14
artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya
dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada
akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber
daya tersebut. Sementara itu, menurut Djaenuri 2002 : 115-116 terdapat empat aspek
penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu:
1. Aspek organisasi;
2. Aspek personil;
3. Aspek keuangan; dan
4. Aspek sarana dan prasarana pelayanan.
Kristiadi 1998 : 135 mengemukakan 3 tiga faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor Organisasi;
2. Faktor Aparat, dan
3. Faktor Sistem Pelayanan.
b. Loyalitas Konsumen
1. Defenisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah produk maupun merek. Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen
untuk tetap setia dengan kesadaraan, kesan kualitas, kepuasan dan kebanggaan
15
yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Loyalitas konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan
untuk menggembangkan dan menghadapi persaingan di dunia bisnis. Dengan memiliki konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan, dapat dipastikan
perusahaan tersebut akan sukses dan dapat mempertahankan kelangsungan bisnisnya.
Menurut Hermawan dalam Hurriyati 2005:126, loyalitas merupakan manivestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam The Oxford English
Dictionary adalah a strong feeling of support and allegiance; a person showing firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, temen, organisasi atau merek.
Menurut Bramson dalam Latifah 2010:23, loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi dengan anda. 2.
Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah kepada pesaing.
16
Berdasarkan beberapa pengertian yang ada, dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu perusahaan atau
suatu produk tertentu dengan disertai tindakan pembelian yang berulang-ulang.
2. Tingkatan
Loyalitas Konsumen
Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk menurut Sutrina
dalam Latifah 2010:23 adalah: 1.
Switcher berpindah-pindah Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap
bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka
membeli suatu produk karena harga murah. 2.
Habitual Buyer pembelian yang bersifat kebiasaan Pembelian yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai
pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya
adalah pembeli melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama ini.
3. Satisfied Buyer pembeli yang puas dengan biaya peralihan
Pada kategegori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut, meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan
menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan resiko kerja yang melekat dengan tindakan merek beralih produk.
4. Likes the Brand menyukai merek
Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada produk.
17
5. Committed Buyer pembeli yang komit
Pada tahap ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain.
3. Tahapan
