sehingga dapat menimbulkan kesan perusahaan tersebut memiliki citra yang baik.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan suatu cara untuk membingkai konsep-konsep yang terdapat dalam suatu penelitian. Kerangka konsep biasanya berupa kerangka
piker mengenai hubungan diantara variabel-variabel. Selain itu, kerangka konsep juga memudahkan identifikasi fungsi variable-variabel penelitian, sehingga akan tampak
jelas mana variable yang bebas, mana yang terikat dan lain sebagainya. Penentuan jalur atau hubungan antara variable bebas, terikat dan antara sangat
erat kaitannya dengan metodee penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini, kerangka konsep dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Kerangka Konsep
2.3 Variabel Penelitian
Setiap kegiatan penelitian pastinya memusatkan perhatiannya pada beberapa fenomena lain yang relevan. Fenomena atau gejala inilah yang dinamakan sebagai
variabel. Seseuatu dinamakan variable karena secara kuantitatif maupun kualitatif, ia
Variabel Bebas X
Pelayanan Customer Service
Officer Terminal Terpadu Amplas. Variabel Terikat Y
Terbentuknya citra perusahaan Terminal Terpadu Amplas di kalangan pelanggan dan
pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas.
Variabel Antara
Universitas Sumatera Utara
dapat bervariasi. Jika suatu fenomena tidak bervariasi, maka fenomena tersebut bukan termasuk variabel.
Adapun variable-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas X Variabel bebas adalah suatu variable yang variasinya mempengaruhi variable
lain, atau dengan kata lain variable bebas merupakan variable lain yang pengaruhnya terhadap variable lain ingin diukur.
Variable bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service Officer Terminal Terpadu Amplas.
2. Variabel Terikat Y Variabel terikat merupakan kebalikan dari variable bebas. Jika variable bebas
merupakan variable yang mempengaruhi, maka variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi. Definisi variable terikat yaitu variable penelitian
yang diukur untuk mengetahui besarnya efek atau pengaruh variable lain Azwar, 2010:62.
Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu terbentuknya citra perusahaan Terminal Terpadu Amplas di kalangan pelanggan dan pengguna jasa Terminal
Terpadu Amplas. 3. Variabel Antara Intervening Variable
Variabel antara adalah suatu factor yang secara teoritik berpengaruh terhadap fenomena yang diamati, akan tetapi variable itu sendiri tidak dapat dilihat,
diukur, maupun dimanipulasikan sehingga efeknya terhadap fenomena yang bersangkutan harus disimpulkan dari efek variable bebas dan variable
moderator Tuckman dalam Azwar, 2010:68
Universitas Sumatera Utara
2.4 Defenisi Operasional
Kategori