Variabel Bebas Variabel X

Provinsi Sumatera Utara termasuk Bandara Kualanamu, serta sisanya2 orang 2 yang menggunakan jasa Terminal Amplas untuk menuju wilayah di luar Provinsi Sumatera Utara. Berdasarkan uraian di atas, diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan jasa Terminal Amplas adalah untuk menuju wilayah-wilayah di luar Kota Medan, tetapi masih berada di dalam Provinsi Sumatera Utara. Hal itu selaras dan sejalan dengan kesimpulan sebelumnya yang menunjukkan bahwa mayoritas pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas adalah para pelajar maupun mahasiswa yang mengenyam penndidikan di Kota Medan tetapi masih berdomisili di kota lainnya di wilayah Sumatera Utara, seperti Tebing Tinggi, Siantar dan Parapat yang membuat mereka kerap menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas untuk pergi dan kembali lagi ke kota ataupun wilayah asal mereka.

4.3.2 Variabel Bebas Variabel X

Tabel 4.6 Kesiapsediaan Petugas Terminal CSO Frekuensi Persentase Tidak Setuju 1 1.0 Kurang Setuju 14 14.4 Setuju 74 76.3 Sangat Setuju 8 8.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap kesiapsediaan petugas terminal CSO dalam membantu mereka. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 97 orang 100, mayoritas responden yaitu sebanyak 74 orang 76,3 merasa setuju untuk menyatakan bahwa petugas terminal CSO selalu siap sedia untuk membantu mereka, diikuti dengan 14 Universitas Sumatera Utara orang 14,4 yang merasa kurang setuju, 8 orang 8,2 yang sangat setuju dan 1 orang 1,0 yang tidak setuju atas pernyataan jika petugas tetrminal CSO selalu siap sedia saat pelanggan memerlukan bantuan. Jawaban setuju tersebut dapat dikategorikan sebagai jawaban yang dominan karena memiliki selisih yang cukup jauh dengan jawaban lainnya. Ini artinya, petugas terminal CSO sudah mampu memenuhi harapan sebagian besar pelanggan dalam hal kesiapsediaan mereka dalam membantu pelanggan. Tabel 4.7 Tutur Kata dan Sikap Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Ramah 1 1.0 Kurang Ramah 34 35.1 Ramah 58 59.8 Sangat Ramah 4 4.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap tutur kata, sikap dan keramahan petugas terminal CSO dalam memberikan informasi kepada mereka. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1,0 menjawab tidak ramah, sebanyak 34 orang 35,1 menjawab kurang ramah, sebanyak 58 orang 59,8 menjawab ramah dan sebanyak 4 orang 4,1 menjawab sangat ramah. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 59,8 menganggap jika para petugas terminal CSO sudah cukup ramah dalam melayani mereka, tetapi terdapat selisih perbedaan yang tidak terlalu jauh terhadap responden Universitas Sumatera Utara yang merasa jika petugas CSO masih termasuk dalam kategori kurang ramah yaitu sebesar 34 orang responden 35,1. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai petugas CSO sudah cukup ramah tetapi hal tersebut tidak dapat dikatagorikan sebagai jawaban yang sangat dominan, karena perbedaan pendapat dengan responden yang menilai petugas CSO masih kurang ramah terpaut dalam selisih yang tidak terlalu jauh. Kemungkinan, terdapat beberapa petugas CSO yang masih kurang kompeten dan tidak mengerti cara memperlakukan pelanggan dengan seharusnya, petugas yang tidak professional yang dikhawatirkan dapat memperburuk citra Terminal Terpadu Amplas di mata pelanggan akibat dari pelayanan buruk mereka. Atau juga dapat disebabkan oleh adanya tingkat harapan yang berbeda. Dimana, responden yang menjawab ramah dan sangat ramah memiliki harapan ataupun ekspektasi yang lebih rendah akan layanan pelanggan petugas terminal CSO dibandingkan dengan mereka yang menjawab kurang ramah dan tidak ramah. Tabel 4.8 Kecepatan dan Ketanggapan Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Tanggap Kurang Tanggap 20 20.6 Tanggap 72 74.2 Sangat Tanggap 5 5.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat dari responden terhadap kecepatan dan ketanggapan petugas CSO dalam melayani pelanggan. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 20 orang 20,6 menjawab kurang tanggap, sebanyak 72 orang 74,2 menjawab tanggap, sebanyak 5 orang 5,2 menjawab sangat tanggap, sementara tidak ada seorang respondenpun yang menjawab tidak tanggap 0. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 74,2 menilai jika petugas CSO telah cukup cepat dan tanggap dalam melayani mereka. Hasil ini dapat dikatagorikan sangat dominan karena selisih yang sangat jauh dengan jawaban- jawaban lainnya. Tabel 4.9 Kemampuan Petugas CSO Memberikan Informasi Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik 20 20.6 Baik 73 75.3 Sangat Baik 4 4.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kemampuan petugas CSO dalam memberikan informasi kepada mereka. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 20 orang 20,6 menjawab kurang baik, sebanyak 73 orang 75,3 menjawab baik, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab sangat baik, serta tidak ada responden yang menjawab tidak baik 0. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menganggap kemampuan petugas CSO dalam memberikan informasi sudah baik. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10 CSO Menggunakan Seragam Rapi dan Sopan Frekuensi Percentase Tidak Setuju 3 3.1 Kurang Setuju 26 26.8 Setuju 62 63.9 Sangat Setuju 6 6.2 Total 97 100 Tabel di atas merupakan tanggapan responden terhadap penampilan dari petugas CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab tidak setuju, sebanyak 26 orang 26,8 menjawab kurang setuju, sebanyak 62 orang 63,9 menjawab setuju, dan sebanyak 6 orang 6,2 menjawab sangat setuju, atas pertanyaa n “apakah petugas terminal CSO menggunakan seragam yang rapi dan sopan?”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 63,9 menilai bahwa para petugas CSO telah menggunakan pakaian yang rapi dan sopan. Tabel 4.11 Kesediaan CSO Menolong Pelanggan Frekuensi Persentase Tidak Setuju 1 1 Kurang Setuju 14 14.4 Setuju 77 79.4 Sangat Setuju 5 5.2 Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap kesediaan petugas CSO untuk mmenolong pelanggan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab tidak setuju, sebanyak 14 orang 14,4 menjawab kurang setuju, sebanyak 77 orang 79,4 menjawab setuju, serta sisanya sebanyak5 orang 5,2 menjawab sangat setuju. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 79,4 menyatakan setuju terhadap pernyataan “Petugas terminal CSO bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan.” Responden yang termasuk dalam kategori ini merasa bahwa para petugas terminal ataupun CSO termasuk mampu menjalani tugasnya dan kerap bersedia dalam menolong pelanggan. Bahkan terdapat 5,2 responden yang merasa sangat setuju atas pernyataan tersebut. Di lain sisi terdapat responden lainnya yang menyatakan kurang setuju 21,3 dan bahkan tidak setuju 1 terhadap pernyataan tersebut. Responden pada kategori ini merasa petugas CSO tidak terlalu bersedia dalam membantu mereka. Mereka merasa jika petugas CSO cenderung enggan dan terkesan ogah-ogahan dalam membantu mereka. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap pernyataan “Petugas terminal CSO bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan” adalah setuju. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12 Kesopanan Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Sopan Kurang Sopan 27 27.8 Sopan 68 70.1 Sangat Sopan 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kesopanan para petugas CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 27 orang 27,8 menjawab kurang sopan, sebanyak 68 orang 70,1 menjawab sopan, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat sopan, sementara tidak ada satupun responden 0 yang menjawab tidak sopan. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 70,1 menganggap petugas CSO sudah masuk dalam katagori sopan dan bahkan ada 2 orang responden 2,1 yang merasa petugas CSO sangat sopan terhadap mereka. Responden yang termasuk dalam kategori ini menganggap jika harapan mereka akan perlakuan yang sopan sudah dapat dipenuhi oleh petugas CSO. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kurang setuju 27,8 merasa jika petugas CSO masih belum memenuhi harapan mereka untuk mendapatkan perlakuan yang sopan. Smentara itu, tidak ada seorang respondenpun yang menyatakan petugas CSO tidak sopan secara gamblang. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai jika petugaas CSO sudah dapat dikatakan masuk dalam katagori sopan, dan hasil ini juga dapat dimasukkan dalam katagori dominan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.13 Senyum Saat Menyapa oleh Petugas CSO Frekuensi Persentase Tidak Setuju 16 16.5 Kurang Setuju 55 56.7 Setuju 24 24.7 Sangat Setuju 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap senyum sapa petugas CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 16 orang 16,5 menjawab tidak setuju, sebanyak 55 orang 56,7 menjawab kurang setuju, sebanyak 24 orang 24,7 menjawab setuju, serta sisanya sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat setuju atas pertanyaan “Apakah petugas CSO selalu tetrsenyum saat menyapa pelanggan?” Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 56,7 menilai bahwa petugas CSO masih kurang dalam hal pembudayaan senyum sapa terhadap pelanggan. Responden dalam kategori ini tentunya mengharapkan jika petugas CSO dapat lebih meningkatkan intensitas budaya senyum sapa secara lebih baik lagi. Hal ini mungkin disebabkan karena responden merasa ia tidak selalu mendapatkan sunggingan senyum ramah dari para petugas CSO. Ada kalanya petugas CSO tidak memberikan senyuman kepada responden, meskipun mungkin petugas CSO telah pernah melakukannya. Inilah yang mendorong responden memberikan jawaban kurang setuju atas pertanyaan tersebut. Universitas Sumatera Utara Sejumlah besar responden lainnya bahkan menyatakan tidak setuju 16,5 terhadap pertanyaan tersebut. Responden pada kategori ini merasa dirinya tidak dapat mendapatkan hak mereka untuk memperoleh senyum sapa dari petugas CSO. Hal ini dapat terjadi sebab responden secara sengaja ataupun tidak berinteraksi dengan beberapa petugas CSO yang memang sama sekali susah untuk dapat tersenyum. Sementara untuk terdapat juga responden yang merasa setuju 24,7 bahkan sangat setuju 2,1 atas pertanyaan tersebut. Responden dalam kategori ini merasa dirinya telah mendapatkan senyum sapa yang cukup dari para petugas CSO yang ditemuinya. Hal ini dapat terjadi sebab, responden secara kebetulan ataupun tidak telah berinteraksi dengan petugas CSO yang benar-benar professional dalam menjalankan tugasnya. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap pertanya an “Apakah petugas terminal CSO selalu tersenyum saat menyapa pelanggan? ” adalah kurang setuju, hal ini dapat dikatagorikan dominan sebab bahkan ada beberapa responden lainnya yang secara tegas bahkan menyatakan tidak setuju terhadap pertanyaan diatas. Tabel 4.14 Ucapan Terima Kasih diakhir Pelayanan Frekuensi Persentase Tidak Pernah 17 17.5 Jarang 43 44.3 Kadang- kadang 32 33 Selalu 5 5.2 Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap budaya petugas terminal CSO akan ucapan terima kasih di akhir pelayanan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 17 orang 17,5 menjawab tidak pernah, sebanyak 43 orang 44,3 menjawab jarang, sebanyak 32 orang 33 menjawab kadang-kadang, serta sisanya sebanyak 5 orang 5,2 menjawab selalu atas pertanyaan “ Apakah petugas selalu mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan?”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 44,3 menganggap petugas CSO masih jarang dalam mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan. Padahal ucapan terima kasih adalah hal yang harus dilakukan oleh para pelaku bisnis khususnya yang bergerak di bidang jasa kepada para pelanggan yang telah bersedia menggunakan jasa mereka. Responden dalam katagori ini memilih jawaban “jarang” dikarenakan beberapa sebab, jika mereka pernah mengunjungi terminal Amplas sebanyak beberapa kali, mereka mungkin pernah mendapatkan ucapan terima kasih meskipun hanya beberapa kali, tetapi bagi mereka yang baru pertama kali mengunjungi terminal Amplas, bukan tidak mungkin sebenarnya mereka sama sekali belum pernah mendapatkan petugas CSO yang mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan menggunakan jasa mereka, tetapi masih belum berani untuk menggeneralisasi menyimpulkan jawaban mereka dalam kata “tidak pernah”. Sejumlah besar responden lainnya memilih menjawab kadang-kadang 33 terhadap pertanyaan tersebut. Responden pada kategori ini merasa dirinya cukup sering mendapatkan ucapan terima kasih dari petugas CSO, meskipun tidak selalu. Sementara itu terdapat responden yang secara tegas menjawab “tidak pernah” 17,5 atas pertanyaan tersebut. Responden dalam kategori ini merasa dirinya tidak pernah mendapatkan ucapan tetrima kasih dari para petugas CSO selama mereka menggunakan jasa di Terminal Terpadu Amplas.Sementara hanya ada sedikit responden 5,2 yang merasa selalu mendapatkan ucapan terima kasih di akhir pelayanan. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap budaya petugas terminal CSO akan ucapan terima kasih di akhir pelayanan adalah jarang. Tabel 4.15 Tidak Memandang Status Sosial Frekuensi Persentase Tidak Setuju 4 4.1 Kurang Setuju 16 16.5 Setuju 70 72.2 Sangat Setuju 7 7.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap perlakuan petugas CSO atas status sosial pelanggan. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 4 orang 4,1 menjawab tidak setuju, sebanyak 16 orang 16,5 menjawab kurang setuju, sebanyak 70 orang 72,2 menjawab setuju, serta sisanya sebanyak 7 orang 7,2 menjawab sangat setuju atas pernyataan “Petugas terimanal CSO tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan”. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 72,2 menilai jika petugas CSO tidak membeda-bedakan status sosial dalam melayani pelanggan. Bahkan terdapat beberapa responden lainnya 7,2 yang sangat setuju atas pernyataan tersebut. Meskipun begitu masih ada responden 16,5 yang kurang setuju atas pernyataan tersebut dan sebagian kecil lainnya 4,1 secara tegas menyatakan tidak setuju. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas pendapat responden terhadap pernyataan “Petugas terimanal CSO tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan ” adalah setuju dan hasil jawaban ini juga dapat dikatagorikan dominan, sebab selisihnya dengan jawaban- jawaban lainnya sangat jauh. Tabel 4.16 Jumlah Petugas Frekuensi Persentase Tidak cukup 2 2.1 Kurang Cukup 7 7.2 Cukup 86 88.7 Sangat Mencukupi 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap jumlah petugas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab tidak cukup, sebanyak 7 orang 7,2 menjawab kurang cukup, sebanyak 86 orang 88,7 menjawab cukup, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat mencukupi. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 88,7 menilai bahwa jumlah petugas CSO sudah masuk dalam katagori cukup. Jumlah ini bahkan didukung oleh responden lainnya 2,1 yang menilai bahwa jumlah petugas CSO sangat mencukupi. Sejumlah responden lainnya menyatakan kurang cukup 7,2 diikuti dengan responden dengan tanggapan tidak cukup 2,1. Tetapi hal ini terpaut sangat jauh dengan responden yang menilai bahwa petugas CSO sudah mencukupi. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap pertanya an “Apakah jumlah petugas yang ada sudah mencukupi?” adalah cukup dengan persentase yang sangat dominan. Tabel 4.17 Kepuasan akan Layanan Pelanggan oleh CSO Frekuensi Persentase Tidak Puas 6 6.2 Kurang Puas 40 41.2 Puas 50 51.5 Sangat Puas 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh para petugas terminal CSO. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak puas, sebanyak 40 orang 41,2 menjawab kurang puas, sebanyak 50 orang 51,5 menjawab puas, serta sisanya sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat puas. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 51,5 merasa puas akan layanan pelanggan yang diberikan oleh petugas terminal CSO. Responden dalam kategori ini merasa jika harapan mereka akan pelayanan petugas terminal CSO sudah cukup terpenuhi. Hal ini mungkin disebabkan karena responden tidak menaruh harapan yang tetrlalu tinggi terhadap layanan pelanggan oleh petugas CSO Terminal Terpadu Amplas. Sebab, ada kalanya pelanggan merasa puas bukan karena pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi benar-benar bagus dan prima, tetapi lebih karena harapan mereka akan layanan pelanggan yang tidak Universitas Sumatera Utara terlalu tinggi. Disamping itu juga terdapat seorang responden 1 yang menyatakan sangat puas akan pelayanan yang telah diberikan oleh petugas CSO. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kurang puas 41,2 dan bahkan menyatakan dengan tegas bahwa mereka tidak puas 6,2 terhadap kinerja petugas CSO. Responden pada kategori ini merasa apa yang telah mereka bayarkan tidak diimbangi dengan apa yang telah mereka dapatkan. Hal ini dapat terjadi sebab responden memiliki harapan yang tinggi terhadap layanan pelanggan yang diberikan oleh petugas CSO. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas penilaian responden terhadap kepuasan mereka terhadap layanan pelanggan yang diberikan oleh petugas terminal CSO adalah setuju hingga kurang setuju. Tabel 4.18 Kemudahan Mencapai Terminal Frekuensi Persentase Sangat Sulit 2 2.1 Sedikit Sulit 13 13.4 Mudah 76 78.4 Sangat Mudah 6 6.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap kemudahan akses dalam mencapai Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat sulit, sebanyak 13 orang 13,4 menjawab sedikit sulit, sebanyak 76 orang 78,4 menjawab mudah, serta sebanyak 6 orang 6,2 menjawab sangat mudah. Universitas Sumatera Utara Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 78,4 menilai bahwa akses untuk mencapai terminal Amplas sudah dapat dikatakan masuk dalam katagori mudah. Responden dalam kategori ini merasa bahwa tidak ada permasalahan yang berarti dalam mencapai terminal dan menganggap jika lokasi terminal sudah cukup strategis. Bahkan terdapat beberapa responden 6,2 yang menilai jika akses menuju ke Terminal Amplas sangat mudah. Sejumlah responden lainnya menyatakan akses untuk mencapai Terminal Amplas sedikit sulit untuk dicapai 13,4. Selain itu juga terdapat responden 2,1 yang merasa akses untuk mencapai Terminal Amplas sangat sulit untuk dicapai. Hal ini mungkin terjadi karena lokasi tempat tinggal mereka yang jauh dari Terminal Amplas ataupun merupakan pelanggan yang berasal dari luar kota yang jarang menggunakan transportasi umum. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas sikap responden terhadap kemudahan akses dalam mencapai Terminal Terpadu Amplas adalah mudah. Tabel 4.19 Kebersihan Terminal Frekuensi Persentase Tidak Bersih 6 6.2 Kurang Bersih 40 41.2 Bersih 51 52.6 Sangat Bersih Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap kebersihan terminal. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak bersih, sebanyak 40 orang 41,2 menjawab kurang Universitas Sumatera Utara bersih, sebanyak 51 orang 52,6 menjawab bersih, serta tidak ada seorangpun responden 0 yang menjawab sangat bersih. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 52,6 menganggap bahwa Terminal Amplas sudah termasuk dalam katagori bersih. Tetapi terdapat selisih yang tidak terlalu jauh 41,2 dengan mereka yang menganggap bahwa Terminal Terpadu Amplas masih kurang bersih. Hal ini dapat terjadi karena adanya perbedaan harapan diantara para pelanggan. Responden yang menjawab bersih, kemungkinan memiliki harapan yang relatif rendah terhadap kebersihan Terminal. Mereka menganggap wajar jika Terminal angkutan darat tidak sebersih area publik lainnya, sehingga mereka tidak menaruh ekspektasi maupun harapan yang tinggi terhadap kebersihan di area Terminal. Sedangkan responden yang menjjawab kurang bersih adalah mereka yang menaruh harapan tinggi terhadap masalah kebersihan. Sehingga anggapan bersih menurut 52,6 responden lain, masih masuk dalam katagori kurang bersih menuruut mereka. Sementara itu terdapat pula responden 6,2 yang dengan tegas menyatakan jika Terminal Terpadu Amplas masuk ke dalam katagori tidak bersih. Dimana, tidak ada seorangpun responden yang menganggap jika terminal Amplas dapat dikatakan sangat bersih. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap kebersihan Terminal Terpadu Amplas adalah bersih hingga kurang bersih. Tabel 4.20 Tampilan Interior Terminal Frekuensi Persentase Tidak Bagus 6 6.2 Kurang Bagus 61 62.9 Bagus 28 28.9 Sangat Bagus 2 2.1 Universitas Sumatera Utara Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap tampilan interior terminal. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak bagus, sebanyak 61 orang 62,9 menjawab kurang bagus, sebanyak 28 orang 28,9 menjawab bagus, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat bagus atas penilaian mereka terhadap tampilan interior terminal. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 62,9 menganggap bahwa tampilan interior terminal masih masuk ke dalam katagori kurang bagus. Jawaban ini juga cukup dominan karena terpaut jauh dengan nilai-nilai dari jawaban yang lainnya. Terdapat pula responden yang dengan gamblang menyatakan bahwa tampilan interior terminal tidak bagus 6,2. Sementara itu terdapat pula responden lainnya 28,9 yang menilai jika interior terminal sudah dapat dikatakan bagus. Responden dalam kategori ini kemungkinan memiliki harapan yang tidak terlalu tinggi terhadap kondisi interior terminal. Mereka menganggap wajar jika tampilan interior terminal tidak harus sebaik interior pelabuhan maupun bandara.Selain itu juga terdpat responden yang menilai bahwa interior terminal sudah sangat bagus 2,1. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai jika tampilan interior terminal masih kurang bagus. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.21 Keamanan Frekuensi Persentase Tidak Aman 7 7.2 Kurang Aman 42 43.3 Aman 45 46.4 Sangat Aman 3 3.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap keamanan Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 7 orang 7,2 menjawab tidak aman, sebanyak 42 orang 43,3 menjawab kurang aman, sebanyak 45 orang 46,4 menjawab aman, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab sangat aman. Dari hasil tersebut, tampak bahwa terdapat selisih yang sangat tipis antara responden yang menjawab aman 46,4 dengan responden yang menjawab kurang aman 43,3. Hal ini kemungkinan besar terjadi karena perbedaan pengalaman dan pandangan mereka terhadap Terminal Terpadu Amplas. Tidak hanya itu, perbedaan pendapat ini juga bisa disebabkan oleh perbedaan gender, laki-laki atau perempuan. Dimana umumnya perempuan akan merasa jauh lebih sensitive dalam hal rasa aman dibandingkan dengan laki-laki. Sebagian kecil responden lain 7,2 bahkan dengan dengan menjawab tidak aman. Sementara sisanya 3,1 menjawab sangat aman. Jika ditelaah lebih mendalam, penggabungan antara yang merasa kurang aman maupun tidak aman menghasilkan jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan hasil penjumlahan responden yang merasa aman dan sangat aman. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap masalah keamanan terminal Terpadu Amplas adalah aman hingga kurang aman. Tabel 4.22 Kenyamanan Terminal Frekuensi Persentase Tidak Nyaman 6 6.2 Kurang Nyaman 59 60.8 Nyaman 30 30.9 Sangat Nyaman 2 2.1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pendapat responden terhadap kenyamanan terminal. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 6 orang 6,2 menjawab tidak nyaman, sebanyak 59 orang 60,8 menjawab kurang nyaman, sebanyak 30 orang 30,9 menjawab nyaman, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sangat nyaman. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 60,8 menyatakan bahwa kondisi Terminal Amplas masih kurang nyamansehingga masih perlu dilakukan berbagai perbaikan sebagaimana yang kerap diumbar pemerintah lewat berbagai media. Responden lain 6,2 bahkan menyatakan bahwa Terminal Amplas termasuk ke dalam katagori tidak nyaman. Hal ini dikarenakan harapan dan ekspektasi mereka yang tinggi terhadap layanan Terminal Terpadu Amplas. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan nyaman 30,9 dan bahkan sangat nyaman 2,1 terhadap pernyataan tersebut. Responden pada kategori ini Universitas Sumatera Utara merasa dirinya sudah dapat merasa nyaman dengan kondisi Terminal Terpadu Amplas. Responden ini juga dapat dikatakan memiliki harapan yang tidak terlalu tinggi, sehingga mudah untuk dipuaskan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menilai bahwa Terminal Terpadu Amplas masih kurang nyaman dan hasil ini dapat dikatakan cukup dominan. Tabel 4.23 Sarana dan Prasarana Frekuensi Persentase Tidak Memadai 3 3.1 Kurang Memadai 40 41.2 Memadai 53 54.6 Sangat Memadai 1 1 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden terhadap sarana dan prasarana yang ada di Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab tidak memadai, sebanyak 40 orang 41,2 menjawab kurang memadai, sebanyak 53 orang 54,6 menjawab memadai, serta sebanyak 1 orang 1 menjawab sangat memadai. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 54,6 menyatakan bahwa sarana dan prasarana di terminal sudah memadai. Responden dalam kategori ini umumnya memiliki harapan yang tidak terlalu tinggi terhadap layanan pelanggan terminal terutama yang berkaitan dengan sarana dan prasarana yang ada di terminal. Merupakan tipikal responden yang tidak banyak menuntut, Universitas Sumatera Utara sehingga mudah untuk dipuaskan. Selain itu, sejalan dengan responden jenis ini juga terdapat seorang responden lain 1 yang bahkan menyatakan bahwa sarana dan prasarana yang ada di Terminal Amplas sudah sangat memadai. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan tidak setuju 41,2 merasa bahwa sarana dan prasarana yang ada di Terminal Amplas masih kurang memadai. Dan sisanya 3,1 menyatakan tidak memadai. Responden pada katagori ini umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan responden yang menjawab memadai. Mereka menginginkan hal-hal yang jauh lebih banyak dari sekedar cukup. Meskipun cukup banyak menuntut, namun responden tipe ini dapat menjadi nilai ukur yang baik sekaligus pemacu yang efektif untuk perbaikan dan peningkatan kualitas jasa dari suatu perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas tanggapan responden terhadap sarana dan prasarana Terminal Terpadu Amplas adalah memadai hingga kurang memadai. Tabel 4.24 Ketepatan Waktu Keberangkatan Frekuensi Persentase Tidak Baik 3 3.1 Kurang Baik 15 15.5 Baik 74 76.3 Sangat Baik 5 5.2 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap ketepatan waktu keberangkatan angkutan yang dijanjikan di Terminal Terpadu Amplas. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 3 orang 3,1 menjawab tidak baik, sebanyak 15 orang 15,5 menjawab kurang baik, sebanyak 74 orang 76,3 menjawab baik, serta sebanyak 5 orang 5,2 menjawab sangat baik. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 76,3 menilai bahwa ketepatan waktu keberangkatan angkutan yang dijajnjikan sudah baik. Responden dalam kategori ini mendapati pengalaman yang baik dengan jadwal keberangkatan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Beberapa responden lainnya 5,2 bahkan menjawab sangat baik. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kurang baik 15,5 dan sisanya 3,1 menjawab tidak baik. Responden pada kategori ini kemungkinan telah mendapati pengalaman yang tidak terlalu baik dengan ketepatan waktu keberangkatan yang dijanjikan, misalnya saja adanya keterlambatan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas penilaian responden terhadap ketepatan aktu keberangkatan angkutan yang dijanjikan adalah baik dan jawaban ini juga dapat dikatagorikan dominan. Tabel 4.25 Frekuensi Bertemu Calo Frekuensi Persentase Sering Sekali 2 2.1 Sering 5 5.2 Kadang-kadang 17 17.5 Tidak Pernah 73 75.3 Total 97 100 Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan penilaian responden terhadap intensitas maupun frekuensi mereka dalam bertemu calo. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 2 orang 2,1 menjawab sering sekali, sebanyak 5 orang 5,2 menjawab sering, sebanyak 17 orang 17,5 menjawab kadang-kadang, sebanyak 73 orang 75,3 menjawab tidak pernah. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 75,3 tidak pernah menemui calo sama sekali. Hal ini merupakan hal yang bagus bagi suatu perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa transportasi. Dimana, calo kerap menjadi sosok yang memngganggu kenyamanan pelanggan maupun pengunjung tetrminal. Sejumlah besar responden lainnya menyatakan kadang-kadang 17,5, sering 5,2, dan bahkan sering sekali 2,1 terhadap pernyataan tersebut. Responden pada kategori ini mungkin secara tidak sengaja melewati maupun melintasi daerah-daerah di terminal yang sering didatangi para calo. Meskipun persentasenya tidak banyak, tetapi hal ini juga harus tetap diperhatikan untuk mewujudkan Terminal Amplas yang nyaman. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden menyatakan tidak pernah bertemu calo. Tabel 4.26 Pengalaman Kejadian Kurang Menyenangkan Kecopetan, Hipnotis Frekuensi Persentase Sering 1 1 Pernah 13 13.4 Nyaris hampir saja, namun tidak terjadi 7 7.2 Universitas Sumatera Utara Tidak Pernah 76 78.4 Total 97 100 Tabel di atas menunjukkan pengalaman responden terhadap kejadian kurang menyenangkan di Terminal Terpadu Amplas, sepeti kecopetan maupun menjadi korban hipnotis. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 97 orang responden, sebanyak 1 orang 1 menjawab sering, sebanyak 13 orang 13,4 menjawab pernah, sebanyak 7 orang 7,2 menjawab nyaris ataupun hampir, namun tidak terjadi, serta sebanyak 76 orang 78,4 menjawab tidak pernah. Dari hasil tersebut, tampak bahwa sebagian besar responden 78,4 menyatakan tidak pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan di Terminal Amplas. Responden yang masuk dalam katagori ini sama sekali tidak pernah mengalami kejadian kurang menyenangkan, seperti menjadi korban hipnotis, kecopetan ataupun hal-hal buruk lainnya. Hal ini dapat menjadi indikator yang cukup baik atas keamanan Terminal Amplas. Dengan demikian, citra baik atas Terminal Terpadu Amplas dapat segera terbentuk. Sayangnya, sejumlah besar responden lainnya menyatakan pernah 13,4 dan bahkan sering 1 mengalami pengalaman atas kejadian yang tidak menyenangkan di Terminal Amplas. Meskipun termasuk dalam persentase yang tidak terlalu besar, namun untuk masalah-masalah yang penting seperti ini harus benar- benar diperhatikan. Karena keamanan adalah hal yang sangat penting dan utama dalam bisnis jasa, transportasi khususnya.Jika terus dibiarkan, bukan tidak mungkin angka-angka ini akan terus bertambah. Sehingga akan berdampak pada keengganan para pelanggan maupun calon pelanggan lainnya untuk menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas. Universitas Sumatera Utara Sementara itu, terdapat pula sejumlah responden 7,2 yang mengaku hamppir saja menjadi korban dari beberapa tindakan tidak menyenangkan di Terminal Amplas. Untuk itu, pihak terkait harusnya giat memperketat keamanan dari Terminal Terpadu Amplas. Karena jika dibiarkan, maka akan timbul keresahan dari pelanggan yang akhirnya akan membentuk citra negatif bagi Terminal Terpadu Amplas. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan mayoritas responden tidak pernah mengalami kejadian kurang menyenangkan di Terminal Terpadu Amplas.

4.3.3 Variabel Terikat Variabel Y