4.6 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis pada subbab sebelumnya, maka dapat dilihat bahwa penelitian ini menekankan pada pengaruh pelayanan customer service terhadap citra
perusahaan yang dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang ditawarkan oleh Terminal Terpadu Amplas dalam hal pelayanan
terhadap para pelanggan. Dari hasil analisis tabel tunggal untuk karakteristik responden, dapat dilihat
bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan jasa Terminal Terpadu Amplas, dari berbagai kalangan usia. Dengan perbandingan yang seimbang
antara responden laki-laki dan perempuan. Dan didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SMU sederajat 57,7 dan disusul dengan penyandang gelar S1
30,9. Selanjutnya pada hasil analisis tabel tunggal untuk variabel bebasX
pelayanan customer service, dapat dilihat bahwa responden kerap mengeluh tentang keacuhan sikap para petugas terminal customer service officer, diikuti dengan
masalah kebersihan, keamanan serta kenyamanan Terminal. Sementara itu, untuk variabel terikatY citra Terminal Terpadu Amplas,
diketahui bahwa terdapat beberapa indikator yang dapat menentukan status dari citra suatu perusahaan. Menurut Shirley Harrison, informasi yang lengkap mengenai citra
perusahaan meliputi empat elemen, yaitu Personality, Reputation, Value serta Corporate Identity. Lewat berbagai indikator ini, diketahhui jika citra Terminal
Terpadu Amplas masih termasuk ke dalam kategori yang kurang baik Pada hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Spearman’s Rho,
diperoleh koefiesien korelasi antara kedua variabel di atas adalah sebesar 0,843, dengan signifikansi sebesar 0,000. Kedua angka ini menunjukkan bahwa terdapat
hubungan yang erat reliable, dan searah antara dua variabel yang diukur dalam penelitian ini, yaitu pelayanan customer service dengan citra Terminal Terpadu
Amplas. Hubungan yang signifikan dan erat berarti bahwa variasi pada variabel X
Universitas Sumatera Utara
akan mempengaruhi variabel Y. Sementara hubungan yang searah berarti semakin baik pelayanan customer service, akan semakin baik pula citra yang terbentuk.
Demikian pula dengan sebaliknya, semakin rendah kualitas customer service, akan semakin membentuk citra yang negatif terhadap Terminal Terpadu Amplas..
Kemudian pada perhitungan koefisien determinasi atau koefisien penentu, diperoleh angka Kp sebesar 71,06. Angka ini menujukkan bahwa kekuatan pengaruh
pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas adalah sebesar 71,06, dengan 28,93 sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur
dalam penelitian ini. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan customer
service memiliki pengaruh yang besar terhadap citra dari Terminal Terpadu Amplas. Hal ini sejalan dengan teori pertukaran sosial dari Thibaut dan Kelley, yang
menjelaskan bahwa interaksi manusia mencakup pertukaran barang dan jasa serta bahwa tanggapan-tanggapan individu-individu yang muncul melalui interaksi
diantara mereka mencakup baik imbalan rewards maupun pengeluaran costs. Apabila imbalan tidak cukup, atau pengeluaran melebihi imbalan, maka individu-
individu yang ada di dalamnya akan merubah tingkah laku mereka dengan tujuan mencapai apa yang mereka cari Alvin dan Carl, 1985:54. Dalam kasus ini, Terminal
Terpadu Amplas mendapatkan citra yang buruk dikarenakan para pelanggan yang merasa tidak mendapatkan imbalan yang pantas, merubah tingkah laku mereka
dengan melakukan beberapa tindakan, seperti mengabarkan pengalaman mereka yang kurang menyenangkan atas pelayanan customer service di Terminal Terpadu Amplas,
maupun dengan tidak merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang- orang di sekitar mereka. Sehingga apabila pengelola ingin memperbaiki citra dari
Terminal Terpadu Amplas maka mereka harus lebih dahulu memperbaiki pelayanan customer service yang mereka miliki.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kategori