mempercayai bahwa fakta atau informasi yang disampaikannya akurat dan layak diketahui.
Oleh karena komunikasi adalah serangkaian tindakan atau peristiwa yang terjadi secara berurutan dan berkaitan satu sama lain dalam kurun waktu tertentu,
maka komunikasi merupakan suatu proses. Komunikasi juga bersifat transaksional yang pada dasarnya menuntut dua tindakan, yaitu memberi dan menerima Marhaeni
Fajar, 2009:34. Dua tindakan tersebut tentunya perlu dilakukan secara seimbang atau proporsional oleh masing-masing pelaku yang terlibat dalam komunikasi. Dari
sini, dapat disimpulkan bahwa hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antar manusia yang saling timbal balik dan berkelanjutan.
2.1.2 Komunikasi Kelompok
Komunikasi kelompok adalah suatu studi tentang segala sesuatu yang terjadi pada saat individu-individu berinteraksi dalam kelompok kecil, dan bukan deskripsi
mengenai bagaimana seharusnya komunikasi terjadi, serta bukan pula sejumlah nasehat tentang cara-cara bagaimana yang harus ditempuh. Komunikasi kelompok
lebih tertarik pada deskripsi dan analisa proses diskusi daripada merumuskan bermacam-macam persyaratan untuk meningkatkan efektivitas suatu diskusi
kelompok. Bukan berarti bahwa komunikasi kelompok tidak menaruh perhatian pada cara-cara bagaimana meningkatkan keterampilan komunikasi. Tetapi bahwa tujuan
dari pengembangan keterampilan komunikasi hendak dicapai apakah secara langsung ataupun tidak dengan cara meneliti proses diskusi melalui suatu gaya yang
ilmiah. Jadi bukan dengan cara merumuskan prinsip-prinsip diskusi yang perlu ditaati peserta diskusi yang ingin meningkatkan keterampilannya Alvin dan Carl, 1985:8.
Dalam penelitian ini, para customer service officer dan pelanggan merupakan anggota dari suatu kelompok kecil. Dimana keduanya saling berinteraksi dan
berkomunikasi baik secara verbal maupun nonverbal. Selain itu, juga terjadi
Universitas Sumatera Utara
komunikasi tatap muka dimana masing-masing anggota kelompok akan saling menilai tingkah laku. Sehingga akan muncul perasaan-perasaan negatif maupun
positif yang timbul dari anggota kelompok terhadap kelompok lain. Perasaan- perasaan ini akan berpengaruh besar terhadap interaksi yang akan terjadi nantinya,
dan erat kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan yang akan muncul terhadap pelayanan yang diberikan.
Komunikasi kelompok sekilas terlihat mirip dengan komunikasi antar pribadi. Tetapi, terdapat perbedaan diantara banyaknya kesamaan diantara kedua model
komunikasi ini. Komunikasi antar pribadi biasanya dikaitkan dengan pertemuan antara dua, tiga atau mungkin empat orang yang terjadi secara spontan dan tidak
berstruktur, sedangkan komunikasi kelompok terjadi dalam suasana yang lebih berstruktur dimana para pesertanya lebih cenderung melihat dirinya sebagai
kelompok serta mempunyai kesadaran tinggi tentang sasaran bersama. Komunikasi kelompok lebih sering dilakukan secara sengaja dibandingkan dengan komunikasi
antar pribadi, dan umumnya pesertanya lebih sadar akan peranan dan tanggung jawab mereka masing-masing Alvin dan Carl, 1985:9.
Untuk kasus ini, customer service officer dan pelanggan memiliki peranan masing-masing. Keduanya saling berinteraksi dan berkomunikasi atas adanya sasaran
maupun tujuan bersama. Mereka juga memiliki tanggung jawab masing-masing, customer service officer bertanggungjawab untuk melayani pelanggan yang telah
lebih dulu memenuhi tanggung jawab mereka dengan membayar biaya atas pelayanan yang mereka harapkan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Teori Pertukaran Sosial dari Thibaut dan Kelley
