Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik nasional maupun di pasar internasional global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya, Supranto 2006. Rahmayanty 2010 menyatakan bahwapelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. Sebagai perusahaan pelayanan jasa seperti perbankan, kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari frontliner. Frontliner yang terdiri dari customer service dan teller adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah quest contact. Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Pelayanan terhadap konsumen terutama petugas frontliner kini dituntut untuk bekerja dengan Universitas Sumatera Utara 2 efektif dan efisien, hanya unit layanan yang dapat melayani dengan cepat dan tepat sesuai kebutuhan konsumen yang mampu melaksanakan pekerjaan efektif dan efisien, sehingga akan berdampak kepada kepuasan pelanggan. Dalam hal pengukuran kepuasan para nasabah, PT. Bank Sumut sebagai salah satu bank daerah telah melakukan pembenahan di bidang pelayanan yang penerapannya mengacu pada Pedoman Surat Edaran Standart Layanan PT. Bank Sumut SE No.051DIRDSDM-TKSE2010 tanggal 08 September 2010 dengan statement budayanya “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Penerapan standar layanan ini adalah salah satu program menuju The Best of Service yang merupakan rangkaian program PT. Bank Sumut dalam mencapai BPD Regional Champion pada tahun 2014. Program menuju The Best of Service sudah dilakukan sejak bulan September 2010 melalui kompetisi The Best Service of the Month dengan melakukan survey terhadap seluruh unit kantor PT. Bank Sumut oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara LP USU menggunakan seorang shopper yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening. metode yang digunakan adalah dengan cara Mistery Shopper. Adapun kriteria penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Universitas Sumatera Utara 3 Dalam penelitian ini adapun yang dibahas peneliti yaitu mengenai keluhan nasabah . keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. keluhan yang sering dirasakan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota perdagangan ialah masalah antrian yang terlalu lama dikarenakan jumlah frontlineryang terlalu sedikit , lokasi yang terlalu sempit. hal ini dapat disebabkan oleh tingginya volume transaksi yang terjadi pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat Kota Perdagangan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan lebih baik dari unit kantor lainnya. Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”

1.2 Rumusan Masalah