ketika peneliti melakukan penelusuran melalui situs-situs internet, tak sedikit bloggermaupun pengguna internet lainnya yang membahas tentang kondisi
lingkungan Amplas yang jauh dari harapan mereka, baik dalam segi pelayanan dan keamanan, maupun sarana dan prasarana yang tersedia di dalamnya. Untuk itu,
peneliti berharap agar penelitian ini nantinya dapat menjadi masukan yang berarti bagi para pengelola Terminal Terpadu Amplas. Agar konsumen dapat lebih dihargai
dan dipenuhi segala hak-haknya. Sehingga tidak akan ada lagi tanggapan negatif masyarakat terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah. Yang
diharapkan akan memperlambat maupun mengurangi swastanisasi di bidang yang menyangkut hajat hidup orang banyak, khususnya transportasi.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: 1. Bagaimana pelayanan customer service Terminal Terpadu Amplas terhadap
pelanggan? 2. Bagaimana citra Terminal Terpadu Amplas di mata para pelanggan?
3. Bagaimana pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas?
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah memuat batasan-batasan tentang arah dan tujuan penelitian. Adapun tujuannya yaitu agar penelitian lebih terfokus dan terarah. Adapun
pembatasan masalah dalam penelitian ini antara lain: 1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang mana bertujuan untuk mencari
hubungan antar variable serta menguji hipotesis.
Universitas Sumatera Utara
2. Penelitian ini terbatas hanya pada pengaruh pelayanan Customer Service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas.
3. Penelitian dilakukan sejak bulan Maret 2015 hingga selesai.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan Customer Service di Terminal
Terpadu Amplas Medan, Sumatera Utara. 2. Untuk mengetahui bagaimana citra Terminal Amplas di mata pelanggan dan
pengguna jasa angkutan darat. 3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan Customer Service terhadap
citra perusahaan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah serta memperluas
wawasan di bidang ilmu komunikasi, khususnya dalam kajian customer care layanan pelanggan.
2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam perkembangan ilmu komunikasi, khususnya di FISIP USU. Penelitian
ini juga diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian sejenis di kemudian hari.
3. Secara praktis, penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan pengetahuan yang berhubungan dengan penelitian ini.
Penelitian ini juga berguna agar pembaca dapat memahami fungsi penting dari customer service.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori
