BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Image building merupakan halyang menjadi perhatian penting dalam suatu instansi. Sebab, image ataupun citra positif dapat menjadi magnet untuk menarik
pelanggan yang berbanding lurus dengan keuntungan bagi suatu perusahaan. Terutama karena citra perusahaan sendiri lebih banyak dinilai oleh para pelanggan.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan yang bercitra baik adalah perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara
berkelanjutan. Konsistensi dalam membangun citra perusahaan tentunya akan dapat memaksimalkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dari perusahaan
tersebut, yang akan baik untuk perkembangan perusahaan. Tetapi perlu digarisbawahi bahwa membangun citra perusahan bukanlah perkara mudah, image building
menuntut waktu, biaya, tenaga, konsistensi dan komitmen jangka panjang dalam prosesnya. Oleh karena itu, petugas customer service officerbertanggung jawab dan
dituntut untuk berpartisipasi secaraaktif dalam menunjang peningkatan citra perusahaannya.
Sebagai salah satu dari dua terminal resmi terpadu di kota Medan, Terminal Amplas memiliki peranan yang sangat penting sebagai penyambung layanan
transportasi di kota Medan, baik antar kota maupun antar provinsi. Terlebih lagi sejak kepindahan Bandara utama Medan yang dulunya bertempat di Polonia ke Bandara
Internasional Kualanamu, yang secara lokasi terletak di luar wilayah kota Medan. Terminal Amplas yang menjadi gerbang keluar masuknya transportasi dari arah
selatan semakin berperan penting sebagai penghubung pelanggan dan pengguna jasa bandara.
Namun agaknya citra terminal Medan yang semrawut dan kumuh masih melekat kuat di benak masyarakat Medan yang membuat kecenderungan lebih
Universitas Sumatera Utara
memilih menunggu angkutan di luar area terminal semakin tinggi. Belum lagi keluhan dari para wisatawan yang kerap tertuang dalam berbagai blog maupun bentuk
tulisan lainnya di media sosial tentang pamor terminal Amplas yang terkenal buruk.Oleh karenanya, para petugas customer service memiliki tanggung jawab yang
besar guna memulihkan citra Terminal Amplas. Terutama karena image negatif yang memang telah menempel terhadap berbagai terminal yang terdapat di Sumatera Utara.
Sebenarnya, ada banyak aspek positif yang dapat dijadikan nilai tambah bagi pembentukan citra terminal Amplas. Mulai dari lokasi yang strategis, khususnya
sebagai gerbang utama kota Medan dari arah selatan; adanya pintu tol Belmera Gerbang Amplas; tersedianya fasilitas fly over dan berbagai pembangunan lainnya
yang giat dilakukan seiring dengan pertumbuhan Medan sebagai kota metropolitan. Dari semua aspek tersebut, yang paling utama dan efektif adalah dengan
meningkatkan kualitas layanan pelanggan customer service itu sendiri. Khususnya pelayanan oleh para petugas Customer Service dalam memenuhi apa yang diinginkan
pelanggan dan kemampuan mereka dalam mengelola keluhan pelanggan. Perlu ditekankan kembali bahwa, customer service tidak hanya tentang paraCustomer
Service OfficerCSO tetapi juga meliputi seluruh aspek layanan secara keseluruhan, termasuk fasilitas serta sarana dan prasarana yang tersedia.
Berbeda dengan Bandar Udara, customer service di terminal angkutan darat jauh lebih kompleks dalam pengimplementasiannya. Keragaman individu yang
berada di terminal membuat customer service officer harus lebih peka dalam mengelola kemampuannya dalam berkomunikasi dengan para pelanggan. Tidak
seperti pelanggan bandara yang lebih terkelompok, yaitu memiliki karakteristik yang nyaris homogeny dan hanya ada perbedaan yang dapat dikategorikan menjadi
pelanggan dan pengguna jasa domestik dan mancanegara; dinamika pelanggan terminal angkutan darat jauh lebih kompleks dan bersifat heterogen. Mulai dari motif
dan frekuensi kunjungan ke terminal, usia dan tingkat pendidikan serta budaya sosial yang beragam menuntut seorang customer service officer terminal menguasai seni
customer service, dikatakan seni dikarenakan aplikasi customer service sangat
Universitas Sumatera Utara
membutuhkan unsur kreatifitas, inisiatif dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain, secara lebih mendalam.
Kemajemukan masyarakat Indonesia yang tersegmentasi kedalam kelompok- kelompok yang memiliki perbedaan sub-kebudayaan antara satu dan lainnya
memerlukan suatu pemahaman yang mendalam oleh praktisi customer service. Terlebih lagi Sumatera Utara merupakan wilayah dengan keragaman etnis yang
cukup lengkap. Dan Medan yang merupakan ibukota provinsi ini merupakan kota ketiga terbesar di Indonesia yang menjaring banyak orang dari berbagai daerah untuk
singgah maupun menetap. Dengan berbagai karakteristik yang berbeda, maka berbeda pula tingkat harapan para pelanggan akan kualitas pelayanan pelanggan customer
service yang mereka inginkan. Untuk itu, para Customer Service Officer harus dibekali dengan pemahaman dan keahlian komunikasi yang baik untuk memenuhi
tuntutan pelanggan. Selain itu, berbagai stereotype tentang terminal angkutan darat juga harus
segera ditindaklanjuti. Agar muncul kenyamanan dan kepuasan dari para pelanggan, sehingga wacana pemerintah supaya menggunakan transportasi umum guna mengurai
kemacetan dapat sekaligus terlaksana. Disinilah peran dari customer service officer CSO amat diperlukan. CSO bertanggung jawab dalam memberikan arahan agar para
pelanggan dan pengguna jasa terminal dapat terhindar dari tindak kriminal para oknum yang tidak bertanggung jawab, seperti preman yang terkadang juga
merangkap sebagai calo yang mengganggu kenyamanan pelanggan. Hal ini merupakan suatu keadaan yang memang identik dengan terminal pada umumnya di
Indonesia. Persepsi bahwa preman dan calo asal Sumatera Utara yang lekat dengan watak keras dan kasar cukup menciutkan keinginan dan niat dari para calon
pelanggan untuk singgah ke terminal Amplas. Ditambah komentar para “backpacker blogger
” yang kerap mengaku mendapatkan pengalaman yang kurang menyenangkan dihampir setiap kunjungan mereka ke terminal di Sumatera Utara juga pasti
berpengaruh kepada calon pelanggan dewasa ini yang umumnya akan lebih sering mencari informasi seputar lokasi tujuan dengan bantuan perangkat teknologi masa
Universitas Sumatera Utara
kini. Untuk itu, para petugas customer service juga harus melayani dan memberikan arahan sebaik mungkin kepada para pelanggan agar citra negatif tersebut dapat pudar
dan menghilang secara konsisten. Hal lain yang tidak kalah penting adalah Customer Service Officer harus
menguasai benar trayek ataupun jurusan dari bus-bus dan angkutan darat lainnya, lengkap dengan rincian harganya. Sebab, sering kali para turis, khususnya wisatawan
“backpacker” asing memiliki sensitivitas yang tinggi terhadap harga. Perbedaan sebesar 5000 rupiah pun akan masuk ke dalam keranjang hitungan mereka.
Karenanya, CSO Terminal Terpadu Amplas harus mengetahui segala fasilitas yang ada, seperti sarana dan prasarana yang ditawarkan oleh berbagai armada angkutan
dan lengkap dengan perbandingan harganya. Petugas customer service juga harus mengerti berbagai psikologis para
pelanggannya. Sebagai contoh, masyarakat dari luar Sumatera Utara umumnya akan lebih sering bertanya pada customer service officer dan pada dasarnya para petugas
CSO harus mampu menyesuaikan volume suara menjadi lebih rendah dari situasi biasanya saat melayani masyarakat Sumatera Utara. Para petugas juga sudah
seharusnya menggunakan Bahasa Indonesia yang tepat dan sesuai dengan pelanggan untuk menghindari kesalahpahaman. Meskipun disamping itu para petugas CSO juga
harus mengerti berbagai kata yang umum digunakan oleh masyarakat Medan. Karena, ada banyak sekali kosakata dalam Bahasa Indonesia yang kerap bergeser ataupun
berubah makna dalam penggunaannya di wilayah Sumatera Utara. Seperti penggunaan kata ‘pasar’ untuk menggambarkan jalan raya, ‘galon’ untuk pom bensin
ataupun SPBU, serta ‘pajak’ untuk pasar dan ‘semalam’ untuk kemarin. Untuk itu
para petugas customer service harus mampu menempatkan diri secara cerdas dalam melayani para pelanggan dan pengguna jasa Terminal.
Pepatah lama yang mengatakan pelanggan adalah raja memang tidak terlalu berlebihan. Sebab, pelanggan jasa adalah publik yang melihat dan merasakan
langsung pelayanan jasa yang telah diberikan dan terutama karena mereka juga
Universitas Sumatera Utara
membayar untuk itu. Lewat pengalamannya, pelanggan dapat mempersepsikan dan membentuk citra dari Terminal Terpadu Amplas. Jika pengalaman yang didapat oleh
pelanggan sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka dapat dapat disimpulkan bahwa mereka puas dengan layanan yang telah diberikan dan ini akan berbanding
lurus dengan persepsi yang mereka bentuk, dalam hal ini Terminal Terpadu Amplas. Saat berinteraksi dengan pelanggan, sangat penting bagi para petugas
customer service untuk memberikan first impression yang baik, melakukan kontak mata sebagai bentuk penyambutan terhadap pelanggan, mendengarkan berbagai
keluhan dengan seksama untuk kemudian memberikan penjelasan maupun solusi yang tepat serta menjawab berbagai pertanyaan dengan singkat dan jelas. Dengan
begitu, pelanggan akan merasa lebih dihargai sehingga mereka juga akan bersikap lebih bersahabat. First impression yang baik juga akan membuat pelanggan
cenderung menilai positif terhadap pelayanan yang lainnya. Disamping itu bantuan- bantuan kecil yang tidak dituntut oleh pelanggan, seperti memberikan masukan-
masukan dan saran sederhana ataupun membantu membawakan barang bawaan mereka, kerap kali melampaui harapan pelanggan, sehingga akan menjadi suatu
moment yang melekat di benak pelanggan, bahkan mungkin diceritakan kepada keluarga maupun kenalan mereka. Hal ini tentu baik terhadap pembentukan citra dari
perusahaan. Tidak ada yang lebih baik daripada pengakuan dari pelanggan yang puas terhadap layanan jasa suatu perusahaan. Terlebih untuk organisasi yang bergerak di
sektor jasa, karena penawaran ataupun produknya tidak nyata, sehingga kualitas pelayanannyalah yang harus dibuktikan.
Pelayanan jasa bersifat abstrak, maka kepuasan konsumen atas layanan yang diberikan sangat menentukan kelangsungan dari bisnis jasa. Karena dari sinilah
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan tumbuh. Ditambah dengan kompetensi yang mumpuni dan komitmen untuk terus memberikan pelayanan yang
terbaik, maka akan tercipta pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan memberikan dampak positif terhadap citra. Sebab, pelanggan yang puas dan loyal
akan membantu perusahaan dengan ikut mengabarkan hal-hal positif ataupun
Universitas Sumatera Utara
mempromosikan jasa layanan perusahaan meskipun tanpa mereka sadari. Mereka adalah aset berharga bagi perusahaan yang dapat menambah pelanggan-pelanggan
baru lainnya sekaligus membangun image positif perusahaan. Dimana, semua keuntungan tersebut bermula dari pelayanan Customer Service yang baik.
Apabila citra Terminal Terpadu Amplas dapat dikelola dengan baik, hal ini juga akan berdampak positif bagi kelangsungan industri di wilayah sekitar Amplas.
Dan pastinya dapat meningkatkan nilai investasi yang akan menguntungkan pihak pengelola Terminal Amplas yaitu Dinas Perhubungan Sumatera Utara. Pemasukan
akan semakin meningkat, masyarakat sekitar semakin berdaya dan kelangsungan terminal pun akan semakin panjang.
Selaku salah satu terminal yang dikelola oleh pemerintah, sudah selayaknya pengelola Terminal Terpadu Amplas memberi perhatian terhadap pelayanan
pelanggan dengan meningkatkannya secara maksimal. Lokasi yang strategis, sarana dan prasarana yang kian memadai hendaknya menjadi nilai tambah dalam
pembentukan citra baru Terminal Amplas yang aman dan nyaman. Adanya fly over, jasa tol dan kepindahan Bandar Udara ke Kualanamu baiknya menjadi alas an dan
nilai tambah bagi Terminal ini untuk menjadi titik transit bagi para pengguna jasa transportasi angkutan darat.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas. Dimana, peneliti ingin
mengetahui bagaimana pelayanan customer service di lokasi tersebut dan seberapa besar pengaruhnya terhadap pembentukan citra Terminal Terpadu Amplas itu sendiri.
Sebab, Terminal Terpadu Amplas adalah salah satu dari dua terminal resmi yang ada di Kota Medan dan dikelola oleh pemerintah, serta terletak di lokasi yang sangat
strategis yaitu dalam kawasan Kecamatan Medan Amplas yang dikelilingi oleh berbagai fasilitas yang cukup mendukung, seperti fly over dan gerbang tol.Tetapi,
permasalahan yang sama masih saja terjadi. Banyak keluhan yang muncul dari masyarakat yang kerap menggunakan jasa dari Terminal Terpadu Amplas. Bahkan
Universitas Sumatera Utara
ketika peneliti melakukan penelusuran melalui situs-situs internet, tak sedikit bloggermaupun pengguna internet lainnya yang membahas tentang kondisi
lingkungan Amplas yang jauh dari harapan mereka, baik dalam segi pelayanan dan keamanan, maupun sarana dan prasarana yang tersedia di dalamnya. Untuk itu,
peneliti berharap agar penelitian ini nantinya dapat menjadi masukan yang berarti bagi para pengelola Terminal Terpadu Amplas. Agar konsumen dapat lebih dihargai
dan dipenuhi segala hak-haknya. Sehingga tidak akan ada lagi tanggapan negatif masyarakat terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah. Yang
diharapkan akan memperlambat maupun mengurangi swastanisasi di bidang yang menyangkut hajat hidup orang banyak, khususnya transportasi.
1.2 Rumusan Masalah
