11 diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was
bila berhubungan dengan baik. 5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang
ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit- belit.atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal
mempermohonan kredit. 6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau
komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misal tersediannya fasilitas ATM diberbagai
lokasi-lokasi yang strategis.
1.5.3 Jasa 1.5.3.1 Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono 2008 jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler dan Keller 2009 menyatakan jasa layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Supranto 2006 jasa pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada
Universitas Sumatera Utara
12 dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Zethaml dan Bitner 2009 menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi
yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen. Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen pemberi jasa, jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud
.
1.5.4 Bank
Bank adalah suatu lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada
masyarakat dalam kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini tercantum pada Undang-Undang
Perbankan Nomor 10 Tahun 1998. Menurut Kuncoro dalam bukunya Manajemen Perbankan, Teori dan
Aplikasi 2002, definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut
kemasyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa- jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan
usaha sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberi kan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank pemegang
saham, pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun
Universitas Sumatera Utara
13 masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang
dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyrakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan intrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito
dan Tabungan. Sedangkan menurut Kasmir, 2003bank diartikan sebagai lembaga
keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa
bank lainnya. Saat ini persaingan antara bank semakin ketat ,dapat terlihat diseluruh
bank yang ada diIndonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan
kemudahan serta pelayanan yang terbaik baik nasabah. 1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank
Fungsi-fungsi bank yang diuraikan di bawah ini menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu :
1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung
kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme
pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan
setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitas-
Universitas Sumatera Utara
14 fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti kartu plastik dan sistem
pembayaran elektronik 2. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat
Dana yan paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri atas giro, deposito berjangka, sertifikat deposito,
tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan
dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya
melalui penyaluran kredit. 3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk memudahkan dan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang jasa maupun
transaksi modal. Kesulitan-kesulitan transaksi antara dua pihak yang berbeda negara selalu muncul karena perbedaan geografis, jarak, budaya dan sistem
moneter masing-masing negara. Kehadiran bank umum yang beroperasi dalam skala internasional akan memudahkan penyelesaian transaksi-transaksi tersebut.
Dengan adanya bank umum, kepentingan pihak-pihak yangmelakukan transaksi internasional dapat ditangani dengan lebih mudah, cepat,dan murah.
4.Penyimpanan Barang-Barang Berharga Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal
yang ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga yang dimilikinya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak
Universitas Sumatera Utara
15 yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa safety boxatausafe deposit box.
Perkembangan ekonomi yang semakin pesatmenyebabkanbank memperluas jasa pelayanandengan menyimpan sekuritas atau surat-surat berharga.
5.Pemberian Jasa-Jasa Lainnya Di Indonesia pemberian jasa-jasalainnya oleh bank umum juga semakin
banyak dan luas. Saatini kita sudah dapat membayar listrik, telepon membelipulsa telepon seluler, mengirim uang melalui atm, membayar gaji pegawaidengan
menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini amat memudahkan dan memberikan rasa aman dan nyamankepada pihak yang menggunakannya.
1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank
1. Bank sentral Bank sentral yaitu bank yang tugasnya dalam menerbitkan uang
kertas dan logam sebagai alat pembayaran yang sah dalam suatu Negara dan mempertahankan konversi uang dimaksud terhadap emas atau perak
atau keduanya. 2. Bank umum
Bank umum adalah bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya, tetapi juga
dapat memberikan pinjaman dari menciptakan sendiri uang giral.
3. Bank Perkreditan Rakyat BPR
Universitas Sumatera Utara
16 Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
4. Bank syariah Bank syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi
hasil sesuai dengan kaidah ajaran islam tentang hukum riba.
1.5.5 Frontliner
1.5.5.1 Pengertian Frontliner
Tarmoezi 2000 mengatakan frontlineradalah barisan bagian depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapatstaf-staf yang melakukankontak
langsung dengan tamu quest contact tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakankesan
pertama first impression bagi paratamu tersebut. Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan
bahwafrontlineradalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitasutama di sebuah bankdan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah
quest contact. Penempatan staffrontlinerakan menciptakan kesan pertama yang baik atau burukterhadap suatu bank. Petugasfrontlinerterdiri dari customer service
dan teller. a.Customer Service
Customer Servicemerupakan petugas bank yang bertanggung jawab ataspelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan
maksud akan menggunakanmemanfaatkan jasapelayanan bank,
Universitas Sumatera Utara
17 menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan
nasabahmemperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
b.Teller Teller atau biasa disebut kasir merupakan petugas bank yang bertanggung
jawab dalammemberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksitunai maupun transaksi non tunai serta memastikan nasabah mendapatkanpelayanan
yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. Hutapea dan Thoha 2008 memberikan contoh kompetensi
perilakupelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu: a.Komunikasi
Melakukan komunikasidengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saatmerespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta
menghubungkansemua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan. b.Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Mengenali hubungan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahanmasalah.
c.Memelihara Informasi ke Pelanggan Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi
kepadapelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. d.Siap untuk Pelanggan
Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
18
1.5.5.2.Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner pada Bank
Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapandengan nasabah, frontlinerjuga harusikut sebagai pemasar dan
bertanggungjawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam praktiknyamemiliki fungsi sebagai:
a.Resepsionis Dalam hal inifrontlinermenerima tamu dan melayani nasabah
danmemberikan informasi yang diinginkan nasabah. b.Salesman
Sebagai frontliner sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.
c.Customer Relationship Officer Frontlinerjuga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar
kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk. d.SebagaiDeskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah.
e.Sebagai Komunikator Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
19
1.5.6 Hubungan Kuaitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yangdijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku nasabah
.Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabah yang akan menguntungkan bank ,sebaliknya
semakin rendah kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabahn yang akan merugikan bank. Jika nasabah
merasakan kualitas pelayanan seperti apa yangdiharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku nasabahdengan : mengatakan hal
yang positif mengenai penyedia jasa kepada nasabah lain. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari bank
yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanyaAssauri,2003.Parasuraman, etal1985 menjelaskan bahwa dimensi
kualitas pelayananterdiri daritangibles, reliability, responsiveness, assurancedanemphaty.Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan
dan kenyataan yangditerima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya makapelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan
kemudianberkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknyaapabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan harapanmaka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingganantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
20 Perusahaanharus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya
karena jikakonsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapatmenciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan
perusahaan.Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luasdidokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritismaupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti 2008.Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi
ataumelampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebutmerasa puas.
Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannyapada pelanggan,dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan
menciptakankecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkanperusahaan. Begitu pulasebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik
danmerasa tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumenyang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan.
1.6 Defini Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari jumlah kejadian,
keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian. Singarimbun 1989:31. Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan definisi dari konsep yang
dipergunakan, yaitu : 1. Kualitas Pelayanan
Universitas Sumatera Utara