72
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausalsebab akibat satu variabel independen variabel bebas dengan satu
variabel dependen variabel terikat. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Y = a+bx
Y= 18,298+0,220x
A. Interprentasi Data
a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel 23 diketahui bahwa kualitas pelayanan publik pada PT Telkom Medan berada pada kategori tinggi. Ini berarti
pelayanan yang diberikan oleh pegawai PT Telkom Medan kepada konsumen telah menunjukkan suatu kualitas yang cukup baik dimana seluruh aktivitas pelayanan yang
dilakukan dapat dinilai cukup tinggi oleh konsumen secara keseluruhannya. Adapun kualitas pelayanan publik ini meliputi Tangible, Realiability, Responsiveness,
Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding the customer,
Apabila dilihat dari indikator bukti langsung tangible yang terdapat pada PT Telkom Medan dapat dinilai sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari berbagai
aspek yang tersedia. Seperti situasi dari PT Telkom Medan yang diberikan kepada para konsumen. Ini dapat dilihat dari hasil pada tabel 5 dimana ada 55 orang 55
menjawab fasilitas yang disediakan oleh PT Telkom Medan sudah memenuhi taraf yang sangat nyaman untuk kita menyampaikan keluhan-keluhan kita.
Hal ini didukung dengan indikator communication dimana materi komunikasi yang diterima oleh karyawan dari para konsumen ditanggapin dengan baik, dengan
73
sikap seperti ini maka konsumen sangat merasa nyaman hal ini dapat dilihat dari tabel 6 dimana mayoritas konsumen 51 orang 51 menyatakan baik akan
penyampaian yang diberikan karyawan kepada konsumen. Pada indikator responsiveness terdapat beberapa pertanyaan tentang bagaimana
kepedulian yang diberikan karyawan terhadap konsumen, hal ini mendapatkan penilaian yang sangat baik dari konsumen. Hal ini ditunjukkan pada tabel 7 dimana
49 konsumen 49 menyatakan baiknya tingkat kepedulian karyawan terhadap permasalahan yang sedang konsumen alami. Hal ini merupakan salah satu sikap yang
positif didalam suatu instansi pelayanan, karena dengan kita dapat mersakan apa yang dirasakan oleh konsumen ini sangat menunjukkan emphatinya kita terhadap
seseorang. Pada indikator competence terdapat pertanyaan bagaimana kepuasan konsumen
akan hubungan yang dibina oleh PT Telkom hasil tersebut terdapat pada tabel 8, dimana mayoritas konsumen menilai tingkat hubungan yang dibina oleh para
karyawan kepada konsumen sudah baik adanya. Hal ini ditunjukkan dengan 50 konsumen 50 menilai demikian.
Indikator lainnya yaitu daya tanggap yang dimiliki oleh para karyawan yang ada di PT Telkom, dimana yang menjadi pertanyaan pertama untuk indikator ini tentang
bagaimana kecekatan karyawan didalam menanggapi dan merespon keluhan konsumen, dan hasil yang diterima dari pertanyaan ini mayoritas konsumen 38 orang
38 menilai baik. Walaupun demikian ada juga karyawan yang memiliki kecekatan yang buruk, ada 5 orang 5 konsumen, hal ini ditunjukkan pada tabel 9. Jawaban
konsumen di pertanyaan tersebut sangat mendukung untuk pertanyaan kedua tentang bagaimana kemampuan karyawan terhadap menyelesaiakan permasalahan yang
dikeluhkan konsumen dan hal ini direspon oleh konsumen dengan pernyataan baik
74
sebanyak 45 konsumen 45 ini dapat dilihat dari tabel 10 dan 2 konsumen 2 yang menyatakan buruk.
Tetapi secara keseluruhan keakuratan data dan informasi antara karyawan dan konsumen baik adanya, ini juga dapat penulis nilai setelah melakukan observasi
selama penulis melakukan penelitian. Dengan 51 konsumen 51 menyatakan baik ini ditunjukkan pada tabel 11.Namun masih ada kekurangan yang masih dirasakan
oleh para konsumen akan pelayanan yang di berikan oleh PT Telkom sebagaimana salah satu hal tersebut yaitu konsistensi para karyawan didalam penyelesaian urusan
yang dikeluhkan oleh konsumen, terkadang apa yang sudah dijanjikan kepada konsumen tidak sesuai dengan kenyataannya, namun pernyataan tersebut berbanding
terbalik dengan hasil yang ditunjukkan pada tabel 12 dimana 47 konsumen 47 menilai baik akan konsistensi karyawan.
Namun pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan didalam menyelesaikan keluhan yang ada mendapat tanggapan yang baik dari masyarakat,
hasil dari pernyataan tentang pengetahuan dan ketrampilan ini juga ditunjukkan pada tabel 13 45 konsumen 45 yang menyatakan baik dikarena didalam memberikan
tanggapan akan jalan keluar untuk permaslahan konsumen baik adanya. Sehingga menimbulkan kepercayaan para konsumen untuk menggunakan pelayanan PT Telkom
hal ini terbentuk dengan kepuasan didalam hasil kerja yang diberikan karyawan, pada tabel 14 47 konsumen 47. Maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan
pelayanan yang selama ini dibentuk oleh PT Telkom baik secara keseluruhan.
75
b. Loyalitas Konsumen
