41
d. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4 Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Bekerja
NO Responden
Jumlah Presentase
1 Pelajar
27 27
2 Karyawan Swasta
20 20
3 PNSTNIPolRI
13 13
4 Wirausaha
30 30
5 Lain-Lainnya
10 10
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa konsumen yang datang pada PT. Telkom mayoritas pekerja Wirausaha 30 konsumen 30, diikuti dengan konsumen
yang masih bersatatus sebagai Pelajar 27 konsumen 27, lalu diikuti dengan konsumen yang berstatus sebagai Karyawan Swasta 20 konsumen 20,dan konsumen yang
berstatus sebagai PNSTNIPOLRI 13 konsumen 13, dan yang terakhir konsumen yang mempunyai pekerjaan yang lain dari 4 kategori yang ada diaatas 10 konsumen
10.
B. Deskripsi Data Variabel Penelitian
a. Kuisioner Variabel X Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan digunakan 10 indikator yang kemudian diubah menjadi 10 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan
jawaban, dimana reponden diharuskan memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan. Jawaban pegawai akan disajikan bersamaan dengan jawaban masyarakat
untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang
42
telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat, maka di peroleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 5 Distribusi Jawaban Responden Tentang
Situasi dan Fasilitas yang Dimiliki PT.Telkom NO
Responden Jumlah
Presentase
1 Sangat Baik
55 55
2 Baik
41 41
3 Cukup Baik
4 4
4 Buruk
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa situasi dan fasilitas yang disediakan oleh PT.Telkom menurut pendapat konsumen sangat baik dengan 55
konsumen 55, dan diikuti dengan konsumen yang menyatakan fasilitas yang dimiliki PT Telkom baik ada 41 orang 41,dan yang menyatakan cukup baik 4
konsumen 4. Maka dapat kita simpulkan bahwa fasilitas yang diberikan oleh PT Telkom
seperti: ruang tunggu yang nyaman kepada konsumen keadaannya sangat baik sehingga para konsumen dapat mengeluhkan apa yang menjadi kendala bagi kegitan
mereka dalam hal jaringan high speed internet yang kurang baik dan ini dapat tersampaikan dengan situasi yang dirasakan konsumen akan fasilitas yang dirasakan
pada saat menunggu giliran untuk menyampaikan hal tersebut kepada karyawan.
Tabel 6
43
Distribusi Jawaban Responden Tentang Materi Komunikasi yang Diberikan Oleh Karyawan PT.Telkom
NO Responden
Jumlah Presentase
1 Sangat Baik
41 41
2 Baik
51 51
3 Cukup Baik
8 8
4 Buruk
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa segala materi yang dibutuhkan oleh konsumen tersampikan kepada konsumen dengan tepat dan jelas sehingga dari data
responden 100 konsumen ada 51 konsumen 51 yang menyatakan bahwa pegawai di PT Telkom dapat menyampaiakan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dengan
baik, dan ada 41 konsumen 41 yang menjawab sangat baik, serta diikuti pula dengan 8 konsumen 8 yang menjawab pegawai di PT Telkom cukup baik didalam
menyampaikan meteri yang di perlukan konsumen . Dari tabel yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan PT Telkom telah
berhasil di dalam menyampaikan materi-materi yang diperlukan oleh konsumen dengan jelas dan tepat, sehingga konsumen dapat mengerti penjelasan apa yang diberikan
karyawan didalam menyelesaikan keluhan dan mendapatkan jawaban dari yang dirasakan oleh konsumen.
44
Tabel 7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepedulian Karyawan PT.Telkom
NO Responden
Jumlah Presentase
1 Sangat Baik
27 27
2 Baik
49 49
3 Cukup Baik
21 21
4 Buruk
3 3
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa ada terdapat 49 konsumen 49 yang mengatakan para karyawan memiliki kepedulian yang baik terhadap konsumen,
kemudian 27 konsumen 27 yang mengatakan sangat baik, dan diikuti dengan 21 konsumen 21 yang mengatakan cukup baik, namun ada pula konsumen yang
menyatakan buruknya kepedulian karyawan PT Telkom terhadap konsumen dengan jumlah 3 konsumen 3 yang mengatakan buruk.
Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepedulian para karyawan PT Telkom baik adanya kepada konsumen karena dapat dilihat dari tabel diatas menunjukkan sudah baik
akan sikap yang diberikan karyawan kepada konsumen, sehingga konsumen sudah merasa puas dengan sikap yang mereka terima dari karyawan. Namun tidak dapat
dipungkiri bahwa masih ada pula karyawan yang kurang akan kepedulian terhadap konsumen yang menyampaikan keluhannya.
45
Tabel 8 Distribusi Jawaban Responden Tentang
Hubungan yang Dibina oleh PT.Telkom NO
Responden Jumlah
Presentase
1 Sangat Baik
31 31
2 Baik
50 50
3 Cukup Baik
18 18
4 Buruk
1 1
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 50 konsumen 50 yang mengatakan baik, kemudian 31 konsumen 31 yang mengatakan bahwa karyawan PT
Telkom telah menciptakan hubungan yang sangat baik dengan para konsumen, dan diikuti 18 konsumen 18 yang mengatakan cukup baiknya hubungan yang dibina
karyawan terhadap konsumen, namun ada 1 konsumen 1 yang mengatakan buruknya hubungan antara karyawan dan konsumen.
Dari tabel diatas juga menunjukkan bahwa hubungan yang selama ini dibina oleh karyawan kepada konsumen sudah baik adanya, sehingga para konsumen yang
mengeluhkan permasalahan mereka dengan para karyawan sudah tidak merasakan adanya jarak antara konsumen dan karyawan PT Telkom. Namun tidak dapat dipungkiri
bahwasannya masih ada karyawan yang belum menunjukkan hubungan yang baik antara karyawan dan konsumen.
46
Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecekatan Karyawan PT.Telkom
NO Responden
Jumlah Presentase
1 Sangat Baik
25 25
2 Baik
38 38
3 Cukup Baik
32 32
4 Buruk
5 5
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa yang datang ke PT.Telkom untuk menyampaikan keluhan mereka, ada 38 konsumen 38 yang menyatakan akan
baiknnya kecekatakan para karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, kemudian 32 konsumen 32 yang menyatakan cukup baik akan sikap dan tindakan akan
kecekatan karyawan PT Telkom, serta diikuti dengan 25 konsumen 25 yang menyatakan sangat baik, namun tada pula 5 konsumen 5 yang menyatakan buruk
akan kecekatan para karyawan PT.Telkom. Dari tabel diatas dapat disimpulkan akan tingkat kecekatan karyawan didalam
menyelesaikan permasalahan akan keluhan konsumen sudah baik adanya, walaupun demikian masih ada pula konsumen yang menyatakan kurang tanggapnya karyawan
didalam menanggapi keluhan yang dikeluhkan oleh konsumen.
47
Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Karyawan PT.Telkom
NO Responden
Jumlah Presentase
1 Sangat Baik
22 22
2 Baik
45 45
3 Cukup Baik
31 31
4 Buruk
2 2
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden dari 100 orang ada 45 konsumen 45 yang menyatakan bahwa kemampuan baik, kemudian 31 konsumen 31 yang
menyatakan cukup baik, dan diikuti dengan 22 konsumen 22 yang menyatakan sangat baik, namun tidak dapat dipungkiri akan adanya pro-kontra didalam suatu
keadaan ini ditunjukkan pada 2 konsumen 2 yang menyatakan buruk. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 45 konsumen menyatakan kemampuan
karyawan PT Telkom baik didalam mengatasi keluhan para konsumen sehingga para konsumen merasa puas akan kemampuan dari para karyawan yang mereka jumpai.
Walaupun 45 konsumen menyatakan baik ada pula 2 yang menyatakan buruknya kemampuan yang dimiliki oleh karyawan PT Telkom.
48
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Tentang
Keakuratan Data dan Informasi yang Diberikan PT.Telkom NO
Responden Jumlah
Presentase
1 Sangat Baik
26 26
2 Baik
51 51
3 Cukup Baik
19 19
4 Buruk
4 4
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari 100 orang ada 51 konsumen 51 yang menyatakan karyawan sudah memberikan keakuratan data dan informasi
yang baik kepada konsumen, kemudian 26 konsumen 26 yang menyatakan sangat baik, diikuti dengan 19 konsumen 19 yang menyatakan cukup baik, 4 konsumen
4 yang menyatakan buruknya data dan informasi yang diberikan karyawan kepada konsumen.
Keakuratan data dan informasi yang diberikan para karyawan kepada konsumen yang memberikan keluhannya untuk ditanggapi ternyata memiliki hasil yang baik
dimana ditunjukkan pada tabel bahwa 51 para konsumen menyatakan baik didalam keakuratan data dan informasi yang mereka terima. Tetapi ada konsumen yang masih
merasa kurangnya keakuratan data dan informasi yang disampaikan kepada mereka, sehingga mereka masih menyatakan buruk akan data dan informasi dari karyawan.
49
Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Tentang
Konsistensi Dalam Pelayanan PT.Telkom NO
Responden Jumlah
Presentase
1 Sangat Baik
28 28
2 Baik
47 47
3 Cukup Baik
20 20
4 Buruk
5 5
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat dari 100 orang ada 47 orang 47 yang menyatakan baik pada konsistensi didalam pelayanan yang mereka berikan kepada para
konsumen sehingga nilai tertinggi ada pada pernyataan baik untuk ketepatan didalam melayani dan menanggapi keluhan para konsumen, kemudian diikuti dengan 28 orang
28 yang menyatakan sangat baik, dan 20 orang 20 yang menyatakan cukup baik, dan ada juga yang menyatakan buruk pada konsistensi didalam pelayanan yaitu 5 orang
5. Walaupun demikian dapat kita lihat bahwa para karyawan PT Telkom telah
memberikan apa yang mereka bisa didalam menyelesaikan apa yang telah mereka janjikan kepada konsumen ini sudah menunjukan hasil yang baik akan konsistennya para
karyawan didalam memberikan janji kepada konsumen, namun masih ada pula konsumen yang merasa kurangnya akan konsistensi para karyawan kepada konsumen.
50
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Tentang
Pengetahuan dan Ketrampilan Karyawan PT.Telkom NO
Responden Jumlah
Presentase
1 Sangat Baik
29 29
2 Baik
45 45
3 Cukup Baik
24 24
4 Buruk
2 2
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarakan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 45 konsumen 45 yang menyatakan bahwa karyawan PT Telkom mempunyai
pengetahuan dan ketrampilan yang baik, kemudian 29 konsumen 29 yang menyatakan sangat baik akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan didalam pekerjaan
yang digelutinya, diikuti dengan 24 konsumen 24 yang menyatakan cukup baik, dan 2 konsumen 2 yang menyatakan buruk akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan.
Maka dapat kita lihat dari penjelasan diaatas bahwa ada 2 orang yang menyatakan buruk akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan didalam pekerjaan mereka. Namun
selain itu ada pula konsumen yang menyatakan sangat baik akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan yang ada di PT Telkom. Sehingga dapat dikita menyimpulkannya
bahwa pengetahuan dan ketrampilan para karyawan PT Telkom sudah sangat baik adanya bagi para konsumen walaupun masih ada konsumen yang merasakan kurangnya
pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh karyawan PT Telkom.
51
Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Tentang
Kepercayaan yang Diberikan Kepada Konsumen oleh PT.Telkom NO
Responden Jumlah
Presentase
1 Sangat Baik
28 28
2 Baik
47 47
3 Cukup Baik
24 24
4 Buruk
1 1
5 Sangat Buruk
Jumlah 100
100 Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarakan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 47 konsumen 47 yang menyatakan bahwa para karyawan PT Telkom telah
menumbuhkan kepercayaan kepada konsumen dengan baik, kemudian 28 orang 28 yang menyatakan sangat baik, diikuti dengan 24 orang 24 cukup baik, namun ada
konsumen yang menyatakan buruknya kepercayan yang dibina kepada konsumen dengan jumlah 1 konsumen 1 .
Hasil dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan yang diberikan kepada konsumen mendapatkan penilaian yang positif dari para konsumen ,walaupun
demikian masih ada konsumen yang menyatakan buruknya kepercayaan yang diberikan karyawan kepada konsumen dalam hal perjanjian yang telah disepakati oleh kedua pihak.
b. Kuisioner Variabel Y Loyalitas Konsumen