media Anne Gregory, 2004:154. Meskipun aktivitas sehari-hari public relations bagi sebuah perusahaan jasa mirip dengan aktivitas public relations komunikasi
pemasaran, business-to-business maupun keuangan, tetapi ‘public relations sektor
jasa’ terbaik memiliki sembilan tema pokok Anne Gregory, 2004:155, yaitu: 1. Karena penawarannya tidak nyata, maka manfaatnya perlu dibuktikan.
2. Kata-kata tidak ada artinya, sehingga carilah pelanggan yang puas dan tunjukkan mereka pada public.
3. Jangan mengatakan ‘Saya yang terbaik’, carilah pengesahan atau pengakuan
pihak ketiga. 4. Kreativitas sangatlah penting.
5. Karena beberapa organisasi memahami permasalahan industri dan dapat memberikan pandangan yang dianggap sebagai jalan tengah mengenai
perkembangan terakhir, ‘pemikiran kepemimpinan’ harus dibangun dan dipelihara.
6. Seringkali, cara untuk dapat berhasil adalah dengan menggunakan modal intelektual intellectual capital dalam perusahaan dan mempublikasikan
sebagian dari modal tersebut. 7. Media cenderung mengetahui hal-hal yang diperuntukkan bagi media,
sehingga spesialis hubungan antar media sangat diperlukan. 8. Jika merek bersifat tidak nyata atau tidak berwujud, maka hal itu dapat
ditutupi dengan merek lainnya. 9. Berkembangnya nuansa mistik dapat membuat ketidaknyataan jasa sebagai
sesuatu yang menguntungkan.
2.1.5 Customer Service
Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni dalam melayani orang lain. Customer Service dikatakan sebagai ilmu dimana customer service itu bisa dipelajari,
diajarkan dan dipraktekkan kepada siapa saja yang berminat, karena sudah ada
Universitas Sumatera Utara
kerangka atau kaidah-kaidahnya, ada teorinya atau konsep-konsep yang bisa dikembangkan, seperti pemasaran, penjualan, pelayanan dan kepuasan pelanggan
Suharto Abdul Majid, 2009:4. Namun, dari sisi lain customer service merupakan seni, dikarenakan aplikasi customer service sangat membutuhkan unsur kreatifitas,
inisiatif dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa, Customer service adalah
ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan, yang secara fungsional berada di semua lini, baik di
tahap sebelum, selama maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan Suharto Abdul Majid, 2009:7.
Customer Service Officer adalah orang atau sumber daya manusia yang menjalankan fungsi customer service. Umumnya berperan di garis depan dan
bertugas menjawab berbagai pertanyaan, permintaan informasi, keluhan, pesanan dan berbagai masalah yang dihadapi oleh pelanggan maupun pengguna jasa. Dan tentunya
bertanggung jawab terhadap pembentukan citra perusahaan. Tugas utama Customer Service Officer adalah memberikan pelayanan dan
membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service Officer juga harus
bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Customer Service Officer dapat berfungsi sebagai Kasmir, 2005:182:
1. Penerima Tamu Receptionist Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan
suara lembut dan jelas, serta menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
Universitas Sumatera Utara
2. Customer Relation Officer Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh tamunya, sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. 3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Customer Service Officer dapat dibagi dalam tiga tahap Lytle dalam Suharto Abdul Madjid, 2009:35, yaitu:
1. Sebelum transaksi Pre-Transaction: informasi dan pembentukan hubungan baik dengan konsumen.
2. Saat transaksi In-Transaction: memberikan pelayanan dan bukti. 3. Sesudah transaksi Post-Transaction: menanggapi keluhan, kebutuhan-
kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi, saran-saran, termasuk pelayanan purna jual after sales service
Menurut Parasuraman, et al dalam Rambat Lupiyoadi 2001:148 pelayanan pelanggan customer service yang berkualitas dapat dilihat dari:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative
dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan
dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik serta memilliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Ted Johns, seorang pimpinan dari “The Prosper Consortium” dalam bukunya
Perfect Customer Care bahkan mengungkapkan bahwa lebih baik meningkatkan front-line customer-service daripada untuk PR yang menarik dan tidak membodohi
siapapun, paling tidak para pelanggan yang menggeluti bisnis PR Ted Johns, 2003:36. Pernyataan tersebut tidak berarti bahwa public relations tidak penting,
tetapi kalimat tersebut lebih ditujukan untuk menggambarkan peran penting dari para customer service officer harus harus benar-benar cakap dan profesional dalam
menjalankan tugas mereka. Sebab, mereka adalah garda terdepan dalam suatu perusahaan. PR bisa saja bertugas untuk membentuk suatu citra yang baik bagi
perusahaan lewat media dan berbagai kegiatan yang berkaitan lainnya. Tetapi, hal tersebut tidak akan banyak berguna apabila para petugas customer service CSO
tidak melakukan tugas mereka guna memuaskan para pelanggan. Karena bukan hal yang tidak mungkin apabila para pelanggan adalah mereka yang ternyata
Universitas Sumatera Utara
berkecimpung di media ataupun dunia jurnalistik. Pelayanan CSO yang buruk dapat menjadi sumber pemberitaan buruk apabila hal-hal yang demikian terjadi.
2.1.6 Citra Perusahaan
