2.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara -cara untuk mengukur variable-variabel. Definisi operasional juga merupakan suatu
informasi ilmiah yang sangat membantu penelitian lain yang akan menggunakan variable yang sama Singarimbun, 2011:46. Definisi operasional diperlukan sebab
data mengenai table yang bersangkutan akan diambil melalui suatu prosedur pengukuran, dimana pengukuran yang valid hanya dapat dilakukan terhadap atribut
yang sudah didefinisikan secara tegas dan operasional. Variabel Teoritis
Varibel Operasional 1. Variabel bebas X
Pelayanan Customer
Service Terminal Terpadu Amplas.
a. Tangibles atau bukti fisik b. Reliability atau keandalan
c. Responsiveness atau ketanggapan d. Assurance atau jaminan
e. Empathy yaitu
memberikan perhatian yang tulus
2. Variabel Terikat Y Terbentuknya citra perusahaan
Terminal Terpadu Amplas di kalangan
pelanggan dan
pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas.
a. Personality
Karakteristik perusahaan b.
Reputation Keyakinan publik atas kinerja
perusahaan c.
Value Nilai-nilai, budaya perusahaan dan
sikap manajemen dan karyawan d.
Corporate Identity Logo,
warna dan
slogan perusahaan
3. Variabel Antara a. Usia
b. Jenis kelamin
Universitas Sumatera Utara
c. Tingkat pendidikan d. Tujuan kunjungan
Tabel 2.2 Defenisi Operasional
2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan yang belum sempurna , sehingga disempurnakan dengan membuktikan hipotesis, yaitu dengan menguji hipotesis
dengan data di lapangan Bungin, 2001:90. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak terdapat hubungan antara pelayanan Customer Service Officer dalam
pembentukan citra Terminal Terpadu Amplas Ha
: Terdapat hubungan antara pelayanan customer Service Officer terhadap pembentukan citra Terminal Terpadu Amplas
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Terminal Terpadu Amplas. Dimana, terminal ini merupakan terminal resmi di kota Medan yang melayani bus-bus antar
provinsi maupun dalam provinsi yang datang dari arah selatan Kota Medan. Bus-bus di terminal ini terutama melayani trayek antar provinsi tujuan Riau, Sumbar, Jambi,
Sumsel, Lampung dan Jakarta via Selat Sunda. Terminal ini juga melayani rute ke Bandara Kuala Namu yang bisa dikatakan terletak di lokasi yang sedikit jauh dari
kota Medan. Terminal ini terletak di Kecamatan Medan Amplas yang merupakan pintu gerbang Kota Medan dari sebelah selatan.
3.1.1 Sejarah Terminal Amplas
Terminal Amplas diresmikan pada 18 september tahun 1991. Pada tahun 1991
–2002 Terminal Terpadu Amplas dikelola oleh Dinas Perhubungan dan Perusahaan Dareah Pembangunan PD Pembangunan. Kemudian pada
tahun 2003-2009 Terminal Amplas dikelola oleh Dinas Perhubungan. Selanjutnya, sejak tahun 2009 sampai sekarang Terminal Amplas di kelola
oleh Dinas Perhubungan dibantu oleh Kepolisian untuk menertibkan keamanan di area dan sekitar terminal.
3.1.2 Visi dan Misi Terminal Terpadu Amplas
Visi dan misi Terminal Terpadu Amplas sejalan dengan visi dan misi Dinas Perhubungan Kota Medan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
3.1.2.1 Visi
Untuk menciptakan sistem gerakan aktifitas perhubungan yang handal dan berkemampuan tinggi yang berperan sebagai urat nadi
kehidupan ekonomi, politik, sosial budaya serta mampu berperan sebagai penunjang, penggerak dan pendorong pembangunan Kota
Medan.
3.1.2.2 Misi
1. Peningkatan kualitas pengelolaan dan pelayanan sebagai pilar pembentuk citra dalam pengelolaan
perhubungan di Kota Medan. 2. Peningkatan
kualitas sumber
daya manusia
pemerintah, masyarakat dan swasta sebagai pilar pelaku utama pembentuk kesuksesan penyelenggaraan
perhubungan di Kota Medan. 3. Peningkatan
kualitas sistem
gerakanaktifitas perhubungan sebagai pilar pembentuk daya tarik, daya
kesan, daya saing, daya fikir dan daya layan yang handal yang menjadikan Kota Medan aman, tertib dan
lancar.
3.1.3 Lokasi Terminal Terpadu Amplas
Terminal Terpadu Amplas terletak di Jalan K.H. Rifai A. Manaf Lubis Kecamatan Medan Amplas. Terminal ini berada di selatan Kota Medan dan
melayani penumpang AKDP maupun AKAP. Terminal Amplas sendiri termasuk ke dalam Terminal Kelas A. Dimana terminal ini melayani arus
minimum kendaraan sebanyak 50-100 kendaraan per jamnya. Terminal Terpadu Amplas juga berada di lokasi yang sangat strategis.
Terdapat fasilitas fly over yang letaknya hanya +- 100 meter dari lokasi Terminal dan juga adanya Tol Belmera Gerbang Amplas yang berada +- 200
Universitas Sumatera Utara
meter dari lokasi terminal. Tak hanya itu Terminal Terpadu Amplas kini juga telah menjadi titk transit bagi para commuter yang ingin menuju ke
Kualanamu.
3.1.4 Daftar Angkutan yang Melalui Terminal Terpadu Amplas
Tabel 3.1 Angkutan Kota NO MERK BADAN USAHA
TRAYEK PLAFOND
REALISASI KETE-
RANGAN JURUSAN
1 Mitra
30 185
117 Unit
Amplas - Belawan
2 Mitra
63 165
39 Unit
Amplas- USU-Pinang
Baris
3 Mitra
53 240
125 Unit
Amplas- Sukarame
4 Rahayu Medan Ceria
124 80
Unit
5 Rahayu Medan Ceria
105 50
22 Unit
Amplas- Marelan-
Pancing- Aksara-
Komp. Uka Terjun
6 Rahayu Medan Ceria
113 70
49 Unit
Amplas- Tembung
7 Rahayu Medan Ceria
120 165
106 Unit
Pinang Baris-Setia
Budi-Titi Kuning-
Amplas
8 Rahayu Medan Ceria
125 250
199 Unit
Amplas- Martubung-
Medan Labuhan
9 Medan Bus
46 75
31 Unit
Amplas- Olympia
10 Medan Bus 48
100 78
Unit Amplas-
Simp. Pos
11 Medan Bus 135
250 167
Unit Amplas-
Padang Bulan-
Helvetia
Universitas Sumatera Utara
12 Medan Raya Express 51
125 120
Unit Amplas-
Helvetia 13 Nasional
38 130
113 Unit
Amplas- Olympia-
Tj.Anom
14 Mars 40
75 Unit
15 Hikma 26
80 80
Unit Amplas
– Desa
Terjun Batas
Kota
16 KPUM 03
190 190
Unit Desa
Martoba Batas Kota-
IkipPasar V
17 KPUM 04
81 81
Unit Patumbak-
UMA 18 KPUM
06 90
90 Unit
Amplas- Jalan
Flamboyan
19 KPUM 07
140 140
Unit Amplas-
Teladan- Letda
Sujono Batas Kota
20 KPUM 24
90 90
Unit Amplas-
Pinang Baris
21 KPUM 25
110 110
Unit Amplas-
Simp. Limun- Titi
Kuning- Johor
22 KPUM 31
100 100
Unit Menteng-
Aksara 23 KPUM
60 70
70 Unit
Simalingkar Martoba
Batas Kota
24 KPUM 64
160 160
Unit Amplas-
Simp.Limun -Sun Plaza
25 KPUM 78
60 60
Unit Amplas-
Glugur 26 KPUM
79 80
80 Unit
Amplas- Putri Hijau
Universitas Sumatera Utara
27 KPUM 80
110 110
Unit Perumnas
Martubung- Tj.
Selamat Batas Kota
28 Morina 81
- 100
Unit Amplas-
Belawan 29 Morina
122 -
70 Unit
Amplas- Belawan
TOTAL 2697 Unit
sumber KPS Angkutan kota 2014 dan survey lapangan
Tabel 3.2 MPU AKDP NO MERK BADAN USAHA
REALISASI
1 CV. Taxi Kita
11 Unit
2 Samosir Pribumi
4 Unit
3 CV. Hikma
35 Unit
4 Prima Jaya Transport
17 Unit
5 CV. Martabe
5 Unit
6 CV. Simpati
5 Unit
7 CV. Mekar Jaya
17 Unit
8 CV. Moria
2 Unit
9 Koperasi Medan Raya Tour
5 Unit
10 KPU Medan 30
Unit 11 PT. Deli Cepat Taxi
6 Unit
12 CV. Netis 20
Unit 13 CV. Dirgantara
10 Unit
14 CV. Nusa Indah Transport 130
Unit 15 CV. Shandra Prima
5 Unit
16 KPU. Rajawali 54
Unit 17 CV. Sipirok Nauli Express
2 Unit
18 CV. Tambun 2
Unit 19 CV. Sibuluan Indah
2 Unit
20 CV. Sinar Nauli 4
Unit 21 Kop. Peng. Bintang Tapanuli
33 Unit
Universitas Sumatera Utara
22 Sinar Sepadan 6
Unit
TOTAL 405 Unit
Tabel 3.3 Bus AKDP
NO MERK BADAN USAHA
REALISASI
1 KPU. Medan Raya Express
9 Unit
2 Samosir Pribumi
4 Unit
3 PO. Pinem
11 Unit
4 KOPAJA
10 Unit
5 KUPJ Tour
45 Unit
6 PO. Almasar
7 Unit
7 CV. SENTRA
18 Unit
8 FA. Medan Jaya
7 Unit
9 CV. Makmur
13 Unit
10 CV. Sumber Jaya 1
Unit 11 CV. Bintang Utara
1 Unit
12 CV. Tunas Kencana 5
Unit 13 CV. Bintang Tani Jaya
1 Unit
14 PT. ALS 5
Unit 15 CV. Sartika Group
29 Unit
16 Perum Damri Unit II Medan 8
Unit 17 PT. Sipirok Dolok Hole
9 Unit
18 Kop. Usaha Pinggir Jalan KUPJ 71
Unit 19 PT. KUPJ Mandiri
3 Unit
20 PT. Putra Dolok Hole 7
Unit 21 CV. Danau Toba Wisata
5 Unit
22 CV. Berlian Trans 5
Unit 23 Kop. Angkutan Umum Binjai
32 Unit
24 KPU. Rajawali 1
Unit 25 CV. Netis
4 Unit
26 CV. Nitra Bus Perkotaan 33
Unit 27 CV. Tao Toba Indah
6 Unit
28 PO. Kurnia 5
Unit 29 CV. Kab. Batubara
5 Unit
30 CV. Chandra 8
Unit
Universitas Sumatera Utara
31 CV. Pinang Indah 16
Unit 32 CV. Kota Pinang Baru
5 Unit
33 CV. Labusel Indah 2
Unit 34 FA. Beta Hamu
11 Unit
35 CV. Indah Transport INTRA 35
Unit 36 CV. Karya Agung
14 Unit
37 FA. Parsito 1
Unit 38 CV. Sinar Sepadan
10 Unit
39 CV. Sejahtera Transport Indonesia 10
Unit 40 CV. Perdana Express
1 Unit
41 CV. Parisma Transport 1
Unit 42 CV. Bayu Raja Transport
4 Unit
43 Ramayana Karya 3
Unit 44 Mawar Silangit
7 Unit
45 CV. Sanggul Mas Transport 4
Unit 46 CV. PO. Silindung
1 Unit
47 CV. Moria 11
Unit 48 CV. Sumatera Tapanuli Transport
3 Unit
49 CV. Arian Indah 25
Unit 50 CV. Sinar Kurnia
30 Unit
51 CV. Barus Jaya Express 1
Unit 52 CV. Sipirok Nauli Express
10 Unit
53 CV. Padang Bolak 2
Unit 54 CV. Paluta
4 Unit
55 CV. Batang Pane Baru 13
Unit 56 PT. Barumun
5 Unit
57 FA. ODP. Sibualbuali 5
Unit
TOTAL 602 Unit
Tabel 3.4 Bus AKAP NO
MERK BADAN USAHA REALISASI
1 PT. ALS
30 Unit
2 ANS
1 Unit
3 BILAH PANE BARU
3 Unit
Universitas Sumatera Utara
4 BILAH PANE INDAH
3 Unit
5 BINTANG UTARA
2 Unit
6 CV. PADANG BOLAK
2 Unit
7 CV. PELANGI
3 Unit
8 KURNIA
3 Unit
9 LORENA
2 Unit
10 LYBERTY
1 Unit
11 MEDAN JAYA
5 Unit
12 NPM
2 Unit
13 NUSA INDAH
4 Unit
14 PM TOH
2 Unit
15 PMH
2 Unit
16 PMP
1 Unit
17 PT. MAKMUR
25 Unit
18 PT. RAPI
15 Unit
20 PUTRA PADANG BOLAK
2 Unit
21 PUTRA SIMAS
1 Unit
22 RAJAWALI TRANS
4 Unit
23 TRANSPORT
1 Unit
TOTAL 114
Unit sumber survey lapangan
3.2 Metode Penelitian
Metodologi adalah suatu pendekatan umum untuk mengkaji topik peneletian. Dimana, metodologi penelitian juga diukur berdasarkan kemanfaatannya, dan tidak
bisa dinilai apakah suatu metode benar atau salah. Untuk menilai hasil penelitian secara benar, tidak cukup hanya dengan melihat apa yang ditemukan oleh peneliti,
Universitas Sumatera Utara
namun juga bagaimana peneliti sampai pada temuannya berdasarkan kelebihan dan keterbatasan metode yang digunakannya Mulyana, 2001:146.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan studi korelasional, dimana peneliti mencari hubungan variabel penelitian.
Metode korelasional digunakan untuk meneliti hubungan diantara variabel-variabel, serta bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada suatu faktor berkaitan dengan
variasi pada faktor lain Rakhmat, 2004:27.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Kategori