20
Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa.
G. Definisi Konsep
Menurut Singarimbun 1993:33 konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang
menjadi perhatian ilmu sosial. Konsep merupakan unsur penelitian yang penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Maka untuk mendapatkan
batasan yang jelas, penulis menggunakan defenisi konsep dalam penelitian ini adalah: 1.
Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima perceived service dan tingkat pelayanan yang
diharapkan expected service dari segala aktivitas yang dilakukan suatu perusahaan atau organisasi.
2. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan akibat
pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan.
H. Definisi Oprasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk
pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel Singarimbun, 2006: 46. Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk
dianalisis dari variabel-variabel tersebut.
21
Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut
penelitian. Adapun yang menjadi definisi operasinal dalam penelitian ini yaitu: 1.
Variabel bebas X, kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai berikut:
a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
b. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; c.
Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; e.
Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat; g.
Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
22
2. Variabel terikat Y, loyalitas konsumen diukur dengan indikator, sebagai
berikut: a.
Makes regular repeat purchases melakukan pembelian secara teratur. b.
Purchases a cross product and service lines membeli antar lini produk dan jasa.
c. Refers other merekomendasikan kepada orang lain.
d. Demonstrate an immunity to the full of the competition menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.
I. Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
23
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan
metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkannya.
24
BAB II METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian.
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian
yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat
dengan variabel yang lain. Karena penelitian ini menghubungkan dua variabel saja, maka korelasionalnya di sebut korelasi sederhana.
B. Lokasi Peletian
Penelitian ini berlokasi di Kantor PT. Telkom Jalan Iskandar Muda Medan
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiono 2004:90 populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan definisi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat sebagai pengguna layanan publik yang menggunakan
telkom speedy di Medan yaitu sebesar 108.500 pelanggan.
b. Sampel
Menurut Singarimbun 1995: 152, sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah
bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representative
25
dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.
Menurut Arikunto 1996:104 apabila subjek penelitian kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian
populasi. Apabila lebih dari 100 orang,maka diambil 10-15 atau 20-25 atau lebih.
Berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk menentukan jumlah sampel yang representatif penulis menggunakan teknik penarikan sampel
berdasarkan rumus Slovin Prasetyo, 2005:136 yakni sebagai berikut : n =
N 1 + Ne2
Keterangan : N = Populasi
n = Sampel e = Tingkat kesalahan penarikan sampel
Jumlah Pelanggan Speedy di Kota Medan adalah tercatat sejumlah 108.500 pelanggan, sehingga jumlah sampelnya adalah:
n = 108.500
1 + 108.5000.12 n = 100 orang
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan dan data-data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
26
a. Teknik Pengumpulan Data Primer.
Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data
primer dilakukan dengan cara : 1.
Wawancara Interviews Yaitu, teknik pengumpulan data dengan sebuah percakapan
antara dua orang atau lebih, yang pertanyaannya diajukan oleh peneliti kepada subjek atau kelompok subjek penelitian untuk
dijawab. 2.
Kuesioner Quitionary Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.
3. Observasi Observation
Yaitu, kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data
yang tidak terjangkau
b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder.
Yaitu, pengumpulan data dan informasi yang diperlukandiperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti. 1.
Penelitian Kepustakaan Library research Yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah,
pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
27
2.
Studi Dokumentasi Documentary
Yaitu, teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis, dokumen, arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang
berhubungan dengan instansi terkait.
E. Teknik Penentuan Skor
Melalui penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan, maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik
pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala Likert untuk menilai jawaban kuesioner.
Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut : 1.
Untuk jawaban alternatif “a” diberi skor 5. 2.
Untuk jawaban alternatif “b” diberi skor 4. 3.
Untuk jawaban alternatif “c“ diberi skor 3. 4.
Untuk jawaban alternatif “d“ diberi skor 2. 5.
Untuk jawaban alternatif “e“ diberi skor 1.
Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu ditetapkan kelas
intervalnya. Berdasarkan alternatif jawaban dari masing-masing responden, ditentukan kelas intervalnya dengan perhitungan, sebagai berikut :
���� ��������� − ���� �������ℎ ��������� ��������
Maka diperoleh: 5
− 1 5
= 0,8
28
Dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing- masing variabel, yaitu
Skor untuk kategori sangat rendah =
1.00 – 1.80 Skor untuk kategori rendah
= 1.81 – 2.61
Skor untuk kategori sedang =
2.62 – 3.42 Skor untuk kategori tinggi
= 3.43 – 4.23
Skor untuk kategori sangat tinggi =
4.25 – 5.00 F.
Teknik Analisa Data
Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang digunakan untuk menguji hubunganpengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat
dengan menggunakan perhitungan statistik.
a. Koefisien Korelasi Product Moment
Korelasi product moment disebut juga korelasi Pearson adalah teknik analisis statistik yang mempunyai kegunaan untuk menganalisis data
penelitian yang mempunyai karakteristik diantaranya: 1
Hipotesis yang diajukan adalah hipotesis asosiatif, 2
Datanya berskala minimal interval, 3
Penyebaran data berdistribusi normal. Cara ini dipergunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya dan besar
kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat Sugiyono, 2005:212. Cara perhitungannya menggunakan rumus sebagai berikut:
��� =
�.∑ �� −∑ �∑ � �{�.∑ �
2
−∑ �
2
}{ �. ∑ �
2
−∑ �
2
}
29
Ketarangan r
xy
= Koefisien korelasi antara gejala x dan y N
= Jumlah Sampel ∑ �
= Jumlah skor x ∑ �
= Jumlah skor y ∑ � �
= Jumlah hasil kali antara x dan y Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-
kemungkinan sebagai berikut: a.
Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol r = o berarti hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.
b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif r = +berarti kenaikan
nilai variable yang satu, diikuti nilai variable yang lain dan kedua variable memiliki hubungan positif.
c. Koefisien korelasi yang diperoleh negative r = - berarti kedua
variable negative dan menunjukan meningkatnya variable yang satu diikuti menurunya variabel yang lain.
Interpretasi dari korelasi tersebut menurut ukuran yang konservatif adalah sebagai berikut.
Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,000 Sangat Tinggi
Sumber : Sugiyono 2005:214
30
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya, jika nilai r yang
diperoleh lebih kecil dari nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh
tidak signifikan. b.
Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Uji “t”
Untuk mengetahui apakah diantara dua variabel terdapat hubungan yang independen atau tidak, maka perlu dilakukan uji independen.
Hipotesis yang harus diujikan adalah H : ρ = 0 melawan H
a
: ρ ≠ 0. Dimana sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua
berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik t dengan rumus:
� =
�√� −2 √1− �²
Keterangan: t = nilai t
hitung
r = nilai koefisien korelasi n = jumlah data pengamatan
Hasil t
hitung
kemudian dikonfirmasi pada nilai t
tabel
untuk mengetahui sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat kelayakan data secara
empiris. Kriteria pengujian adalah jika harga t
hitung
t
tabel,
maka hipotesis alternatif ditolak dan jika harga t
hitung
t
tabel
, maka hipotesis alternatif diterima. Selanjutnya untuk taraf nyata = α, maka hipotesis diteriama jika –
t
1-½ α
t t
1-½ α
,
dimana distribusi t yang digunakan mempunyai dk= n-2. Dalam hal lainnya H
o
ditolak. Bentuk alternatif untuk menguji hipotesis H
o
bisa H
a :
ρ0 atau H
a
:ρ0. Yang pertama merupakan uji pihak kanan sedangkan yang kedua
31
merupakan uji pihak kiri. Daerah kritis pengujian harus disesuaikan dengan alternatif yang diambil.
c. Koefisien Determinasi
Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas X terhadap variabel terikatY.
Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi product moment r
xy
dikalikan dengan 100. Adapun rumus koefisien determinasi “D” yaitu:
X D = r
xy 2
x 100 Keterangan
D = Koefisien Determinan r
xy
= Koefisien Korelasi Product Moment antara dan Y
d. Regresi Linier Sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausalsebab akibat satu variabel independen variabel bebas dengan satu
variabel dependen variabel terikat. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Y = a+Bx Keterangan:
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = harga Y bila X= 0 harga konstan
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang
32
didasarkan pada variabel independen. Bila b+ maka naik dan bila - maka terjadi penurunan.
X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Harga a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut :
� = ∑Yi �∑X
2 i
� − ∑��∑XiYi n
∑X
2 t
− ∑Xi² � =
n ∑Xi Yi − ∑Xi∑Yi
n ∑X
2 i
− ∑Xi²
33
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT.Telkom
Perusahaan Telekomunikasi sudah ada sejak masa Hindia Belanda dan yang menyelenggarakan adalah pihak swasta. Sedangkan perusahaan Telekomunikasi
Indonesia PT. TELKOM sendiri juga termasuk bagian dari perusaahaan tersebut yang mempunyai bentuk badan usaha Post-en Telegraaflent dengan Staats blaad No.52 tahun
1884. Dan sejak tahun 1905 perusahaan Telekomunikasi sudah berjumlah 38 peusahaan.Namun setelah itu pemerintah Hindia Belanda mengambil alih perusahaan
tersebut yang berdasar kepada Staatsblaad tahun 1906. Dan sejak itu berdirilah Post, Telegraf en Telefoon Dients PTT-Dients,dan perusahaan ini ditetapkan sebagai
Perusahaan Negara berdasar Staats blaad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijven Weet I.B.W Undang-Undang Perusahaan Negara. Perusahaan PTT tesebut
bertahan sampai adanya Peraturan Pemerintah Pengganti. Telkom Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara
layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi
yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet
dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed
services, layanan e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya.
34
B. Visi dan Misi PT.Telkom
