 konsumen sebagai sampel dalam penelitian ini. Untuk memperoleh gambaran yang jelas dari data yang diperoleh dari kuesioner tersebut, di bawah ini disajikan data dalam tabel-tabel distribusi yang kemudian di distribusikan sebagai berikut:

A. Karakteristik Responden

Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, pendidikan dan lama bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut ini :

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 1

Distribusi Data Responden Bedasarkan Jenis Kelamin NO Responden Jumlah Presentase

1 Laki-Laki 61 61%

2 Perempuan 39 39%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel 1 diatas, maka dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang ada dengan jumlah 100 konsumen, terdapat 61 konsumen (61%) itu adalah laki-laki dan 39 konsumen (39%) adalah perempuan. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah konsumen yang datang ke PT.Telkom Medan lebih didominasi oleh konsumen yang berjenis laki-laki.

b. Berdasarkan Usia

Tabel 2

Distribusi Data Responden Bedasarkan Usia

NO Responden Jumlah Presentase

1 <20 Tahun 7 7%

2 20-30 Tahun 40 40%

3 31-40 Tahun 24 24%

4 41-50 Tahun 15 15%

5 >51 Tahun 14 14%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel 2 diatas, dapat dilihat bahwa konsumen yang hadir di PT.Telkom Medan lebih didominasi oleh konsumen yang berusia 20-30 tahun yang berjumlah 40 konsumen (40%) , lalu konsumen yang berusia 31-40 tahun ada 24 konsumen (24%) ,kemudian konsumen yang berusia 41-50 tahun yang berjumlah 15 konsumen (15%) , ada pula konsumen yang berusia >51 tahun yang berjumlah 14 konsumen (14%) , dan konsumen yang berusia <20 tahun yang berjumlah 7 konsumen (7%).

c. Berdasarkan Pendidikan

Tabel 3

Distribusi Data Responden Berdasarkan Pendidikan NO Responden Jumlah Presentase

1 SD - -

2 SMP/Sederajat 2 2%

3 SMA/Sederajat 28 28%

4 Sarjana Muda (D-3) 14 14%

5 Sarjana (S1) 56 56%

Jumlah 100 100%

Sumber:Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel 3 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen mempunyai pendidikan terakhir Sarjana yang berjumlah 56 konsumen (56%), dan diikuti dengan konsumen yang memiliki pendidikan terakhir SMA yang berjumlah 28 konsumen (28%), serta konsumen yang memiliki pendidikan terakhir Sarjana Muda(D-3) yang berjumlah 14 konsumen (14%), dan konsumen yang memiliki pendidikan terakhir SMP 2 konsumen (2%).

d. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4

Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Bekerja

NO Responden Jumlah Presentase

1 Pelajar 27 27%

2 Karyawan Swasta 20 20%

3 PNS/TNI/PolRI 13 13%

4 Wirausaha 30 30%

5 Lain-Lainnya 10 10%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa konsumen yang datang pada PT. Telkom mayoritas pekerja Wirausaha 30 konsumen (30%), diikuti dengan konsumen yang masih bersatatus sebagai Pelajar 27 konsumen (27%), lalu diikuti dengan konsumen yang berstatus sebagai Karyawan Swasta 20 konsumen (20%),dan konsumen yang berstatus sebagai PNS/TNI/POLRI 13 konsumen (13%), dan yang terakhir konsumen yang mempunyai pekerjaan yang lain dari 4 kategori yang ada diaatas 10 konsumen (10%).

B. Deskripsi Data Variabel Penelitian

a. Kuisioner Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan digunakan 10 indikator yang kemudian diubah menjadi 10 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana reponden diharuskan memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan. Jawaban pegawai akan disajikan bersamaan dengan jawaban masyarakat untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang

telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat, maka di peroleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 5

Distribusi Jawaban Responden Tentang Situasi dan Fasilitas yang Dimiliki PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 55 55%

2 Baik 41 41%

3 Cukup Baik 4 4%

4 Buruk 0 0%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa situasi dan fasilitas yang disediakan oleh PT.Telkom menurut pendapat konsumen sangat baik dengan 55 konsumen (55%), dan diikuti dengan konsumen yang menyatakan fasilitas yang dimiliki PT Telkom baik ada 41 orang (41%),dan yang menyatakan cukup baik 4 konsumen (4%).

Maka dapat kita simpulkan bahwa fasilitas yang diberikan oleh PT Telkom seperti: ruang tunggu yang nyaman kepada konsumen keadaannya sangat baik sehingga para konsumen dapat mengeluhkan apa yang menjadi kendala bagi kegitan mereka dalam hal jaringan high speed internet yang kurang baik dan ini dapat tersampaikan dengan situasi yang dirasakan konsumen akan fasilitas yang dirasakan pada saat menunggu giliran untuk menyampaikan hal tersebut kepada karyawan.

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Materi Komunikasi yang Diberikan Oleh Karyawan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 41 41%

2 Baik 51 51%

3 Cukup Baik 8 8%

4 Buruk 0 0%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa segala materi yang dibutuhkan oleh konsumen tersampikan kepada konsumen dengan tepat dan jelas sehingga dari data responden 100 konsumen ada 51 konsumen (51%) yang menyatakan bahwa pegawai di PT Telkom dapat menyampaiakan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dengan baik, dan ada 41 konsumen (41%) yang menjawab sangat baik, serta diikuti pula dengan 8 konsumen (8%) yang menjawab pegawai di PT Telkom cukup baik didalam menyampaikan meteri yang di perlukan konsumen .

Dari tabel yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan PT Telkom telah berhasil di dalam menyampaikan materi-materi yang diperlukan oleh konsumen dengan jelas dan tepat, sehingga konsumen dapat mengerti penjelasan apa yang diberikan karyawan didalam menyelesaikan keluhan dan mendapatkan jawaban dari yang dirasakan oleh konsumen.

Tabel 7

Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepedulian Karyawan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 27 27%

2 Baik 49 49%

3 Cukup Baik 21 21%

4 Buruk 3 3%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa ada terdapat 49 konsumen (49%) yang mengatakan para karyawan memiliki kepedulian yang baik terhadap konsumen, kemudian 27 konsumen (27%) yang mengatakan sangat baik, dan diikuti dengan 21 konsumen (21%) yang mengatakan cukup baik, namun ada pula konsumen yang menyatakan buruknya kepedulian karyawan PT Telkom terhadap konsumen dengan jumlah 3 konsumen (3%) yang mengatakan buruk.

Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepedulian para karyawan PT Telkom baik adanya kepada konsumen karena dapat dilihat dari tabel diatas menunjukkan sudah baik akan sikap yang diberikan karyawan kepada konsumen, sehingga konsumen sudah merasa puas dengan sikap yang mereka terima dari karyawan. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa masih ada pula karyawan yang kurang akan kepedulian terhadap konsumen yang menyampaikan keluhannya.

Tabel 8

Distribusi Jawaban Responden Tentang Hubungan yang Dibina oleh PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 31 31%

2 Baik 50 50%

3 Cukup Baik 18 18%

4 Buruk 1 1%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 50 konsumen (50%) yang mengatakan baik, kemudian 31 konsumen (31%) yang mengatakan bahwa karyawan PT Telkom telah menciptakan hubungan yang sangat baik dengan para konsumen, dan diikuti 18 konsumen (18%) yang mengatakan cukup baiknya hubungan yang dibina karyawan terhadap konsumen, namun ada 1 konsumen (1%) yang mengatakan buruknya hubungan antara karyawan dan konsumen.

Dari tabel diatas juga menunjukkan bahwa hubungan yang selama ini dibina oleh karyawan kepada konsumen sudah baik adanya, sehingga para konsumen yang mengeluhkan permasalahan mereka dengan para karyawan sudah tidak merasakan adanya jarak antara konsumen dan karyawan PT Telkom. Namun tidak dapat dipungkiri bahwasannya masih ada karyawan yang belum menunjukkan hubungan yang baik antara karyawan dan konsumen.

Tabel 9

Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecekatan Karyawan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 25 25%

2 Baik 38 38%

3 Cukup Baik 32 32%

4 Buruk 5 5%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa yang datang ke PT.Telkom untuk menyampaikan keluhan mereka, ada 38 konsumen (38%) yang menyatakan akan baiknnya kecekatakan para karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, kemudian 32 konsumen (32%) yang menyatakan cukup baik akan sikap dan tindakan akan kecekatan karyawan PT Telkom, serta diikuti dengan 25 konsumen (25%) yang menyatakan sangat baik, namun tada pula 5 konsumen (5%) yang menyatakan buruk akan kecekatan para karyawan PT.Telkom.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan akan tingkat kecekatan karyawan didalam menyelesaikan permasalahan akan keluhan konsumen sudah baik adanya, walaupun demikian masih ada pula konsumen yang menyatakan kurang tanggapnya karyawan didalam menanggapi keluhan yang dikeluhkan oleh konsumen.

Tabel 10

Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Karyawan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 22 22%

2 Baik 45 45%

3 Cukup Baik 31 31%

4 Buruk 2 2%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden dari 100 orang ada 45 konsumen (45%) yang menyatakan bahwa kemampuan baik, kemudian 31 konsumen (31%) yang menyatakan cukup baik, dan diikuti dengan 22 konsumen (22%) yang menyatakan sangat baik, namun tidak dapat dipungkiri akan adanya pro-kontra didalam suatu keadaan ini ditunjukkan pada 2 konsumen (2%) yang menyatakan buruk.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 45% konsumen menyatakan kemampuan karyawan PT Telkom baik didalam mengatasi keluhan para konsumen sehingga para konsumen merasa puas akan kemampuan dari para karyawan yang mereka jumpai. Walaupun 45% konsumen menyatakan baik ada pula 2% yang menyatakan buruknya kemampuan yang dimiliki oleh karyawan PT Telkom.

Tabel 11

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Keakuratan Data dan Informasi yang Diberikan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 26 26%

2 Baik 51 51%

3 Cukup Baik 19 19%

4 Buruk 4 4%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari 100 orang ada 51 konsumen (51%) yang menyatakan karyawan sudah memberikan keakuratan data dan informasi yang baik kepada konsumen, kemudian 26 konsumen (26%) yang menyatakan sangat baik, diikuti dengan 19 konsumen (19%) yang menyatakan cukup baik, 4 konsumen (4%) yang menyatakan buruknya data dan informasi yang diberikan karyawan kepada konsumen.

Keakuratan data dan informasi yang diberikan para karyawan kepada konsumen yang memberikan keluhannya untuk ditanggapi ternyata memiliki hasil yang baik dimana ditunjukkan pada tabel bahwa 51% para konsumen menyatakan baik didalam keakuratan data dan informasi yang mereka terima. Tetapi ada konsumen yang masih merasa kurangnya keakuratan data dan informasi yang disampaikan kepada mereka, sehingga mereka masih menyatakan buruk akan data dan informasi dari karyawan.

Tabel 12

Distribusi Jawaban Responden Tentang Konsistensi Dalam Pelayanan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 28 28%

2 Baik 47 47%

3 Cukup Baik 20 20%

4 Buruk 5 5%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat dari 100 orang ada 47 orang (47%) yang menyatakan baik pada konsistensi didalam pelayanan yang mereka berikan kepada para konsumen sehingga nilai tertinggi ada pada pernyataan baik untuk ketepatan didalam melayani dan menanggapi keluhan para konsumen, kemudian diikuti dengan 28 orang (28%) yang menyatakan sangat baik, dan 20 orang (20%) yang menyatakan cukup baik, dan ada juga yang menyatakan buruk pada konsistensi didalam pelayanan yaitu 5 orang (5%).

Walaupun demikian dapat kita lihat bahwa para karyawan PT Telkom telah memberikan apa yang mereka bisa didalam menyelesaikan apa yang telah mereka janjikan kepada konsumen ini sudah menunjukan hasil yang baik akan konsistennya para karyawan didalam memberikan janji kepada konsumen, namun masih ada pula konsumen yang merasa kurangnya akan konsistensi para karyawan kepada konsumen.

Tabel 13

Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengetahuan dan Ketrampilan Karyawan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 29 29%

2 Baik 45 45%

3 Cukup Baik 24 24%

4 Buruk 2 2%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarakan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 45 konsumen (45%) yang menyatakan bahwa karyawan PT Telkom mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang baik, kemudian 29 konsumen (29%) yang menyatakan sangat baik akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan didalam pekerjaan yang digelutinya, diikuti dengan 24 konsumen (24%) yang menyatakan cukup baik, dan 2 konsumen (2%) yang menyatakan buruk akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan.

Maka dapat kita lihat dari penjelasan diaatas bahwa ada 2 orang yang menyatakan buruk akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan didalam pekerjaan mereka. Namun selain itu ada pula konsumen yang menyatakan sangat baik akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan yang ada di PT Telkom. Sehingga dapat dikita menyimpulkannya bahwa pengetahuan dan ketrampilan para karyawan PT Telkom sudah sangat baik adanya bagi para konsumen walaupun masih ada konsumen yang merasakan kurangnya pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh karyawan PT Telkom.

Tabel 14

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Kepercayaan yang Diberikan Kepada Konsumen oleh PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Baik 28 28%

2 Baik 47 47%

3 Cukup Baik 24 24%

4 Buruk 1 1%

5 Sangat Buruk 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarakan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 47 konsumen (47%) yang menyatakan bahwa para karyawan PT Telkom telah menumbuhkan kepercayaan kepada konsumen dengan baik, kemudian 28 orang (28%) yang menyatakan sangat baik, diikuti dengan 24 orang (24%) cukup baik, namun ada konsumen yang menyatakan buruknya kepercayan yang dibina kepada konsumen dengan jumlah 1 konsumen (1%) .

Hasil dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan yang diberikan kepada konsumen mendapatkan penilaian yang positif dari para konsumen ,walaupun demikian masih ada konsumen yang menyatakan buruknya kepercayaan yang diberikan karyawan kepada konsumen dalam hal perjanjian yang telah disepakati oleh kedua pihak. b. Kuisioner Variabel Y (Loyalitas Konsumen)

Untuk mengukur variabel Loyalitas Konsumen digunakan 4 indikator yang kemudian diubah menjadi 8 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana reponden diharuskan memilih salah satu pilihan jawaban yang

disediakan. Jawaban pegawai akan disajikan bersamaan dengan jawaban masyarakat untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat, maka di peroleh jawaban sebagai berikut:

Tabel 15

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Menggunakan Jasa High Speed Internet Yang Disediakan PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Sering 38 38%

2 Sering 43 43%

3 Cukup Sering 14 14%

4 Jarang 5 5%

5 Sangat Jarang 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 43 konsumen (43%) yang menyatakan bahwa didalam menggunakan high speed internet konsumen merasakan keuntungan sehingga menyatakan sering, kemudian ada 38 konsumen (38%) yang menyatakan sangat sering, diikuti dengan 14 konsumen (14%) yang menyatakan cukup sering, namun ada pula 5 konsumen (5%) yang menyatakan jarangnya para konsumen didalam menggunakan jasa high speed internet.

Dari hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa adanya manfaat yang diterima dari berlangganan high speed internet karena dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhan konsumen didalam penerimaan informasi, walaupun demikian ada pula konsumen yang menyatakan jarang untuk menggunakan program tersebut didukung oleh beberapa faktor

Tabel 17

Distribusi Jawaban Responden Tentang Menyatakan Hal Yang Positif Mengenai Produk

High Speed Internet PT.Telkom

NO Responden Jumlah Presentase

1 Sangat Sering 24 24%

2 Sering 45 45%

3 Cukup Sering 27 27%

4 Jarang 4 4%

5 Sangat Jarang 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 45 konsumen (45%) yang menyatakan bahwa akan sering para konsumen untuk menyatakan hal yang positif kepada orang lain, kemudian ada 27 konsumen (27%) yang menyatakan cukup sering, diikuti dengan 24 konsumen (24%) yang menyatakan sangat sering, namun masih ada 4 konsumen (4%) yang menyatakan jarang untuk menyatakan hal yang positif akan jasa high speed internet.

Maka hasil dari tabel diatas menunjukkan bahwa ada konsumen yang merasakan keuntungan dari berlangganan high speed internet sehingga konsumen akan sering untuk menyatakan hal positif seperti keuntungan apa yang mereka dapatkan kepada orang lain, namun masih ada juga konsumen yang jarang untuk menyatakan hal yang positif dari apa yang iya terima dari untungnya menggunakan high speed internet.

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di PT Telkom Medan. Hal ini berarti karakteristik kualitas pelayanan dapat dilaksanakan oleh karyawan dengan baik dalam pelaksanaannya berpengaruh positif terhadap loyalitas yang diberikan kepada masyarakat. Namun masih ada beberapa karyawan yang belum memenuhi karakteristik kualitas pelayanan sehingga loyalitas konsumen dinilai masih rendah.

Dari adanya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yaitu 55% maka dapat dilihat bahwa semakin kuatnya kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi angka loyalitas konsumen kepada PT Telkom Medan. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan di PT Telkom lemah, maka akan berpengaruh terhadap angka loyalitas konsumen yang semakin tidak baik pula.

Oleh karena itu, apabila PT Telkom Medan memaksimalkan atau meningkatkan akan kecekatan, kemampuan, keakuratan akan data, konsistensi didalam pelayanan, dan menumbuhkan kepercayaan pada konsumen maka tidak menutup kemungkinan akan tingginya tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Telkom Medan. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, akan tetapi pemahaman dan penerapan akan kualitas pelayanan harus terus dilakukan. Karena semakin baiknya pemahaman dan penerapan akan kualitas di PT Telkom Medan maka akan semakin baik dan tinggi pula angka loyalitas konsumen kepada PT Telkom.

2. Kualitas Pelayanan yang ada di PT Telkom Medan sudah dilaksanakan dengan cukup baik oleh setiap para karyawan, namun harus terus dipertahankan dan dimaksimalkan akan kualitasnya. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori tinggi berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 36 orang (36%) dari total responden yang berjumlah 100 orang (100%).

3. loyalitas konsumen pada PT Telkom Medan juga mendapatkan respon dari para konsumen dengan cukup baik. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa loyalitas konsumen berada pada kategori tinggi berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 45 orang (45%) dari total responden yang berjumlah 100 orang (100%) dan juga hasil jawaban responden keseluruhan menilai bahwa kualitas pelayanan telah terlaksana cukup baik dan berkualitas.

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan dan tingkat hubungannya adalah rendah. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 6,660 % yang diperoleh dari perhitungan Determinan. Dengan demikian dapat dilihat juga adanya hubungan yang saling mempengaruhi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen yaitu sebab akibat yang dapat mempengaruhi kedua variabel dengan hasil 33,483% yang diperoleh dari perhitungan Regresi Linier Sederhana.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut :

1. Dari segi kualitas pelayanan, hal yang perlu ditingkatkan adalah dalam memahami dan menerapkan kualitas pelayanan tersebut. Masih banyak konsumen yang mengeluhkan akan ketepatan waktu yang telah dijanjikan para karyawan yang masih belum sesuai dengan kesepakatan yang diberikan kepada konsumen. Oleh karena itu dapat diperhatikan lagi akan ketepatan waktu yang telah dijanjikan dengan konsumen agar sesuai dengan apa yang telah diberikan.

2. Dari segi loyalitas konsumen hal yang perlu ditingkatkan adalah kualitas yang sudah dibangun untuk menciptakan rasa loyal konsumen kepada PT Telkom ini dapat dilakukan dengan mempertahankan apa yang sudah ada sebelumnya seperti dengan sikap ramah yang ditunjukkan oleh karyawan kepada konsumen yang datang untuk mengeluhkan apa yang menjadi kendala bagi mereka, serta berpenampilan baik dan menarik, dan dapat

mengerti apa yang menjadi kebutuhan dan menanggapi apa yang menjadi keluhan para konsumen serta memberikan keputusan yang tepat akan permaslahan dari konsumen.

Arikunto, 1996, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Bambang Prasetyo, 2005, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Bramson, Robert. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Prestasi Pustaka.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.

Hermawan, Julius. 2005. Membangun Decision Support System, Andi, Yogyakarta.

Kristiadi, JB. 1998. Perspektif Administrasi Publik Menghadapi Abad XXI. Jakarta Penebar Swadaya

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN

Supriatna, Tjahya, 1999. Legitimasi Pemerintahan dalam konteks Administrasi Publik Memasuki Era Indonesia Baru. Bandung. Maulana.

Singarimbun dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta. Singarimbun, Masri. 2006. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta Tjiptono, Fandi. 1995. Total Manajemen. Yogyakarta: Andi Offest

Triguno. 1997. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Golden Terayon Press.

Sugiyono,2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Supriatna, Tjahya, 2000, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta.

Tjiptono , Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Thoha, Miftah. 2002. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta : Rajawali Grafindo Persada.

Thoha, Miftah, 1995. Kepemimpinan dalam Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku. Jakarta. PT Raja Grafindo Persada,

Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintah Daerah. Sumedang : Alqoprint.

Zeithmal, Valarie A. And Mary Jo, Bitner. 2001. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Third Edition. North America.