Variabel Terikat Variabel Y

Sementara itu, terdapat pula sejumlah responden 7,2 yang mengaku hamppir saja menjadi korban dari beberapa tindakan tidak menyenangkan di Terminal Amplas. Untuk itu, pihak terkait harusnya giat memperketat keamanan dari Terminal Terpadu Amplas. Karena jika dibiarkan, maka akan timbul keresahan dari pelanggan yang akhirnya akan membentuk citra negatif bagi Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden tidak pernah mengalami kejadian kurang menyenangkan di Terminal Terpadu Amplas.

4.3.3 Variabel Terikat Variabel Y

Tabel 4.27 Pandangan terhadap Terminal Amplas secara Keseluruhan Frekuensi Persentase Tidak Baik 1 1 Kurang Baik 56 57.7 Baik 37 38.1 Sangat Baik 3 3.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pandangan responden terhadap Terminal Amplas secara keseluruhan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab tidak baik, sebanyak 56 orang 57,7 menjawab kurang baik, sebanyak 37 orang 38,1 menjawab baik, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab sangat baik. Universitas Sumatera Utara Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 57,7 memiliki pandangan yang kurang baik terhadap Terminal Terpadu Amplas secara keselurahan. Hal inii dapat disebebkan oleh akumulasi nilai-nilai lainnya dari pelayanan yang ada di Terminal Amplas. Ini jelas merupakan suatu keadaan yang dapat menjadi bakal yang kurang baik bagi kelangsungan suatu perusahaan.Meskipun Terminal Terpadu Amplas berada di bawah dinas pemerintahan, tetapi bukan tidak mungkin Terminal eksistensi Terminal Terpadu Amplas yang sejatinya berada di lokasi ya ng sangat strategis dan didukung oleh banyak fasilitas seperti fly over dan Tol Belmera Gerbang Amplas dapat terhenti. Responden dalam kategori ini mungkin memiliki ekspektasi dan juga harapan yang tinggi akan pelayanan dari Terminal Terpadu Amplas. Untuk itu, dibutuhkan tindak lanjut sesegera mungkin untuk memperbaiki citra Terminal Terpadu Amplas di mata pelanggan secepatnya. Terlebih lagi dikarenakan adanya jawaban dari responden 1 yang dengan gamblang menyatakan bahwa pandangannya terhadap Terminal Amplas adalah tidak baik. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan baik 38,1 dan bahkan sangat baik 3,1 terhadap pernyataan tersebut. Tetapi hal ini bukan merupakan hal yang membanggakan mengingat persentasenya masih berselisih jauh lebih rendah dibandingkan dengan responden lainnya yang menjawab kurang baik. Responden pada kategori ini mungkin memilikitingkat harapan yang tidak terlalu tinggi sehinggamudah untuk dipenuhi kepuasannya. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas pandangan responden terhadap Terminal Terpadu Amplas secara keseluruhan adalah kurang baik. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.28 Frekuensi Mendengar Kabar yang Kurang Baik tentang Terminal Amplas Kriminalitas Tinggi, Semrawut, Kumuh Frekuensi Persentase Sering Sekali 18 18.6 Sering 59 60.8 Sepertinya Tidak Pernah Jarang 16 16.5 Tidak Pernah Sama Sekali 4 4.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap frekuensi dalam mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Amplas, seperti adanya kriminalitas tinggi, semrawut, kumuh dan lainnya. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 18 orang 18,6 menjawab sering sekali, sebanyak 59 orang 60,8 menjawab sering, sebanyak 16 orang 16,5 menjawab jarang, serta sisanya sebanyak 4 orang 4,1 menjawab tidak pernah sama sekali. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 60,8 menyatakan sering mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Amplas. Hal ini tentunya tidak baik bagi pembentukan citra dari Terminal Terpadu Amplas, sehingga ada baiknya pihak-pihak terkait dari terminal bekerjasama dengan sejumlah media dalam rangka membangun citra positif. Disamping itu, pihak Terminal Amplas juga harus tetap memperbaiki segala kekurangan yang ada, khusu snya untuk meningkatkan sektor keamanan, sebab tidak akan ada asap jika tidak ada api, tidak akan ada kabar tidak baik, jika memang semuanya baik. Universitas Sumatera Utara Sejumlah besar responden lainnya menyatakan sering sekali 18,6 mendengarkan kabar yang tidak baik. Sehingga langkah-langkah nyata untuk mengatasi hal ini harus segeera dilakukan. Adapula responden yang merasa sepertinya tidak pernah ataupun jarang 16,5 dalam mendengarkan kabar yang tidak baik tentang Terminal Terpadu Amplas. Responden dalam katagori ini merasa ragu apakah mereka pernah mendengar kabar tersebut ataupun hanya mendengarnya selama beberapa kali.Sementara itu hanya sedikit responden 4,1 yang benar-benar tidak pernah mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pertany aan “Apakah Anda pernah mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Amplas? ” adalah sering hingga sering sekali. Tabel 4.29 Rasa Trauma untuk Mengunjungi Terminal Amplas Kembali Frekuensi Persentase Sangat Trauma Sedikit 4 4.1 Biasa Saja 62 63.9 Tidak Sama Sekali 31 32 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap rasa trauma ataupun keengganan untuk kembali mengunjungi Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab sedikit trauma, sebanyak 62 orang 63,9 menjawab biasa saja, sebanyak 31 orang 32 tidak sama sekali, sementara tidak ada Universitas Sumatera Utara seorangpun yang merasa sangat trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Amplas. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 63,9 merasa biasa saja akan pernyataan seputar rasa trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Amplas. Responden dalam kategori kemungkinan tidak punya pilihan lain untuk tidak menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas. Sehingga mau tidak mau mereka harus mengenyampingkan rasa enggan untuk menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas dan mulai membiasakan diri dengan segala keadaan yang ada di Terminal Amplas. Hal ini bukan berarti pelaku bisnis jasa yang ada di terminal Amplas tidak akan kehilangan pelanggan, sebab persaingan di depan semakin sengit dengan adanya terminal-terminal swasta milik instansi-instansi mandiri swasta yang kian berkembang. Sejumlah besar responden lainnya bahkan menyatakan tidak trauma sama sekali 32 untuk kembali mengunjungi Terminal Amplas. Sementara hanya sedikit responden 4,1 yang merasa sedikit trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pertany aan “Apakah Anda trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Terpadu Amplas? ” adalah biasa saja. Tabel 4.30 Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas Frekuensi Persentase Tidak Setuju 19 19.6 Kurang Setuju 57 58.8 Setuju 21 21.6 Sangat Setuju Universitas Sumatera Utara Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kualitas dan profesionalisme sumber daya manusia di Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 19 orang 19,6 menjawab tidak setuju, sebanyak 57 orang 58,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 21 orang 21,6 menjawab setuju, serta tidak seorang pun yang menjawab sangat setuju 0 a tas pertanyaan “Apakah SDM yang ada di Terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan berkualitas?”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 58,8 menjawab kurang setuju atas pertanyaan tersebut. Responden dalam kategori ini merasa jika kualitas dari SDM yang ada di Terminal Amplas masih di bawah harapan mereka. Untuk itu, diperlukan adanya pelatihan tambahan bagi para karyawan yang berada di bawah payung Terminal Terpadu Amplas untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam melayani pelanggan. Sejumlah responden lainnya 19,6 bahkan secara tegas menjawab tidak setuju. Hal ini tentu akan berakibat buruk terhadap citra perusahaan jika terus dibiarkan. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 21,6 jika SDM yang ada di Terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan berkualitas. Tetapi persentase ini masih terlalu kecil dari harapan, terlebih lagi dengan tidak adanya yang menyatakan sangat setuju atas pernyataan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pertany aan “Apakah SDM yang ada di Terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan bekualitas? ” adalah kurang setuju. Tabel 4.31 Terminal Amplas dapat Dikatagorikan sebagai Instansi yang Berkualitas Universitas Sumatera Utara Frekuensi Persentase Tidak Setuju 9 9.3 Kurang Setuju 69 71.1 Setuju 19 19.6 Sangat Setuju Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pandangan responden terhadap pernyataan Terminal Amplas dapat Dikatagorikan sebagai Instansi yang Berkualitas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 9 orang 9,3 menjawab tidak setuju, sebanyak 69 orang 71,1 menjawab kurang setuju, sebanyak 19 orang 19,6 menjawab setuju, serta tidak ada seorangpun responden yang menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 71,1 merasa kurang setuju jika Terminal Terpadu Amplas dikatan sebagai instansi yang berkualitas. Responden dalam kategori ini merasa jika Terminal Terpadu Amplas masih di bawah harapan dan belum pantas untuk mendapatkan persetujuan atas pernyataan tersebut. Selain itu responden lain 9,3 bahkan menyatakan ketidaksetujuan mereka secara gamblang. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 19,6 jika Terminal Terpadu Amplas dapat dikatagorikan sebagai instansi yang professional dan berkualitas. Tetapi responden ini hanyalah minoritas, ditambah lagi dengan tidak ada seorangpun yang menjawab sangat setuju atas pernyataan tersebut. Sehingga hasil ini bermakna jika Terminal Terpadu Amplas masih harus membenahi diri lebih banyak lagi. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden kurang setuju jika Trminal Terpadu Amplas dikatagorikan sebagai instansi yang professional dan berkualitas. Tabel 4.32 Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas Frekuensi Persentase Tidak Setuju 18 18.6 Kurang Setuju 58 59.8 Setuju 21 21.6 Sangat Setuju Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap pemenuhan harapan pelanggan akan pelayanan oleh Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 18 orang 18,6 menjawab tidak setuju, sebanyak 58 orang 59,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 21 orang 21,6 menjawab setuju, sementara tidak ada seorangpun responden 0 yang menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 59,8 menilai jika pemenuhan harapan mereka terhadap pelayanan oleh Terminal Terpadu Amplas masih kurang, sehingga kebanyakan dari mereka menyatakan kurang setuju atas pernyataan tersebut. Bahkan beberapa responden lainnya 18,6 dengan tegas menyatakan tidak setuju atas pernyataan tersebut. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 21,6 dan tidak ada seorangpun yang menyatakan sangat setuju atas pernyataan tersebut. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pernyataan “pelayanan Terminal Terpadu Amplas telah sesuai dengan harapan ” adalah kurang setuju. Tabel 4.33 Kesesuaian Lingkungan Sekitar Terminal Amplas dengan Harapan Pelanggan Frekuensi Persentase Tidak Setuju 6 6.2 Kurang Setuju 61 62.9 Setuju 29 29.9 Sangat Setuju 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pandangan responden terhadap kesesuaian lingkungan Terminal Terpadu Amplas dengan harapan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak setuju, sebanyak 61 orang 62,9 menjawab kurang setuju, sebanyak 29 orang 29,9 menjawab setuju, serta sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 62,9 merasa bahwa lingkungan sekitar terpadu Amplas masih kurang sesuai dengan yang mereka harapkan. Bahkan terdapat respondenlain 6,25 yang dengan tegas menyatakan tidak setuju atas pernyataan tersebut. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 29,9 dan terdapat seorang responden 1 yang sangat setuju atas pernyataan tersebut. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pernyataan “Kesesuaian Lingkungan Sekitar Terminal Amplas dengan Harapan Pelanggan ” adalah kurang setuju. Tabel 4.34 Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar Frekuensi Persentase Tidak Setuju 11 11.3 Kurang Setuju 57 58.8 Setuju 28 28.9 Sangat Setuju 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan sikap responden terhadap kesediaan mereka pelanggan untuk merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang sekitar. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 11 orang 11,7 menjawab tidak setuju, sebanyak 57 orang 58,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 28 orang 28,9 menjawab setuju, sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 58,8 menyatakan kurang setuju atas kesediaan mereka pelanggan untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang sekitar. Responden dalam kategori ini mungkin menganggap jika pelayanan yang ada di Terminal Terpadu Amplas belum dapat dikatagorikan pantas untuk direkomendasikan karena masih adanya banyak kekurangan dalam hal pelayanan. Sehingga bahkan ada beberapa Universitas Sumatera Utara responden 11,7 yang menyatakan tidak bersedia untuk merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang-orang di sekitar mereka. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 28,9 untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang di sekitar mereka bahkan seorang responden 1 menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang disekitar mereka. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden kurang bersedia untuk merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang di sekitar mereka. Tabel 4.35 Terminal Amplas Merupakan yang Pertama Kali Muncul Apabila Ingin Bepergian dengan Transportasi Umum karena Pelayanannya Memuaskan Frekuensi Persentase Tidak Setuju 17 17.5 Kurang Setuju 59 60.8 Setuju 21 21.6 Sangat Setuju Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap pernyataan Terminal Amplas merupakan yang pertama kali muncul apabila ingin bepergian dengan transportasi umum karena pelayanannya memuaskan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 17 orang 17,5 menjawab tidak setuju, sebanyak 59 orang 60,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 21 orang 21,6 menjawab setuju, sementara tidak ada seorangpun responden menjawab sangat setuju. Universitas Sumatera Utara Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 60,8 menyatakan kurang setuju atas pernyataan “Terminal Amplas merupakan yang pertama kali muncul apabila ingin bepergian dengan transportasi umum karena pelayanannya memuaskan ”. Responden dalam kategori ini kebanyakan menggunakan layanan Terminal Terpadu Amplas karena tidak adanya pilihan lain, lokasi yang dekat dengan asal mereka ataupun hal lainnya yang sama sekali tidak berhubungan dengan pelayanan pelanggan yang memuaskan. Bahkan terdapat responden 17,5 yang tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Sejumlah responden lainnya menyatakan setuju 21,6 jika mereka mengingat dan menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas dikarenakan pelayanannya yang memuaskan. dan bahkan sangat tidak setuju 11,7 terhadap pernyataan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden kurang setuju terhadap pernyataan “Terminal Amplas merupakan yang pertama kali muncul apabila ingin bepergian dengan transportasi umum karena pelayanannya memuaskan ”. Dimana ada banyak kemungkinan yang menyebabkan para pelanggan mau tidak mau harus menggunakan terminal ini, seperti tidak adanya pilihan lain, dimana transportasi yang dibutuhkan pelanggan hanya ada di Terminal ini; lokasi yang dekat dengan daerah asal ataupun tempat tinggal pelanggan dan lain sebagainya. Tabel 4.36 Alasan Menggunakan Jasa Terminal Amplas Frekuensi Persentase Karena tidak ada pilihan lain transportasi yang saya butuhkan hanya ada di Terminal Amplas 41 42.3 Karena tidak mengetahui lokasi terminal lain 20 20.6 Karena lokasinya dekat dengan asal ataupun tempat tinggal saya 34 35.1 Karena pelayanannya sangat memuaskan 2 2.1 Universitas Sumatera Utara Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan alasan respondenmenggunakan jasa Terminal Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 41 orang 42,3 menjawab karena tidak ada pilihan lain transportasi yang mereka butuhkan hanya ada di Terminal Amplas, sebanyak 20 orang 20,6 menjawabkarena tidak mengetahui lokasi terminal lain, sebanyak 34 orang 35,1 menjawab karena lokasinya dekat dengan asal ataupun tempat tinggal saya, sementara hanya ada sebanyak 2 orang 2,1 menjawab karena pelayanannya sangat memuaskan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas alasan responden menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas adalah karena tidak ada pilihan lain transportasi yang mereka butuhkan hanya ada di Terminal Amplas hinggakarena tidak mengetahui lokasi terminal lain. Tabel 4.37 Adanya Logo dan Slogan yang Membuat Pelanggan Mengingat Keberadaan Terminal Amplas Frekuensi Persentase Tidak Setuju 48 49.5 Kurang Setuju 45 46.4 Setuju 4 4.1 Sangat Setuju Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap pernyataan adanya logo dan slogan yang membuat pelanggan mengingat keberadaan Terminal Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 48 orang 49,5 menjawab tidak setuju, sebanyak 45 orang 46,4 menjawab kurang setuju, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab netral, serta tidak ada satupun yang menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 49,5 sama sekali tidak mengetahui logo dan slogan dari Terminal Terpadu Amplas, disusul dengan responden lainnya 46,4 yang menjawab kurang setuju, mereka bahkan tidak yakin apakah Terminal Terpadu Amplas mempunyai logo atau tidak. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden terhadap pernyataan “Adanya logo dan slogan yang membuat pelanggan mengingat keberadaan Terminal Amplas ” adalah tidak setuju hingga kurang setuju. Tabel 4.38 Pelayanan yang Didapat Sesuai dengan Harga yang Dibayar Frekuensi Persentase Tidak Setuju 1 1 Kurang Setuju 28 28.9 Setuju 66 68 Sangat Setuju 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap pernyataan pelayanan yang didapat sesuai dengan harga yang dibayar. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat tidak setuju, sebanyak 28 orang 28,9 menjawab Universitas Sumatera Utara tidak setuju, sebanyak 66 orang 68 menjawab netral, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab setuju,. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 68 menjawab setuju. Responden dalam katagori ini memaklumi berbagai kekurangan yang dimiliki oleh Terminal Terpadu Amplas dikarenakan harga costs yang harus mereka bayarkan tidak masuk dalam katagori mahal. Meskipun begitu adapula pelanggan yang merasa jika harga yang mereka bayarkan tidak sebanding dengan apa yang telah mereka bayarkan 28,9. Responden dalam katagori ini biasanya merupakan pelanggan Bus Patas dengan fasilitas AC eksekutif yang harus membayar lebih mahal dari pelanggan kelas ekonomi tetapi masih mendapatkan perlakuan yang sama dengan pelanggan yang berada di kelas ekonomi. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pernyataan “pelayanan yang didapat sesuai dengan harga yang dibayar” adalah setuju.

4.4 Analisis Tabel Silang