berkecimpung di media ataupun dunia jurnalistik. Pelayanan CSO yang buruk dapat menjadi sumber pemberitaan buruk apabila hal-hal yang demikian terjadi.
2.1.6 Citra Perusahaan
Citra perusahaan
adalah image
yang terbentuk
di masyarakat
konsumenpelanggan tentang baik dan buruknya perusahaan Suharto Abdul Majid, 2009:70. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi pembentukan citra perusahaan.
Pertama, dari internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budaya perusahaan corporate culture, fasilitas dan peralatan kerja, pola manajemen yang diterapkan,
sistem dan informasi yang dipakai, kepemimpinan top management, jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan, target pasar yang dibidik, penjabaran visi dan misi
perusahaan, tingkat kesejahteraan karyawan dan hal lainnya yang munculnya dari kondisi internal perusahaan. Kedua, dari kondisi eksternal perusahaan, seperti
lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi, kelas masyarakat yang menjadi pelanggan, peraturan perundangan yang ditetapkan oleh
pemerintah setempat, kondisi persaingan antar perusahaan atau antar produk yang dihasilkan dan sebagainya yang munculnya dari luar perusahaan Suharto Abdul
Majid, 2009:73. Citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Sehingga dapat
ditarik kesimpulan bahwa perusahaan yang bercitra baik adalah perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara berkelanjutan, dikelola
secara efisien dan didukung oleh SDM atau karyawan yang professional dan berkarakter budaya pelayanan Suharto Abdul Majid, 2009:74.
Semua indikator dari perusahaan bercitra baik dapat dikaitkan dan dijaring dari satu kata, yaitu “profesionalisme”. Menurut Keraf Agus Nawar, 2002:20,
seorang professional adalah orang yang melakukan suatu pekerjaan purna waktu dan hidup dari pekerjaan itu dengan mengandalkan keahlian yang tinggi; atau seorang
professional adalah seseorang yang hidup dengan mempraktikkan suatu keahlian
Universitas Sumatera Utara
tertentu yang menuntut keahlian, sementara orang lain melakukan hal yang sama sebagai sekedar hobi, untuk senang-senang atau untuk mengisi waktu luang.
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui seseorang itu professional atau tidak dengan melihat adanya indikator-indikator sebagai berikut Suharto Abdul
Majid, 2009:72: 1. Adanya pengetahuan atau keterampilan khusus
2. Adanya kaidah dan standar moral yang sangat tinggi biasanya dikenal dengan sebutan Kode Etik Profesi
3. Pengabdian pada kepentingan masyarakat 4. Kaum professional biasanya menjadi anggota dari suatu organisasi profesi
5. Biasanya ada izin khusus untuk bisa menjalankan suatu profesi. Izin ini bertujuan untuk melindungi masyarakat dari pelaksanaan profesi yang tidak
benar Ada banyak kriteria maupun indikator lain yang dapat menentukan status dari
citra suatu perusahaan. Menurut Shirley Harrison 1995:71 yang dikutip oleh Siska Indriyanti http:elib.unikom.ac.id, informasi yang lengkap mengenai citra
perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut: 1. Personality
Personality merupakan keseluruhan karakteristrik yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung
jawab sosial 2. Reputation
Reputation mencakup hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi
Universitas Sumatera Utara
3. Value Value adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan, dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permitaan maupun keluhan pelanggan
4. Corporate Identity Corporate identity yaitu komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap citra perusahaan Rangkuti,
2006:44, yaitu: 1. Harga yang ditawarkan
Tingkat harga yang akan menimbulkan persepsi atas produk yang berkualitas atau tidak.
2. Reputasi image perusahaan dimata pelanggan Reputasi yang baik menimbulkan persepsi terhadap citra perusahaan,
sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk suatu kesalahan selanjutnya.
3. Jaminan atas layanan yang berkualitas Jaminan atas pelayanan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi atas citra perusahaan untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan secara
keseluruhan. 4. Penampilan fasilitas fisik
Situasi atas pelayanan fasilitas fisik dikaitkan dengan citra perusahaan sehingga mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap baik atau tidaknya
citra perusahaan. 5. Komitmen organisasi
Komitmen organisasi yang dimiliki pegawai merupakan faktor yang berpengaruh terhadap citra perusahaan karena dengan komitmen yang
baik dari pegawai, dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
sehingga dapat menimbulkan kesan perusahaan tersebut memiliki citra yang baik.
2.2 Kerangka Konsep
