Kuisioner Variabel X Kualitas Pelayanan

41

d. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4 Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Bekerja NO Responden Jumlah Presentase 1 Pelajar 27 27 2 Karyawan Swasta 20 20 3 PNSTNIPolRI 13 13 4 Wirausaha 30 30 5 Lain-Lainnya 10 10 Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa konsumen yang datang pada PT. Telkom mayoritas pekerja Wirausaha 30 konsumen 30, diikuti dengan konsumen yang masih bersatatus sebagai Pelajar 27 konsumen 27, lalu diikuti dengan konsumen yang berstatus sebagai Karyawan Swasta 20 konsumen 20,dan konsumen yang berstatus sebagai PNSTNIPOLRI 13 konsumen 13, dan yang terakhir konsumen yang mempunyai pekerjaan yang lain dari 4 kategori yang ada diaatas 10 konsumen 10.

B. Deskripsi Data Variabel Penelitian

a. Kuisioner Variabel X Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan digunakan 10 indikator yang kemudian diubah menjadi 10 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana reponden diharuskan memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan. Jawaban pegawai akan disajikan bersamaan dengan jawaban masyarakat untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang 42 telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat, maka di peroleh jawaban sebagai berikut : Tabel 5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Situasi dan Fasilitas yang Dimiliki PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 55 55 2 Baik 41 41 3 Cukup Baik 4 4 4 Buruk 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa situasi dan fasilitas yang disediakan oleh PT.Telkom menurut pendapat konsumen sangat baik dengan 55 konsumen 55, dan diikuti dengan konsumen yang menyatakan fasilitas yang dimiliki PT Telkom baik ada 41 orang 41,dan yang menyatakan cukup baik 4 konsumen 4. Maka dapat kita simpulkan bahwa fasilitas yang diberikan oleh PT Telkom seperti: ruang tunggu yang nyaman kepada konsumen keadaannya sangat baik sehingga para konsumen dapat mengeluhkan apa yang menjadi kendala bagi kegitan mereka dalam hal jaringan high speed internet yang kurang baik dan ini dapat tersampaikan dengan situasi yang dirasakan konsumen akan fasilitas yang dirasakan pada saat menunggu giliran untuk menyampaikan hal tersebut kepada karyawan. Tabel 6 43 Distribusi Jawaban Responden Tentang Materi Komunikasi yang Diberikan Oleh Karyawan PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 41 41 2 Baik 51 51 3 Cukup Baik 8 8 4 Buruk 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa segala materi yang dibutuhkan oleh konsumen tersampikan kepada konsumen dengan tepat dan jelas sehingga dari data responden 100 konsumen ada 51 konsumen 51 yang menyatakan bahwa pegawai di PT Telkom dapat menyampaiakan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dengan baik, dan ada 41 konsumen 41 yang menjawab sangat baik, serta diikuti pula dengan 8 konsumen 8 yang menjawab pegawai di PT Telkom cukup baik didalam menyampaikan meteri yang di perlukan konsumen . Dari tabel yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan PT Telkom telah berhasil di dalam menyampaikan materi-materi yang diperlukan oleh konsumen dengan jelas dan tepat, sehingga konsumen dapat mengerti penjelasan apa yang diberikan karyawan didalam menyelesaikan keluhan dan mendapatkan jawaban dari yang dirasakan oleh konsumen. 44 Tabel 7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepedulian Karyawan PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 27 27 2 Baik 49 49 3 Cukup Baik 21 21 4 Buruk 3 3 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa ada terdapat 49 konsumen 49 yang mengatakan para karyawan memiliki kepedulian yang baik terhadap konsumen, kemudian 27 konsumen 27 yang mengatakan sangat baik, dan diikuti dengan 21 konsumen 21 yang mengatakan cukup baik, namun ada pula konsumen yang menyatakan buruknya kepedulian karyawan PT Telkom terhadap konsumen dengan jumlah 3 konsumen 3 yang mengatakan buruk. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepedulian para karyawan PT Telkom baik adanya kepada konsumen karena dapat dilihat dari tabel diatas menunjukkan sudah baik akan sikap yang diberikan karyawan kepada konsumen, sehingga konsumen sudah merasa puas dengan sikap yang mereka terima dari karyawan. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa masih ada pula karyawan yang kurang akan kepedulian terhadap konsumen yang menyampaikan keluhannya. 45 Tabel 8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Hubungan yang Dibina oleh PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 31 31 2 Baik 50 50 3 Cukup Baik 18 18 4 Buruk 1 1 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 50 konsumen 50 yang mengatakan baik, kemudian 31 konsumen 31 yang mengatakan bahwa karyawan PT Telkom telah menciptakan hubungan yang sangat baik dengan para konsumen, dan diikuti 18 konsumen 18 yang mengatakan cukup baiknya hubungan yang dibina karyawan terhadap konsumen, namun ada 1 konsumen 1 yang mengatakan buruknya hubungan antara karyawan dan konsumen. Dari tabel diatas juga menunjukkan bahwa hubungan yang selama ini dibina oleh karyawan kepada konsumen sudah baik adanya, sehingga para konsumen yang mengeluhkan permasalahan mereka dengan para karyawan sudah tidak merasakan adanya jarak antara konsumen dan karyawan PT Telkom. Namun tidak dapat dipungkiri bahwasannya masih ada karyawan yang belum menunjukkan hubungan yang baik antara karyawan dan konsumen. 46 Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecekatan Karyawan PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 25 25 2 Baik 38 38 3 Cukup Baik 32 32 4 Buruk 5 5 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa yang datang ke PT.Telkom untuk menyampaikan keluhan mereka, ada 38 konsumen 38 yang menyatakan akan baiknnya kecekatakan para karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, kemudian 32 konsumen 32 yang menyatakan cukup baik akan sikap dan tindakan akan kecekatan karyawan PT Telkom, serta diikuti dengan 25 konsumen 25 yang menyatakan sangat baik, namun tada pula 5 konsumen 5 yang menyatakan buruk akan kecekatan para karyawan PT.Telkom. Dari tabel diatas dapat disimpulkan akan tingkat kecekatan karyawan didalam menyelesaikan permasalahan akan keluhan konsumen sudah baik adanya, walaupun demikian masih ada pula konsumen yang menyatakan kurang tanggapnya karyawan didalam menanggapi keluhan yang dikeluhkan oleh konsumen. 47 Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Karyawan PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 22 22 2 Baik 45 45 3 Cukup Baik 31 31 4 Buruk 2 2 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden dari 100 orang ada 45 konsumen 45 yang menyatakan bahwa kemampuan baik, kemudian 31 konsumen 31 yang menyatakan cukup baik, dan diikuti dengan 22 konsumen 22 yang menyatakan sangat baik, namun tidak dapat dipungkiri akan adanya pro-kontra didalam suatu keadaan ini ditunjukkan pada 2 konsumen 2 yang menyatakan buruk. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 45 konsumen menyatakan kemampuan karyawan PT Telkom baik didalam mengatasi keluhan para konsumen sehingga para konsumen merasa puas akan kemampuan dari para karyawan yang mereka jumpai. Walaupun 45 konsumen menyatakan baik ada pula 2 yang menyatakan buruknya kemampuan yang dimiliki oleh karyawan PT Telkom. 48 Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Keakuratan Data dan Informasi yang Diberikan PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 26 26 2 Baik 51 51 3 Cukup Baik 19 19 4 Buruk 4 4 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari 100 orang ada 51 konsumen 51 yang menyatakan karyawan sudah memberikan keakuratan data dan informasi yang baik kepada konsumen, kemudian 26 konsumen 26 yang menyatakan sangat baik, diikuti dengan 19 konsumen 19 yang menyatakan cukup baik, 4 konsumen 4 yang menyatakan buruknya data dan informasi yang diberikan karyawan kepada konsumen. Keakuratan data dan informasi yang diberikan para karyawan kepada konsumen yang memberikan keluhannya untuk ditanggapi ternyata memiliki hasil yang baik dimana ditunjukkan pada tabel bahwa 51 para konsumen menyatakan baik didalam keakuratan data dan informasi yang mereka terima. Tetapi ada konsumen yang masih merasa kurangnya keakuratan data dan informasi yang disampaikan kepada mereka, sehingga mereka masih menyatakan buruk akan data dan informasi dari karyawan. 49 Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Konsistensi Dalam Pelayanan PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 28 28 2 Baik 47 47 3 Cukup Baik 20 20 4 Buruk 5 5 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat dari 100 orang ada 47 orang 47 yang menyatakan baik pada konsistensi didalam pelayanan yang mereka berikan kepada para konsumen sehingga nilai tertinggi ada pada pernyataan baik untuk ketepatan didalam melayani dan menanggapi keluhan para konsumen, kemudian diikuti dengan 28 orang 28 yang menyatakan sangat baik, dan 20 orang 20 yang menyatakan cukup baik, dan ada juga yang menyatakan buruk pada konsistensi didalam pelayanan yaitu 5 orang 5. Walaupun demikian dapat kita lihat bahwa para karyawan PT Telkom telah memberikan apa yang mereka bisa didalam menyelesaikan apa yang telah mereka janjikan kepada konsumen ini sudah menunjukan hasil yang baik akan konsistennya para karyawan didalam memberikan janji kepada konsumen, namun masih ada pula konsumen yang merasa kurangnya akan konsistensi para karyawan kepada konsumen. 50 Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengetahuan dan Ketrampilan Karyawan PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 29 29 2 Baik 45 45 3 Cukup Baik 24 24 4 Buruk 2 2 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarakan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 45 konsumen 45 yang menyatakan bahwa karyawan PT Telkom mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang baik, kemudian 29 konsumen 29 yang menyatakan sangat baik akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan didalam pekerjaan yang digelutinya, diikuti dengan 24 konsumen 24 yang menyatakan cukup baik, dan 2 konsumen 2 yang menyatakan buruk akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan. Maka dapat kita lihat dari penjelasan diaatas bahwa ada 2 orang yang menyatakan buruk akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan didalam pekerjaan mereka. Namun selain itu ada pula konsumen yang menyatakan sangat baik akan pengetahuan dan ketrampilan karyawan yang ada di PT Telkom. Sehingga dapat dikita menyimpulkannya bahwa pengetahuan dan ketrampilan para karyawan PT Telkom sudah sangat baik adanya bagi para konsumen walaupun masih ada konsumen yang merasakan kurangnya pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh karyawan PT Telkom. 51 Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepercayaan yang Diberikan Kepada Konsumen oleh PT.Telkom NO Responden Jumlah Presentase 1 Sangat Baik 28 28 2 Baik 47 47 3 Cukup Baik 24 24 4 Buruk 1 1 5 Sangat Buruk Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2015 Berdasarakan tabel diatas, dapat dilihat dari responden 100 konsumen, ada 47 konsumen 47 yang menyatakan bahwa para karyawan PT Telkom telah menumbuhkan kepercayaan kepada konsumen dengan baik, kemudian 28 orang 28 yang menyatakan sangat baik, diikuti dengan 24 orang 24 cukup baik, namun ada konsumen yang menyatakan buruknya kepercayan yang dibina kepada konsumen dengan jumlah 1 konsumen 1 . Hasil dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan yang diberikan kepada konsumen mendapatkan penilaian yang positif dari para konsumen ,walaupun demikian masih ada konsumen yang menyatakan buruknya kepercayaan yang diberikan karyawan kepada konsumen dalam hal perjanjian yang telah disepakati oleh kedua pihak.

b. Kuisioner Variabel Y Loyalitas Konsumen