Proses Pengolahan Data Analisis Tabel Silang

penggunaan bahasa yang sederhana dari peneliti. Meskipun peneliti telah memberikan kuesioner dengan penjelasan dan petunjuk pengisian di dalamnya, tetapi di lapangan peneliti lebih banyak menggunakan metode wawancara sederhana untuk mengisi kuesioner tersebut dikarenakan keengganan dan ketidaksediaan pelanggan dan pengguna jasa terminal untuk membaca dan mengisi kuesioner secara mandiri. Adapun model pertanyaanpernyataan yang digunakan dalam kuesioner adalah Closed- ended questions atau model pertanyaan tertutup. Model ini menyajikan pertanyaanpernyataan dalam bentuk pilihan berganda dengan beberapa jawaban yang dapat dipilih oleh responden. Beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan karakteristik responden juga disajikan dalam model campuran, dimana responden dapat memilih dari pilihan jawaban yang tersedia, atau dapat menuliskan jawabannya sendiri jika jawaban responden tidak ada dalam pilihan jawaban yang tersedia. Kuesioner terdiri atas lima pertanyaan campuran, termasuk untuk screening serta mengetahui karakteristik responden yang disertai dengan pilihan jawaban serta beberapa pertanyaan tertutup dengan jawaban yang disajikan dalam model Likert.Penjelasan lebih lanjut mengenai kuesioner dapat dilihat pada bab sebelumnya.

4.2 Proses Pengolahan Data

Setelah seluruh data dikumpulkan, tahap selanjutnya yang dilakukan yaitu mengolah data hasil jawaban dalam skala penelitian kuesioner yang telah diisi oleh responden. Pengolahan data yang dilakukan meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1. Editing Pada tahap ini, peneliti melakukan pengecekan pada kuesioner yang dikembalikan pada peneliti untuk melihat apakah ada kuesioner yang tidak valid atau tidak dapat digunakan. Universitas Sumatera Utara 2. Penomoran Kuesioner Dalam tahap kedua ini, peneliti kembali memberi nomor pada kuesioner yang telah dicek pada tahap pertama. Penomoran hanya diberikan pada kuesioner yang valid atau dapat digunakan, yaitu kuesioner yang diisi secara lengkap oleh responden. 3. Labeling Memberikan label pada setiap pertanyaan dalam kuesioner sebagai penanda yang menunjukkan variabel mana yang diukur oleh setiap pertanyaan. Tahap ini dilakukan untuk mempermudah proses meng-imput data pada SPSS. 4. Input Data Pada tahap ini, data mentah yang telah diperoleh dimasukkan ke dalam program SPSS. Data-data ini kemudian dianalisis untuk mengetahui jawaban yang mendominasi jawaban responden. Tujuannya yaitu untuk mendapatkan satu jawaban yang dapat digunakan untuk menggeneralisasi keadaan responden. 5. Uji Hipotesis Tahap ini merupakan tahap pengujian data statistik untuk mengetahui apakah data yang diperoleh menolak atau menerima hipotesis yang diajukan dalam penelitian.

4.3 Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal adalah suatu cara menganalisis data dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisis data, dimana jumlah data disajikan dalam dua kolom, yaitu kolom frekuensi dan kolom presentase, untuk setiap kategorinya. Data yang akan disajikan dan dibahas pada subbab ini terbagi atas tiga bagian, yaitu karakteristik responden, penggunaan media sosial, dan juga Universitas Sumatera Utara perkembangan hubungan parasosial. Tabel tunggal ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS versi 16.0.

4.3.1 Karakteristik Responden

Data pertama merupakan screening tentang frekuensi kunjungan dan penggunaan jasa Terminal Amplas, yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini: Tabel 4.1 Frekuensi kunjungan dan penggunaan jasa Terminal Amplas Jumlah kunjungan dalam setahun Frekuensi Persentase Dibawah 10 kali 34 35,1 Antara 11-20 kali 31 32 Antara 21-30 kali 17 17,5 Antara 31-50 kali 8 8,2 Lebih dari 50 kali 7 7,2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan frekuensi kunjungan dan penggunaan jasa Terminal Amplas dari responden yang terlibat dalam penelitian ini. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang 100, terdapat 34 orang dengan persentase 35 yang menggunakan jasa Terminal Amplas tidak lebih dari 10 kali dalam setahun, 31 orang dengan persentase 32 yang mengunjungi dan menggunakan jasa Terminal Amplas antara 11-20 kali dalam setahun, 17 orang dengan persentase 18 yang mengunjungi dan menggunakan jasa Terminal Amplas antara 21-31 kali dalam setahun, 8 orang dengan persentase 8 yang mengunjungi dan menggunakan jasa Terminal Amplas antara 31-50 kali dalam setahun, serta sisanya sebanyak 7 orang dengan persentase 7 yang mengunjungi dan Universitas Sumatera Utara menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas sebanyak lebih dari 50 kali dalam setahun. Berdasarkan uraian di atas, diketahui mayoritas responden mengunjungi dan menggunakan jasa terminal Amplas dibawah sepuluh kali dalam setahun, dan disusul dengan selisih yang tidak terlalu jauh oleh responden yang mengunjungi dan menggunakan jasa Terminal Amplas antara 21-30 kali dalam setahun. Hal ini dikarenakan sebagian besar dari mereka adalah mahasiswa dari luar Kota Medan yang kemudian memutuskan untuk mengenyam pendidikan di wilayah Kota Medan. Dimana, mereka umumnya kembali ke kota asal ataupun kampung halaman mereka setiap beberapa minggu ataupun beberapa bulan sekali. Umumnya para responden akan rutin menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas setiap awal dan akhir masa libur semester. Tabel 4.2 Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 48 49,5 Perempuan 49 50,5 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan jenis kelamin dari responden yang terlibat dalam penelitian ini. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang 100, terdapat 48 orang dengan persentase 49 yang berjenis kelamin laki-laki, serta 49 orang dengan persentase 51 yang berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan uraian di atas, diketahui bahwa pemilihan sampel dalam penelitian ini dapat dikatan merata. Dimana responden laki-laki dan perempuan hanya Universitas Sumatera Utara berselisih satu orang saja dikarenakan jumlah sampel yang memang ganjil yaitu 97 orang. Tabel 4.3 Usia Usia Frekuensi Persentase 20 tahun 32 33 20-25 tahun 37 38,1 26-30 tahun 13 13,4 31-40 tahun 9 9,3 41-50 tahun 5 5,2 50 tahun 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan usia dari responden yang terlibat dalam penelitian ini. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang 100, terdapat 32 orang dengan persentase 33 yang berusia dibawah 20 tahun, 37 orang dengan persentase 38 yang berusia antara 20-25tahun, 13 orang dengan persentase 14 yang berusia antara 26-30 tahun, 9 orang dengan persentase 9 yang berusia 31-40 tahun, 5 orang dengan persentase 5 yang berusia antara 41-50 tahun, serta sisanya sebanyak 1 orang dengan persentase 1 yang berusia diatas 50 tahun. Berdasarkan uraian di atas, diketahui usia yang dominan dari seluruh responden yang berjumlah 97 orang adalah responden dengan usia antara 20-25 tahun. Hal tersebut disebabkan oleh mayoritas pelanggan yang merupakan pelajar maupun mahasiswa dari banyak wilayah di Sumatera Utara yang kemudian memilih untuk mengenyam maupun melanjutkan pendidikan di Kota Medan. Sehingga mereka memilih menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas untuk kembali ke kota asal Universitas Sumatera Utara ataupun kampung halaman di setiap akhir dan awal libur semester, maupun hari-hari besar lainnya yang menyebabkan adanya libur panjang. Kemungkinan lainnya, mereka memilih menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas juga dikarenakan harga yang relatif lebih ekonomis dibandingkan dengan menggunakan angkutan pribadi ataupun transportasi lainnya yang terdapat di luar area Terminal Amplas. Sementara mereka yang umurnya diatas 26 tahun, umumnya telah memiliki kondisi ekonomi yang lebih stabil dan memungkinkan mereka untuk memilih menggunakan transportasi lainnya sehingga Terminal Terpadu Amplas tidak lagi menjadi pilhan utama. Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase SD SMP 5 5,2 SMU sederajat 56 57,7 Diploma 6 6,2 S1 30 30,9 S2 S3 Lainnya Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tingkat pendidikan dari responden yang terlibat dalam penelitian ini. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang 100, terdapat 5 orang dengan persentase 5 dengan jenjang pendidikan akhir di tingkat SD maupun SMP, 56 orang dengan persentase 58 dengan tingkat pendidikan akhir di tingkat Universitas Sumatera Utara SMU sederajat, 6 orang dengan persentase 6 dengan tingkat pendidikan ditingkat Diploma dan sisanya sebanyak 30 orang dengan persentase 31 yang tingkat pendidikan akhir di tingkat Sarjana Strata 1. Berdasarkan uraian di atas, diketahui bahwa tingkat pendidikan yang dominan dari seluruh responden adalah di tingkat SMU sederajat.Hal ini sesuai dengan hasil- hasil sebelumnya yang menyimpulkan bahwa mayoritas pengguna jasa layanan Terminal Terpadu Amplas adalah mahasiswa luar Kota Medan yang memilih untuk mengenyam ataupun menyambung pendidikan di Kota Medan, mengingat Universitas Negeri di Sumatera Utara hanya terdapat di Kota Medan. Kebanyakan mahasiswa juga memilih menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas dikarenakan biayanya yang relatif terjangkau dan ekonomis. Tabel 4.5 Tujuan Tujuan Frekuensi Persentase Wilayah dalam kota Medan, Provinsi Sumatera Utara 19 19,6 Wilayah luar kota Medan, Provinsi Sumatera Utara termasuk Bandara Kualanamu 76 78,4 Luar Provinsi Sumatera Utara 2 2 Lainnya Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tujuan dari para responden dalam penelitian ini. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang 100, terdapat 19 orang 20 yang menggunakan jasa Terminal Amplas untuk menuju wilayah- wilayah di dalam Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara, 76 orang 78 yang menggunakan jasa Terminal Amplas untuk menuju wilayah luar Kota Medan, Universitas Sumatera Utara Provinsi Sumatera Utara termasuk Bandara Kualanamu, serta sisanya2 orang 2 yang menggunakan jasa Terminal Amplas untuk menuju wilayah di luar Provinsi Sumatera Utara. Berdasarkan uraian di atas, diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan jasa Terminal Amplas adalah untuk menuju wilayah-wilayah di luar Kota Medan, tetapi masih berada di dalam Provinsi Sumatera Utara. Hal itu selaras dan sejalan dengan kesimpulan sebelumnya yang menunjukkan bahwa mayoritas pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas adalah para pelajar maupun mahasiswa yang mengenyam penndidikan di Kota Medan tetapi masih berdomisili di kota lainnya di wilayah Sumatera Utara, seperti Tebing Tinggi, Siantar dan Parapat yang membuat mereka kerap menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas untuk pergi dan kembali lagi ke kota ataupun wilayah asal mereka.

4.3.2 Variabel Bebas Variabel X

Tabel 4.6 Kesiapsediaan Petugas Terminal CSO Frekuensi Persentase Tidak Setuju 1 1.0 Kurang Setuju 14 14.4 Setuju 74 76.3 Sangat Setuju 8 8.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap kesiapsediaan petugas terminal CSO dalam membantu mereka. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang 100, mayoritas responden yaitu sebanyak 74 orang 76,3 merasa setuju untuk menyatakan bahwa petugas terminal CSO selalu siap sedia untuk membantu mereka, diikuti dengan 14 Universitas Sumatera Utara orang 14,4 yang merasa kurang setuju, 8 orang 8,2 yang sangat setuju dan 1 orang 1,0 yang tidak setuju atas pernyataan jika petugas tetrminal CSO selalu siap sedia saat pelanggan memerlukan bantuan. Jawaban setuju tersebut dapat dikategorikan sebagai jawaban yang dominan karena memiliki selisih yang cukup jauh dengan jawaban lainnya. Ini artinya, petugas terminal CSO sudah mampu memenuhi harapan sebagian besar pelanggan dalam hal kesiapsediaan mereka dalam membantu pelanggan. Tabel 4.7 Tutur Kata dan Sikap Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Ramah 1 1.0 Kurang Ramah 34 35.1 Ramah 58 59.8 Sangat Ramah 4 4.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap tutur kata, sikap dan keramahan petugas terminal CSO dalam memberikan informasi kepada mereka. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1,0 menjawab tidak ramah, sebanyak 34 orang 35,1 menjawab kurang ramah, sebanyak 58 orang 59,8 menjawab ramah dan sebanyak 4 orang 4,1 menjawab sangat ramah. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 59,8 menganggap jika para petugas terminal CSO sudah cukup ramah dalam melayani mereka, tetapi terdapat selisih perbedaan yang tidak terlalu jauh terhadap responden Universitas Sumatera Utara yang merasa jika petugas CSO masih termasuk dalam kategori kurang ramah yaitu sebesar 34 orang responden 35,1. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai petugas CSO sudah cukup ramah tetapi hal tersebut tidak dapat dikatagorikan sebagai jawaban yang sangat dominan, karena perbedaan pendapat dengan responden yang menilai petugas CSO masih kurang ramah terpaut dalam selisih yang tidak terlalu jauh. Kemungkinan, terdapat beberapa petugas CSO yang masih kurang kompeten dan tidak mengerti cara memperlakukan pelanggan dengan seharusnya, petugas yang tidak professional yang dikhawatirkan dapat memperburuk citra Terminal Terpadu Amplas di mata pelanggan akibat dari pelayanan buruk mereka. Atau juga dapat disebabkan oleh adanya tingkat harapan yang berbeda. Dimana, responden yang menjawab ramah dan sangat ramah memiliki harapan ataupun ekspektasi yang lebih rendah akan layanan pelanggan petugas terminal CSO dibandingkan dengan mereka yang menjawab kurang ramah dan tidak ramah. Tabel 4.8 Kecepatan dan Ketanggapan Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Tanggap Kurang Tanggap 20 20.6 Tanggap 72 74.2 Sangat Tanggap 5 5.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat dari responden terhadap kecepatan dan ketanggapan petugas CSO dalam melayani pelanggan. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 20 orang 20,6 menjawab kurang tanggap, sebanyak 72 orang 74,2 menjawab tanggap, sebanyak 5 orang 5,2 menjawab sangat tanggap, sementara tidak ada seorang respondenpun yang menjawab tidak tanggap 0. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 74,2 menilai jika petugas CSO telah cukup cepat dan tanggap dalam melayani mereka. Hasil ini dapat dikatagorikan sangat dominan karena selisih yang sangat jauh dengan jawaban- jawaban lainnya. Tabel 4.9 Kemampuan Petugas CSO Memberikan Informasi Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik 20 20.6 Baik 73 75.3 Sangat Baik 4 4.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kemampuan petugas CSO dalam memberikan informasi kepada mereka. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 20 orang 20,6 menjawab kurang baik, sebanyak 73 orang 75,3 menjawab baik, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab sangat baik, serta tidak ada responden yang menjawab tidak baik 0. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menganggap kemampuan petugas CSO dalam memberikan informasi sudah baik. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10 CSO Menggunakan Seragam Rapi dan Sopan Frekuensi Percentase Tidak Setuju 3 3.1 Kurang Setuju 26 26.8 Setuju 62 63.9 Sangat Setuju 6 6.2 Total 97 100 Tabel di atas merupakan tanggapan responden terhadap penampilan dari petugas CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab tidak setuju, sebanyak 26 orang 26,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 62 orang 63,9 menjawab setuju, dan sebanyak 6 orang 6,2 menjawab sangat setuju, atas pertanyaa n “apakah petugas terminal CSO menggunakan seragam yang rapi dan sopan?”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 63,9 menilai bahwa para petugas CSO telah menggunakan pakaian yang rapi dan sopan. Tabel 4.11 Kesediaan CSO Menolong Pelanggan Frekuensi Persentase Tidak Setuju 1 1 Kurang Setuju 14 14.4 Setuju 77 79.4 Sangat Setuju 5 5.2 Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap kesediaan petugas CSO untuk mmenolong pelanggan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab tidak setuju, sebanyak 14 orang 14,4 menjawab kurang setuju, sebanyak 77 orang 79,4 menjawab setuju, serta sisanya sebanyak5 orang 5,2 menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 79,4 menyatakan setuju terhadap pernyataan “Petugas terminal CSO bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan.” Responden yang termasuk dalam kategori ini merasa bahwa para petugas terminal ataupun CSO termasuk mampu menjalani tugasnya dan kerap bersedia dalam menolong pelanggan. Bahkan terdapat 5,2 responden yang merasa sangat setuju atas pernyataan tersebut. Di lain sisi terdapat responden lainnya yang menyatakan kurang setuju 21,3 dan bahkan tidak setuju 1 terhadap pernyataan tersebut. Responden pada kategori ini merasa petugas CSO tidak terlalu bersedia dalam membantu mereka. Mereka merasa jika petugas CSO cenderung enggan dan terkesan ogah-ogahan dalam membantu mereka. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap pernyataan “Petugas terminal CSO bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan” adalah setuju. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12 Kesopanan Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Sopan Kurang Sopan 27 27.8 Sopan 68 70.1 Sangat Sopan 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kesopanan para petugas CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 27 orang 27,8 menjawab kurang sopan, sebanyak 68 orang 70,1 menjawab sopan, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat sopan, sementara tidak ada satupun responden 0 yang menjawab tidak sopan. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 70,1 menganggap petugas CSO sudah masuk dalam katagori sopan dan bahkan ada 2 orang responden 2,1 yang merasa petugas CSO sangat sopan terhadap mereka. Responden yang termasuk dalam kategori ini menganggap jika harapan mereka akan perlakuan yang sopan sudah dapat dipenuhi oleh petugas CSO. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kurang setuju 27,8 merasa jika petugas CSO masih belum memenuhi harapan mereka untuk mendapatkan perlakuan yang sopan. Smentara itu, tidak ada seorang respondenpun yang menyatakan petugas CSO tidak sopan secara gamblang. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai jika petugaas CSO sudah dapat dikatakan masuk dalam katagori sopan, dan hasil ini juga dapat dimasukkan dalam katagori dominan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.13 Senyum Saat Menyapa oleh Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Setuju 16 16.5 Kurang Setuju 55 56.7 Setuju 24 24.7 Sangat Setuju 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap senyum sapa petugas CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 16 orang 16,5 menjawab tidak setuju, sebanyak 55 orang 56,7 menjawab kurang setuju, sebanyak 24 orang 24,7 menjawab setuju, serta sisanya sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat setuju atas pertanyaan “Apakah petugas CSO selalu tetrsenyum saat menyapa pelanggan?” Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 56,7 menilai bahwa petugas CSO masih kurang dalam hal pembudayaan senyum sapa terhadap pelanggan. Responden dalam kategori ini tentunya mengharapkan jika petugas CSO dapat lebih meningkatkan intensitas budaya senyum sapa secara lebih baik lagi. Hal ini mungkin disebabkan karena responden merasa ia tidak selalu mendapatkan sunggingan senyum ramah dari para petugas CSO. Ada kalanya petugas CSO tidak memberikan senyuman kepada responden, meskipun mungkin petugas CSO telah pernah melakukannya. Inilah yang mendorong responden memberikan jawaban kurang setuju atas pertanyaan tersebut. Universitas Sumatera Utara Sejumlah besar responden lainnya bahkan menyatakan tidak setuju 16,5 terhadap pertanyaan tersebut. Responden pada kategori ini merasa dirinya tidak dapat mendapatkan hak mereka untuk memperoleh senyum sapa dari petugas CSO. Hal ini dapat terjadi sebab responden secara sengaja ataupun tidak berinteraksi dengan beberapa petugas CSO yang memang sama sekali susah untuk dapat tersenyum. Sementara untuk terdapat juga responden yang merasa setuju 24,7 bahkan sangat setuju 2,1 atas pertanyaan tersebut. Responden dalam kategori ini merasa dirinya telah mendapatkan senyum sapa yang cukup dari para petugas CSO yang ditemuinya. Hal ini dapat terjadi sebab, responden secara kebetulan ataupun tidak telah berinteraksi dengan petugas CSO yang benar-benar professional dalam menjalankan tugasnya. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap pertanya an “Apakah petugas terminal CSO selalu tersenyum saat menyapa pelanggan? ” adalah kurang setuju, hal ini dapat dikatagorikan dominan sebab bahkan ada beberapa responden lainnya yang secara tegas bahkan menyatakan tidak setuju terhadap pertanyaan diatas. Tabel 4.14 Ucapan Terima Kasih diakhir Pelayanan Frekuensi Persentase Tidak Pernah 17 17.5 Jarang 43 44.3 Kadang- kadang 32 33 Selalu 5 5.2 Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap budaya petugas terminal CSO akan ucapan terima kasih di akhir pelayanan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 17 orang 17,5 menjawab tidak pernah, sebanyak 43 orang 44,3 menjawab jarang, sebanyak 32 orang 33 menjawab kadang-kadang, serta sisanya sebanyak 5 orang 5,2 menjawab selalu atas pertanyaan “ Apakah petugas selalu mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan?”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 44,3 menganggap petugas CSO masih jarang dalam mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan. Padahal ucapan terima kasih adalah hal yang harus dilakukan oleh para pelaku bisnis khususnya yang bergerak di bidang jasa kepada para pelanggan yang telah bersedia menggunakan jasa mereka. Responden dalam katagori ini memilih jawaban “jarang” dikarenakan beberapa sebab, jika mereka pernah mengunjungi terminal Amplas sebanyak beberapa kali, mereka mungkin pernah mendapatkan ucapan terima kasih meskipun hanya beberapa kali, tetapi bagi mereka yang baru pertama kali mengunjungi terminal Amplas, bukan tidak mungkin sebenarnya mereka sama sekali belum pernah mendapatkan petugas CSO yang mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan menggunakan jasa mereka, tetapi masih belum berani untuk menggeneralisasi menyimpulkan jawaban mereka dalam kata “tidak pernah”. Sejumlah besar responden lainnya memilih menjawab kadang-kadang 33 terhadap pertanyaan tersebut. Responden pada kategori ini merasa dirinya cukup sering mendapatkan ucapan terima kasih dari petugas CSO, meskipun tidak selalu. Sementara itu terdapat responden yang secara tegas menjawab “tidak pernah” 17,5 atas pertanyaan tersebut. Responden dalam kategori ini merasa dirinya tidak pernah mendapatkan ucapan tetrima kasih dari para petugas CSO selama mereka menggunakan jasa di Terminal Terpadu Amplas.Sementara hanya ada sedikit responden 5,2 yang merasa selalu mendapatkan ucapan terima kasih di akhir pelayanan. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap budaya petugas terminal CSO akan ucapan terima kasih di akhir pelayanan adalah jarang. Tabel 4.15 Tidak Memandang Status Sosial Frekuensi Persentase Tidak Setuju 4 4.1 Kurang Setuju 16 16.5 Setuju 70 72.2 Sangat Setuju 7 7.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap perlakuan petugas CSO atas status sosial pelanggan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab tidak setuju, sebanyak 16 orang 16,5 menjawab kurang setuju, sebanyak 70 orang 72,2 menjawab setuju, serta sisanya sebanyak 7 orang 7,2 menjawab sangat setuju atas pernyataan “Petugas terimanal CSO tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 72,2 menilai jika petugas CSO tidak membeda-bedakan status sosial dalam melayani pelanggan. Bahkan terdapat beberapa responden lainnya 7,2 yang sangat setuju atas pernyataan tersebut. Meskipun begitu masih ada responden 16,5 yang kurang setuju atas pernyataan tersebut dan sebagian kecil lainnya 4,1 secara tegas menyatakan tidak setuju. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas pendapat responden terhadap pernyataan “Petugas terimanal CSO tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan ” adalah setuju dan hasil jawaban ini juga dapat dikatagorikan dominan, sebab selisihnya dengan jawaban- jawaban lainnya sangat jauh. Tabel 4.16 Jumlah Petugas Frekuensi Persentase Tidak cukup 2 2.1 Kurang Cukup 7 7.2 Cukup 86 88.7 Sangat Mencukupi 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap jumlah petugas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab tidak cukup, sebanyak 7 orang 7,2 menjawab kurang cukup, sebanyak 86 orang 88,7 menjawab cukup, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat mencukupi. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 88,7 menilai bahwa jumlah petugas CSO sudah masuk dalam katagori cukup. Jumlah ini bahkan didukung oleh responden lainnya 2,1 yang menilai bahwa jumlah petugas CSO sangat mencukupi. Sejumlah responden lainnya menyatakan kurang cukup 7,2 diikuti dengan responden dengan tanggapan tidak cukup 2,1. Tetapi hal ini terpaut sangat jauh dengan responden yang menilai bahwa petugas CSO sudah mencukupi. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap pertanya an “Apakah jumlah petugas yang ada sudah mencukupi?” adalah cukup dengan persentase yang sangat dominan. Tabel 4.17 Kepuasan akan Layanan Pelanggan oleh CSO Frekuensi Persentase Tidak Puas 6 6.2 Kurang Puas 40 41.2 Puas 50 51.5 Sangat Puas 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh para petugas terminal CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak puas, sebanyak 40 orang 41,2 menjawab kurang puas, sebanyak 50 orang 51,5 menjawab puas, serta sisanya sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat puas. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 51,5 merasa puas akan layanan pelanggan yang diberikan oleh petugas terminal CSO. Responden dalam kategori ini merasa jika harapan mereka akan pelayanan petugas terminal CSO sudah cukup terpenuhi. Hal ini mungkin disebabkan karena responden tidak menaruh harapan yang tetrlalu tinggi terhadap layanan pelanggan oleh petugas CSO Terminal Terpadu Amplas. Sebab, ada kalanya pelanggan merasa puas bukan karena pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi benar-benar bagus dan prima, tetapi lebih karena harapan mereka akan layanan pelanggan yang tidak Universitas Sumatera Utara terlalu tinggi. Disamping itu juga terdapat seorang responden 1 yang menyatakan sangat puas akan pelayanan yang telah diberikan oleh petugas CSO. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kurang puas 41,2 dan bahkan menyatakan dengan tegas bahwa mereka tidak puas 6,2 terhadap kinerja petugas CSO. Responden pada kategori ini merasa apa yang telah mereka bayarkan tidak diimbangi dengan apa yang telah mereka dapatkan. Hal ini dapat terjadi sebab responden memiliki harapan yang tinggi terhadap layanan pelanggan yang diberikan oleh petugas CSO. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas penilaian responden terhadap kepuasan mereka terhadap layanan pelanggan yang diberikan oleh petugas terminal CSO adalah setuju hingga kurang setuju. Tabel 4.18 Kemudahan Mencapai Terminal Frekuensi Persentase Sangat Sulit 2 2.1 Sedikit Sulit 13 13.4 Mudah 76 78.4 Sangat Mudah 6 6.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap kemudahan akses dalam mencapai Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat sulit, sebanyak 13 orang 13,4 menjawab sedikit sulit, sebanyak 76 orang 78,4 menjawab mudah, serta sebanyak 6 orang 6,2 menjawab sangat mudah. Universitas Sumatera Utara Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 78,4 menilai bahwa akses untuk mencapai terminal Amplas sudah dapat dikatakan masuk dalam katagori mudah. Responden dalam kategori ini merasa bahwa tidak ada permasalahan yang berarti dalam mencapai terminal dan menganggap jika lokasi terminal sudah cukup strategis. Bahkan terdapat beberapa responden 6,2 yang menilai jika akses menuju ke Terminal Amplas sangat mudah. Sejumlah responden lainnya menyatakan akses untuk mencapai Terminal Amplas sedikit sulit untuk dicapai 13,4. Selain itu juga terdapat responden 2,1 yang merasa akses untuk mencapai Terminal Amplas sangat sulit untuk dicapai. Hal ini mungkin terjadi karena lokasi tempat tinggal mereka yang jauh dari Terminal Amplas ataupun merupakan pelanggan yang berasal dari luar kota yang jarang menggunakan transportasi umum. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap kemudahan akses dalam mencapai Terminal Terpadu Amplas adalah mudah. Tabel 4.19 Kebersihan Terminal Frekuensi Persentase Tidak Bersih 6 6.2 Kurang Bersih 40 41.2 Bersih 51 52.6 Sangat Bersih Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kebersihan terminal. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak bersih, sebanyak 40 orang 41,2 menjawab kurang Universitas Sumatera Utara bersih, sebanyak 51 orang 52,6 menjawab bersih, serta tidak ada seorangpun responden 0 yang menjawab sangat bersih. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 52,6 menganggap bahwa Terminal Amplas sudah termasuk dalam katagori bersih. Tetapi terdapat selisih yang tidak terlalu jauh 41,2 dengan mereka yang menganggap bahwa Terminal Terpadu Amplas masih kurang bersih. Hal ini dapat terjadi karena adanya perbedaan harapan diantara para pelanggan. Responden yang menjawab bersih, kemungkinan memiliki harapan yang relatif rendah terhadap kebersihan Terminal. Mereka menganggap wajar jika Terminal angkutan darat tidak sebersih area publik lainnya, sehingga mereka tidak menaruh ekspektasi maupun harapan yang tinggi terhadap kebersihan di area Terminal. Sedangkan responden yang menjjawab kurang bersih adalah mereka yang menaruh harapan tinggi terhadap masalah kebersihan. Sehingga anggapan bersih menurut 52,6 responden lain, masih masuk dalam katagori kurang bersih menuruut mereka. Sementara itu terdapat pula responden 6,2 yang dengan tegas menyatakan jika Terminal Terpadu Amplas masuk ke dalam katagori tidak bersih. Dimana, tidak ada seorangpun responden yang menganggap jika terminal Amplas dapat dikatakan sangat bersih. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap kebersihan Terminal Terpadu Amplas adalah bersih hingga kurang bersih. Tabel 4.20 Tampilan Interior Terminal Frekuensi Persentase Tidak Bagus 6 6.2 Kurang Bagus 61 62.9 Bagus 28 28.9 Sangat Bagus 2 2.1 Universitas Sumatera Utara Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap tampilan interior terminal. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak bagus, sebanyak 61 orang 62,9 menjawab kurang bagus, sebanyak 28 orang 28,9 menjawab bagus, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat bagus atas penilaian mereka terhadap tampilan interior terminal. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 62,9 menganggap bahwa tampilan interior terminal masih masuk ke dalam katagori kurang bagus. Jawaban ini juga cukup dominan karena terpaut jauh dengan nilai-nilai dari jawaban yang lainnya. Terdapat pula responden yang dengan gamblang menyatakan bahwa tampilan interior terminal tidak bagus 6,2. Sementara itu terdapat pula responden lainnya 28,9 yang menilai jika interior terminal sudah dapat dikatakan bagus. Responden dalam kategori ini kemungkinan memiliki harapan yang tidak terlalu tinggi terhadap kondisi interior terminal. Mereka menganggap wajar jika tampilan interior terminal tidak harus sebaik interior pelabuhan maupun bandara.Selain itu juga terdpat responden yang menilai bahwa interior terminal sudah sangat bagus 2,1. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai jika tampilan interior terminal masih kurang bagus. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.21 Keamanan Frekuensi Persentase Tidak Aman 7 7.2 Kurang Aman 42 43.3 Aman 45 46.4 Sangat Aman 3 3.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap keamanan Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 7 orang 7,2 menjawab tidak aman, sebanyak 42 orang 43,3 menjawab kurang aman, sebanyak 45 orang 46,4 menjawab aman, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab sangat aman. Dari hasil tersebut, tampak bahwa terdapat selisih yang sangat tipis antara responden yang menjawab aman 46,4 dengan responden yang menjawab kurang aman 43,3. Hal ini kemungkinan besar terjadi karena perbedaan pengalaman dan pandangan mereka terhadap Terminal Terpadu Amplas. Tidak hanya itu, perbedaan pendapat ini juga bisa disebabkan oleh perbedaan gender, laki-laki atau perempuan. Dimana umumnya perempuan akan merasa jauh lebih sensitive dalam hal rasa aman dibandingkan dengan laki-laki. Sebagian kecil responden lain 7,2 bahkan dengan dengan menjawab tidak aman. Sementara sisanya 3,1 menjawab sangat aman. Jika ditelaah lebih mendalam, penggabungan antara yang merasa kurang aman maupun tidak aman menghasilkan jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan hasil penjumlahan responden yang merasa aman dan sangat aman. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap masalah keamanan terminal Terpadu Amplas adalah aman hingga kurang aman. Tabel 4.22 Kenyamanan Terminal Frekuensi Persentase Tidak Nyaman 6 6.2 Kurang Nyaman 59 60.8 Nyaman 30 30.9 Sangat Nyaman 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap kenyamanan terminal. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak nyaman, sebanyak 59 orang 60,8 menjawab kurang nyaman, sebanyak 30 orang 30,9 menjawab nyaman, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat nyaman. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 60,8 menyatakan bahwa kondisi Terminal Amplas masih kurang nyamansehingga masih perlu dilakukan berbagai perbaikan sebagaimana yang kerap diumbar pemerintah lewat berbagai media. Responden lain 6,2 bahkan menyatakan bahwa Terminal Amplas termasuk ke dalam katagori tidak nyaman. Hal ini dikarenakan harapan dan ekspektasi mereka yang tinggi terhadap layanan Terminal Terpadu Amplas. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan nyaman 30,9 dan bahkan sangat nyaman 2,1 terhadap pernyataan tersebut. Responden pada kategori ini Universitas Sumatera Utara merasa dirinya sudah dapat merasa nyaman dengan kondisi Terminal Terpadu Amplas. Responden ini juga dapat dikatakan memiliki harapan yang tidak terlalu tinggi, sehingga mudah untuk dipuaskan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai bahwa Terminal Terpadu Amplas masih kurang nyaman dan hasil ini dapat dikatakan cukup dominan. Tabel 4.23 Sarana dan Prasarana Frekuensi Persentase Tidak Memadai 3 3.1 Kurang Memadai 40 41.2 Memadai 53 54.6 Sangat Memadai 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap sarana dan prasarana yang ada di Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab tidak memadai, sebanyak 40 orang 41,2 menjawab kurang memadai, sebanyak 53 orang 54,6 menjawab memadai, serta sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat memadai. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 54,6 menyatakan bahwa sarana dan prasarana di terminal sudah memadai. Responden dalam kategori ini umumnya memiliki harapan yang tidak terlalu tinggi terhadap layanan pelanggan terminal terutama yang berkaitan dengan sarana dan prasarana yang ada di terminal. Merupakan tipikal responden yang tidak banyak menuntut, Universitas Sumatera Utara sehingga mudah untuk dipuaskan. Selain itu, sejalan dengan responden jenis ini juga terdapat seorang responden lain 1 yang bahkan menyatakan bahwa sarana dan prasarana yang ada di Terminal Amplas sudah sangat memadai. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan tidak setuju 41,2 merasa bahwa sarana dan prasarana yang ada di Terminal Amplas masih kurang memadai. Dan sisanya 3,1 menyatakan tidak memadai. Responden pada katagori ini umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan responden yang menjawab memadai. Mereka menginginkan hal-hal yang jauh lebih banyak dari sekedar cukup. Meskipun cukup banyak menuntut, namun responden tipe ini dapat menjadi nilai ukur yang baik sekaligus pemacu yang efektif untuk perbaikan dan peningkatan kualitas jasa dari suatu perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap sarana dan prasarana Terminal Terpadu Amplas adalah memadai hingga kurang memadai. Tabel 4.24 Ketepatan Waktu Keberangkatan Frekuensi Persentase Tidak Baik 3 3.1 Kurang Baik 15 15.5 Baik 74 76.3 Sangat Baik 5 5.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap ketepatan waktu keberangkatan angkutan yang dijanjikan di Terminal Terpadu Amplas. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab tidak baik, sebanyak 15 orang 15,5 menjawab kurang baik, sebanyak 74 orang 76,3 menjawab baik, serta sebanyak 5 orang 5,2 menjawab sangat baik. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 76,3 menilai bahwa ketepatan waktu keberangkatan angkutan yang dijajnjikan sudah baik. Responden dalam kategori ini mendapati pengalaman yang baik dengan jadwal keberangkatan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Beberapa responden lainnya 5,2 bahkan menjawab sangat baik. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kurang baik 15,5 dan sisanya 3,1 menjawab tidak baik. Responden pada kategori ini kemungkinan telah mendapati pengalaman yang tidak terlalu baik dengan ketepatan waktu keberangkatan yang dijanjikan, misalnya saja adanya keterlambatan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas penilaian responden terhadap ketepatan aktu keberangkatan angkutan yang dijanjikan adalah baik dan jawaban ini juga dapat dikatagorikan dominan. Tabel 4.25 Frekuensi Bertemu Calo Frekuensi Persentase Sering Sekali 2 2.1 Sering 5 5.2 Kadang-kadang 17 17.5 Tidak Pernah 73 75.3 Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap intensitas maupun frekuensi mereka dalam bertemu calo. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sering sekali, sebanyak 5 orang 5,2 menjawab sering, sebanyak 17 orang 17,5 menjawab kadang-kadang, sebanyak 73 orang 75,3 menjawab tidak pernah. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 75,3 tidak pernah menemui calo sama sekali. Hal ini merupakan hal yang bagus bagi suatu perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa transportasi. Dimana, calo kerap menjadi sosok yang memngganggu kenyamanan pelanggan maupun pengunjung tetrminal. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kadang-kadang 17,5, sering 5,2, dan bahkan sering sekali 2,1 terhadap pernyataan tersebut. Responden pada kategori ini mungkin secara tidak sengaja melewati maupun melintasi daerah-daerah di terminal yang sering didatangi para calo. Meskipun persentasenya tidak banyak, tetapi hal ini juga harus tetap diperhatikan untuk mewujudkan Terminal Amplas yang nyaman. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan tidak pernah bertemu calo. Tabel 4.26 Pengalaman Kejadian Kurang Menyenangkan Kecopetan, Hipnotis Frekuensi Persentase Sering 1 1 Pernah 13 13.4 Nyaris hampir saja, namun tidak terjadi 7 7.2 Universitas Sumatera Utara Tidak Pernah 76 78.4 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pengalaman responden terhadap kejadian kurang menyenangkan di Terminal Terpadu Amplas, sepeti kecopetan maupun menjadi korban hipnotis. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab sering, sebanyak 13 orang 13,4 menjawab pernah, sebanyak 7 orang 7,2 menjawab nyaris ataupun hampir, namun tidak terjadi, serta sebanyak 76 orang 78,4 menjawab tidak pernah. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 78,4 menyatakan tidak pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan di Terminal Amplas. Responden yang masuk dalam katagori ini sama sekali tidak pernah mengalami kejadian kurang menyenangkan, seperti menjadi korban hipnotis, kecopetan ataupun hal-hal buruk lainnya. Hal ini dapat menjadi indikator yang cukup baik atas keamanan Terminal Amplas. Dengan demikian, citra baik atas Terminal Terpadu Amplas dapat segera terbentuk. Sayangnya, sejumlah besar responden lainnya menyatakan pernah 13,4 dan bahkan sering 1 mengalami pengalaman atas kejadian yang tidak menyenangkan di Terminal Amplas. Meskipun termasuk dalam persentase yang tidak terlalu besar, namun untuk masalah-masalah yang penting seperti ini harus benar- benar diperhatikan. Karena keamanan adalah hal yang sangat penting dan utama dalam bisnis jasa, transportasi khususnya.Jika terus dibiarkan, bukan tidak mungkin angka-angka ini akan terus bertambah. Sehingga akan berdampak pada keengganan para pelanggan maupun calon pelanggan lainnya untuk menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas. Universitas Sumatera Utara Sementara itu, terdapat pula sejumlah responden 7,2 yang mengaku hamppir saja menjadi korban dari beberapa tindakan tidak menyenangkan di Terminal Amplas. Untuk itu, pihak terkait harusnya giat memperketat keamanan dari Terminal Terpadu Amplas. Karena jika dibiarkan, maka akan timbul keresahan dari pelanggan yang akhirnya akan membentuk citra negatif bagi Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden tidak pernah mengalami kejadian kurang menyenangkan di Terminal Terpadu Amplas.

4.3.3 Variabel Terikat Variabel Y

Tabel 4.27 Pandangan terhadap Terminal Amplas secara Keseluruhan Frekuensi Persentase Tidak Baik 1 1 Kurang Baik 56 57.7 Baik 37 38.1 Sangat Baik 3 3.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pandangan responden terhadap Terminal Amplas secara keseluruhan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab tidak baik, sebanyak 56 orang 57,7 menjawab kurang baik, sebanyak 37 orang 38,1 menjawab baik, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab sangat baik. Universitas Sumatera Utara Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 57,7 memiliki pandangan yang kurang baik terhadap Terminal Terpadu Amplas secara keselurahan. Hal inii dapat disebebkan oleh akumulasi nilai-nilai lainnya dari pelayanan yang ada di Terminal Amplas. Ini jelas merupakan suatu keadaan yang dapat menjadi bakal yang kurang baik bagi kelangsungan suatu perusahaan.Meskipun Terminal Terpadu Amplas berada di bawah dinas pemerintahan, tetapi bukan tidak mungkin Terminal eksistensi Terminal Terpadu Amplas yang sejatinya berada di lokasi ya ng sangat strategis dan didukung oleh banyak fasilitas seperti fly over dan Tol Belmera Gerbang Amplas dapat terhenti. Responden dalam kategori ini mungkin memiliki ekspektasi dan juga harapan yang tinggi akan pelayanan dari Terminal Terpadu Amplas. Untuk itu, dibutuhkan tindak lanjut sesegera mungkin untuk memperbaiki citra Terminal Terpadu Amplas di mata pelanggan secepatnya. Terlebih lagi dikarenakan adanya jawaban dari responden 1 yang dengan gamblang menyatakan bahwa pandangannya terhadap Terminal Amplas adalah tidak baik. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan baik 38,1 dan bahkan sangat baik 3,1 terhadap pernyataan tersebut. Tetapi hal ini bukan merupakan hal yang membanggakan mengingat persentasenya masih berselisih jauh lebih rendah dibandingkan dengan responden lainnya yang menjawab kurang baik. Responden pada kategori ini mungkin memilikitingkat harapan yang tidak terlalu tinggi sehinggamudah untuk dipenuhi kepuasannya. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas pandangan responden terhadap Terminal Terpadu Amplas secara keseluruhan adalah kurang baik. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.28 Frekuensi Mendengar Kabar yang Kurang Baik tentang Terminal Amplas Kriminalitas Tinggi, Semrawut, Kumuh Frekuensi Persentase Sering Sekali 18 18.6 Sering 59 60.8 Sepertinya Tidak Pernah Jarang 16 16.5 Tidak Pernah Sama Sekali 4 4.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap frekuensi dalam mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Amplas, seperti adanya kriminalitas tinggi, semrawut, kumuh dan lainnya. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 18 orang 18,6 menjawab sering sekali, sebanyak 59 orang 60,8 menjawab sering, sebanyak 16 orang 16,5 menjawab jarang, serta sisanya sebanyak 4 orang 4,1 menjawab tidak pernah sama sekali. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 60,8 menyatakan sering mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Amplas. Hal ini tentunya tidak baik bagi pembentukan citra dari Terminal Terpadu Amplas, sehingga ada baiknya pihak-pihak terkait dari terminal bekerjasama dengan sejumlah media dalam rangka membangun citra positif. Disamping itu, pihak Terminal Amplas juga harus tetap memperbaiki segala kekurangan yang ada, khusu snya untuk meningkatkan sektor keamanan, sebab tidak akan ada asap jika tidak ada api, tidak akan ada kabar tidak baik, jika memang semuanya baik. Universitas Sumatera Utara Sejumlah besar responden lainnya menyatakan sering sekali 18,6 mendengarkan kabar yang tidak baik. Sehingga langkah-langkah nyata untuk mengatasi hal ini harus segeera dilakukan. Adapula responden yang merasa sepertinya tidak pernah ataupun jarang 16,5 dalam mendengarkan kabar yang tidak baik tentang Terminal Terpadu Amplas. Responden dalam katagori ini merasa ragu apakah mereka pernah mendengar kabar tersebut ataupun hanya mendengarnya selama beberapa kali.Sementara itu hanya sedikit responden 4,1 yang benar-benar tidak pernah mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pertany aan “Apakah Anda pernah mendengar kabar yang kurang baik tentang Terminal Amplas? ” adalah sering hingga sering sekali. Tabel 4.29 Rasa Trauma untuk Mengunjungi Terminal Amplas Kembali Frekuensi Persentase Sangat Trauma Sedikit 4 4.1 Biasa Saja 62 63.9 Tidak Sama Sekali 31 32 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap rasa trauma ataupun keengganan untuk kembali mengunjungi Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab sedikit trauma, sebanyak 62 orang 63,9 menjawab biasa saja, sebanyak 31 orang 32 tidak sama sekali, sementara tidak ada Universitas Sumatera Utara seorangpun yang merasa sangat trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Amplas. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 63,9 merasa biasa saja akan pernyataan seputar rasa trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Amplas. Responden dalam kategori kemungkinan tidak punya pilihan lain untuk tidak menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas. Sehingga mau tidak mau mereka harus mengenyampingkan rasa enggan untuk menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas dan mulai membiasakan diri dengan segala keadaan yang ada di Terminal Amplas. Hal ini bukan berarti pelaku bisnis jasa yang ada di terminal Amplas tidak akan kehilangan pelanggan, sebab persaingan di depan semakin sengit dengan adanya terminal-terminal swasta milik instansi-instansi mandiri swasta yang kian berkembang. Sejumlah besar responden lainnya bahkan menyatakan tidak trauma sama sekali 32 untuk kembali mengunjungi Terminal Amplas. Sementara hanya sedikit responden 4,1 yang merasa sedikit trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pertany aan “Apakah Anda trauma untuk kembali mengunjungi Terminal Terpadu Amplas? ” adalah biasa saja. Tabel 4.30 Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas Frekuensi Persentase Tidak Setuju 19 19.6 Kurang Setuju 57 58.8 Setuju 21 21.6 Sangat Setuju Universitas Sumatera Utara Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kualitas dan profesionalisme sumber daya manusia di Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 19 orang 19,6 menjawab tidak setuju, sebanyak 57 orang 58,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 21 orang 21,6 menjawab setuju, serta tidak seorang pun yang menjawab sangat setuju 0 a tas pertanyaan “Apakah SDM yang ada di Terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan berkualitas?”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 58,8 menjawab kurang setuju atas pertanyaan tersebut. Responden dalam kategori ini merasa jika kualitas dari SDM yang ada di Terminal Amplas masih di bawah harapan mereka. Untuk itu, diperlukan adanya pelatihan tambahan bagi para karyawan yang berada di bawah payung Terminal Terpadu Amplas untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam melayani pelanggan. Sejumlah responden lainnya 19,6 bahkan secara tegas menjawab tidak setuju. Hal ini tentu akan berakibat buruk terhadap citra perusahaan jika terus dibiarkan. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 21,6 jika SDM yang ada di Terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan berkualitas. Tetapi persentase ini masih terlalu kecil dari harapan, terlebih lagi dengan tidak adanya yang menyatakan sangat setuju atas pernyataan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pertany aan “Apakah SDM yang ada di Terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan bekualitas? ” adalah kurang setuju. Tabel 4.31 Terminal Amplas dapat Dikatagorikan sebagai Instansi yang Berkualitas Universitas Sumatera Utara Frekuensi Persentase Tidak Setuju 9 9.3 Kurang Setuju 69 71.1 Setuju 19 19.6 Sangat Setuju Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pandangan responden terhadap pernyataan Terminal Amplas dapat Dikatagorikan sebagai Instansi yang Berkualitas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 9 orang 9,3 menjawab tidak setuju, sebanyak 69 orang 71,1 menjawab kurang setuju, sebanyak 19 orang 19,6 menjawab setuju, serta tidak ada seorangpun responden yang menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 71,1 merasa kurang setuju jika Terminal Terpadu Amplas dikatan sebagai instansi yang berkualitas. Responden dalam kategori ini merasa jika Terminal Terpadu Amplas masih di bawah harapan dan belum pantas untuk mendapatkan persetujuan atas pernyataan tersebut. Selain itu responden lain 9,3 bahkan menyatakan ketidaksetujuan mereka secara gamblang. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 19,6 jika Terminal Terpadu Amplas dapat dikatagorikan sebagai instansi yang professional dan berkualitas. Tetapi responden ini hanyalah minoritas, ditambah lagi dengan tidak ada seorangpun yang menjawab sangat setuju atas pernyataan tersebut. Sehingga hasil ini bermakna jika Terminal Terpadu Amplas masih harus membenahi diri lebih banyak lagi. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden kurang setuju jika Trminal Terpadu Amplas dikatagorikan sebagai instansi yang professional dan berkualitas. Tabel 4.32 Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas Frekuensi Persentase Tidak Setuju 18 18.6 Kurang Setuju 58 59.8 Setuju 21 21.6 Sangat Setuju Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap pemenuhan harapan pelanggan akan pelayanan oleh Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 18 orang 18,6 menjawab tidak setuju, sebanyak 58 orang 59,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 21 orang 21,6 menjawab setuju, sementara tidak ada seorangpun responden 0 yang menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 59,8 menilai jika pemenuhan harapan mereka terhadap pelayanan oleh Terminal Terpadu Amplas masih kurang, sehingga kebanyakan dari mereka menyatakan kurang setuju atas pernyataan tersebut. Bahkan beberapa responden lainnya 18,6 dengan tegas menyatakan tidak setuju atas pernyataan tersebut. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 21,6 dan tidak ada seorangpun yang menyatakan sangat setuju atas pernyataan tersebut. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pernyataan “pelayanan Terminal Terpadu Amplas telah sesuai dengan harapan ” adalah kurang setuju. Tabel 4.33 Kesesuaian Lingkungan Sekitar Terminal Amplas dengan Harapan Pelanggan Frekuensi Persentase Tidak Setuju 6 6.2 Kurang Setuju 61 62.9 Setuju 29 29.9 Sangat Setuju 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pandangan responden terhadap kesesuaian lingkungan Terminal Terpadu Amplas dengan harapan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak setuju, sebanyak 61 orang 62,9 menjawab kurang setuju, sebanyak 29 orang 29,9 menjawab setuju, serta sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 62,9 merasa bahwa lingkungan sekitar terpadu Amplas masih kurang sesuai dengan yang mereka harapkan. Bahkan terdapat respondenlain 6,25 yang dengan tegas menyatakan tidak setuju atas pernyataan tersebut. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 29,9 dan terdapat seorang responden 1 yang sangat setuju atas pernyataan tersebut. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pernyataan “Kesesuaian Lingkungan Sekitar Terminal Amplas dengan Harapan Pelanggan ” adalah kurang setuju. Tabel 4.34 Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar Frekuensi Persentase Tidak Setuju 11 11.3 Kurang Setuju 57 58.8 Setuju 28 28.9 Sangat Setuju 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan sikap responden terhadap kesediaan mereka pelanggan untuk merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang sekitar. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 11 orang 11,7 menjawab tidak setuju, sebanyak 57 orang 58,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 28 orang 28,9 menjawab setuju, sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 58,8 menyatakan kurang setuju atas kesediaan mereka pelanggan untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang sekitar. Responden dalam kategori ini mungkin menganggap jika pelayanan yang ada di Terminal Terpadu Amplas belum dapat dikatagorikan pantas untuk direkomendasikan karena masih adanya banyak kekurangan dalam hal pelayanan. Sehingga bahkan ada beberapa Universitas Sumatera Utara responden 11,7 yang menyatakan tidak bersedia untuk merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang-orang di sekitar mereka. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan setuju 28,9 untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang di sekitar mereka bahkan seorang responden 1 menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang disekitar mereka. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden kurang bersedia untuk merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang di sekitar mereka. Tabel 4.35 Terminal Amplas Merupakan yang Pertama Kali Muncul Apabila Ingin Bepergian dengan Transportasi Umum karena Pelayanannya Memuaskan Frekuensi Persentase Tidak Setuju 17 17.5 Kurang Setuju 59 60.8 Setuju 21 21.6 Sangat Setuju Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap pernyataan Terminal Amplas merupakan yang pertama kali muncul apabila ingin bepergian dengan transportasi umum karena pelayanannya memuaskan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 17 orang 17,5 menjawab tidak setuju, sebanyak 59 orang 60,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 21 orang 21,6 menjawab setuju, sementara tidak ada seorangpun responden menjawab sangat setuju. Universitas Sumatera Utara Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 60,8 menyatakan kurang setuju atas pernyataan “Terminal Amplas merupakan yang pertama kali muncul apabila ingin bepergian dengan transportasi umum karena pelayanannya memuaskan ”. Responden dalam kategori ini kebanyakan menggunakan layanan Terminal Terpadu Amplas karena tidak adanya pilihan lain, lokasi yang dekat dengan asal mereka ataupun hal lainnya yang sama sekali tidak berhubungan dengan pelayanan pelanggan yang memuaskan. Bahkan terdapat responden 17,5 yang tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Sejumlah responden lainnya menyatakan setuju 21,6 jika mereka mengingat dan menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas dikarenakan pelayanannya yang memuaskan. dan bahkan sangat tidak setuju 11,7 terhadap pernyataan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden kurang setuju terhadap pernyataan “Terminal Amplas merupakan yang pertama kali muncul apabila ingin bepergian dengan transportasi umum karena pelayanannya memuaskan ”. Dimana ada banyak kemungkinan yang menyebabkan para pelanggan mau tidak mau harus menggunakan terminal ini, seperti tidak adanya pilihan lain, dimana transportasi yang dibutuhkan pelanggan hanya ada di Terminal ini; lokasi yang dekat dengan daerah asal ataupun tempat tinggal pelanggan dan lain sebagainya. Tabel 4.36 Alasan Menggunakan Jasa Terminal Amplas Frekuensi Persentase Karena tidak ada pilihan lain transportasi yang saya butuhkan hanya ada di Terminal Amplas 41 42.3 Karena tidak mengetahui lokasi terminal lain 20 20.6 Karena lokasinya dekat dengan asal ataupun tempat tinggal saya 34 35.1 Karena pelayanannya sangat memuaskan 2 2.1 Universitas Sumatera Utara Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan alasan respondenmenggunakan jasa Terminal Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 41 orang 42,3 menjawab karena tidak ada pilihan lain transportasi yang mereka butuhkan hanya ada di Terminal Amplas, sebanyak 20 orang 20,6 menjawabkarena tidak mengetahui lokasi terminal lain, sebanyak 34 orang 35,1 menjawab karena lokasinya dekat dengan asal ataupun tempat tinggal saya, sementara hanya ada sebanyak 2 orang 2,1 menjawab karena pelayanannya sangat memuaskan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas alasan responden menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas adalah karena tidak ada pilihan lain transportasi yang mereka butuhkan hanya ada di Terminal Amplas hinggakarena tidak mengetahui lokasi terminal lain. Tabel 4.37 Adanya Logo dan Slogan yang Membuat Pelanggan Mengingat Keberadaan Terminal Amplas Frekuensi Persentase Tidak Setuju 48 49.5 Kurang Setuju 45 46.4 Setuju 4 4.1 Sangat Setuju Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap pernyataan adanya logo dan slogan yang membuat pelanggan mengingat keberadaan Terminal Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 48 orang 49,5 menjawab tidak setuju, sebanyak 45 orang 46,4 menjawab kurang setuju, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab netral, serta tidak ada satupun yang menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 49,5 sama sekali tidak mengetahui logo dan slogan dari Terminal Terpadu Amplas, disusul dengan responden lainnya 46,4 yang menjawab kurang setuju, mereka bahkan tidak yakin apakah Terminal Terpadu Amplas mempunyai logo atau tidak. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden terhadap pernyataan “Adanya logo dan slogan yang membuat pelanggan mengingat keberadaan Terminal Amplas ” adalah tidak setuju hingga kurang setuju. Tabel 4.38 Pelayanan yang Didapat Sesuai dengan Harga yang Dibayar Frekuensi Persentase Tidak Setuju 1 1 Kurang Setuju 28 28.9 Setuju 66 68 Sangat Setuju 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap pernyataan pelayanan yang didapat sesuai dengan harga yang dibayar. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat tidak setuju, sebanyak 28 orang 28,9 menjawab Universitas Sumatera Utara tidak setuju, sebanyak 66 orang 68 menjawab netral, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab setuju,. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 68 menjawab setuju. Responden dalam katagori ini memaklumi berbagai kekurangan yang dimiliki oleh Terminal Terpadu Amplas dikarenakan harga costs yang harus mereka bayarkan tidak masuk dalam katagori mahal. Meskipun begitu adapula pelanggan yang merasa jika harga yang mereka bayarkan tidak sebanding dengan apa yang telah mereka bayarkan 28,9. Responden dalam katagori ini biasanya merupakan pelanggan Bus Patas dengan fasilitas AC eksekutif yang harus membayar lebih mahal dari pelanggan kelas ekonomi tetapi masih mendapatkan perlakuan yang sama dengan pelanggan yang berada di kelas ekonomi. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap pernyataan “pelayanan yang didapat sesuai dengan harga yang dibayar” adalah setuju.

4.4 Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang adalah teknik analisis data yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui apakah suatu variabel memiliki hubungan dengan variabel lainnya. Selain itu, teknik ini juga dapat menemukan apakah hubungan tersebut sifatnya positif ataukah negative. Tabel 4.39 Hubungan Antara Budaya Senyum Saat Menyapa oleh Petugas CSO dengan Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas Crosstabulation Count Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas Total Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Senyum Saat Menyapa Tidak Setuju 11 5 16 Universitas Sumatera Utara oleh Petugas CSO Kurang Setuju 8 46 1 55 Setuju 6 18 24 Sangat Setuju 2 2 Total 19 57 21 97 Tabel di atas menunjukkan hubungan antara Budaya Senyum Saat Menyapa oleh Petugas CSO dengan Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang, mayoritas responden merasa kurang setuju dengan pernyataan “petugas CSO selalu senyum saat menyapa pelanggan” 46 orang dan kurang setuju atas pernyataan jika SDM yang terdapat di Terminal Terpadu Amplas dapat dikatakan professional dan berkualitas. Terdapat pula responden yang kurang setuju atas pernyataan petugas CSO selalu senyum saat menyapa pelanggan dan bahkan tidak setuju 8 orang atas pernyataan jika SDM yang terdapat di Terminal Terpadu Amplas dapat dikatakan professional dan berkualitas. Kemudian terdapat pula 11 orang responden yang tidak setuju dengan pernyataan “petugas CSO selalu senyum saat menyapa pelanggan” dan tidak setuju atas pernyataan jika SDM yang terdapat di Terminal Terpadu Amplas dapat dikatakan professional dan berkualitas. Sementara itu terdapat pula 6 orang responden yang set uju atas pernyataan bahwa “petugas CSO selalu senyum saat menyapa pelanggan” tetapi kurang setuju atas pernyataan jika SDM yang terdapat di Terminal Terpadu Amplas dapat dikatakan professional dan berkualitas Uraian diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara budaya senyum sapa yang dilakukan oleh petugas CSO dengan tanggapan responden terhadap profesionalisme SDM yang ada di Terminal Amplas. Adapun kategori dengan jumlah anggota terbanyak adalah responden yang merasa kurang setuju dengan pernyataan “petugas CSO selalu tersenyum saat menyapa pelanggan” sekaligus kurang setuju atas pernyataan “SDM di Terminal Amplas sudah dapat dikategorikan professional dan berkualitas. Universitas Sumatera Utara Dari data diatas, dapat terlihat bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat antara budaya senyum sapa petugas CSO dengan tanggapan responden terhadap profesionalisme SDM yang ada di Terminal Amplas. Dan dari sini kita dapat melihat bahwa tingkat profesionalisme dari para SDM yang ada di Terminal Terpadu Amplas masih cukup rendah dan dibawah harapan pelanggan. Tabel 4.40 Hubungan Antara Kesopanan Petugas CSO dengan Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas Crosstabulation Count Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas Total Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Kesopanan Petugas CSO Kurang Sopan 8 19 27 Sopan 10 39 19 68 Sangat Sopan 2 2 Total 18 58 21 97 Tabel di atas menunjukkan hubungan antara kesopanan petugas CSO dengan pemenuhan harapan pelanggan akan pelayanan oleh Terminal Terpadu Amplas. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang, mayoritas orang yang menganggap jika petugas CSO sudah masuk dalam kategori sopan ternyata masih kurang setuju 39 orang bahkan tidak setuju 10 orang dengan pernyataan bahwa harapan mereka atas pelayanan Terminal Terpadu Amplas telah terpenuhi meskipun begitu ada pula responden yang setuju 19 orangdengan pernyataan bahwa harapan mereka atas pelayanan Terminal Terpadu Amplas telah terpenuhi. Sementara, mereka yang merasa jika petugas CSO kurang sopan merasa kurang setuju 19 orang bahkan tidak setuju 8 orang atas pernyataan bahwa harapan mereka atas pelayanan Terminal Terpadu Amplas telah terpenuhi. Sisanya terdapat 2 responden yang merasa Universitas Sumatera Utara jika perlakuan CSO sudah sangat sopan dan mereka menyatakan setuju atas pernyataan bahwa harapan mereka atas pelayanan Terminal Terpadu Amplas telah terpenuhi. Uraian diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kesopanan petugas CSO dengan tanggapan responden terhadappemenuhan harapan pelanggan akan pelayanan oleh Terminal Terpadu Amplas. Adapun kategori dengan jumlah anggota terbanyak adalah responden yang merasa jika petugas CSO sudah cukup sopan, tetapi merasa harapannya akan pelayanan Terminal Terpadu Amplas masih kurang terpenuhi. Tabel 4.41 Hubungan antara Keamanan dengan Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar Crosstabulation Count Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar Total Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Keamanan Tidak Aman 4 3 7 Kurang Aman 6 34 2 42 Aman 1 20 24 45 Sangat Aman 2 1 3 Total 11 57 28 1 97 Tabel di atas menunjukkan hubungan antara Keamanan dengan Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang, mayoritas orang merasa Terminal Amplas kurang aman 34 orang dan mereka kurang setuju untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang disekitarnya. Selain itu terdapat 24 orang merasa Terminal Amplas sudah cukup aman dan setuju untuk merekomendasikannya kepada orang lain 24 orang. Tetapi adapula responden yang Universitas Sumatera Utara merasa Terminal Amplas sudah cukup aman namun kurang setuju untuk merekomendasikannya 20 orang.Terdapat pula 4 responden yang merasa Terminal Amplas tidak aman dan karenanya tidak setuju untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang sekitar. Uraian diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara keamanan dengan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang disekitarnya. Adapun kategori dengan jumlah anggota terbanyak adalah responden yang merasa kurang aman dan kurang setuju untuk merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang disekitarnya.

4.5 Uji Hipotesis