85
5.1.3 Uji Hipotesis 1. Uji T
Tabel 5.2 Hasil Uji T
Sumber : Hasil Olahan Software 2015 Nilai t
tabel
diperoleh dengan cara: Derajat bebas = n – k
= 100 – 6 = 94
Uji t
hitung
dilakukan adalah uji dua, maka t
tabel
yang diperoleh adalah pada alpha 5 adalah 1.986 . Berdasarkan tabel diatas diperoleh data sebagai berikut :
1. Nilai t
hitung
untuk Tangible Bukti fisik sebesar 4.777 dibandingkan dengan nilai t
tabel
1.986 atau sig t untuk variabel
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Correlations B
Std. Error Beta
Zero-order Partial
Part 1
Constant 1.365
.562 4.116
.000 Tangible
.575 .073
594 4.777
.000 .383
.363 .118
Reliability .381
.372 .375
3.732 .000
.355 .116
.035 Responsive
.356 .045
.425 7.996
.000 .546
.636 .249
Assurance .771
.038 .822
20.025 .000
.912 .900
.624 Emphaty
.720 .745
.720 6.448
.000 .671
.046 .014
a. Dependent Variable: Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
86 Tangible Bukti fisik 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05. dari hasil
tersebut maka diperoleh kesimpulan bahwa Tangible Bukti fisikmemiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor
PT Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan 2. Nilai t
hitung
untuk ReliabilityKehandalan sebesar 3.732 dibandingkan dengan nilai t
tabel
1.986 atau sig t untuk variabel ReliabilityKehandalan 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05. dari
hasil tersebut maka diperoleh kesimpulan bahwa ReliabilityKehandalanmemiliki pengaruh terhadap kepuasan
nasabah pada kantor PT Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan.
3. Nilai t
hitung
untuk Responsive Sikap tanggap sebesar 7.996 dibandingkan dengan nilai t
tabel
1.986 atau sig t untuk variabel Responsive Sikap tanggap 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05. dari
hasil tersebut maka diperoleh kesimpulan bahwa Responsive Sikap tanggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada kantor PT Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan.
4. Nilai t
hitung
untuk Assurance Jaminan sebesar 20.025 dibandingkan dengan nilai t
tabel
1.986 atau sig t untuk variabel Assurance Jaminan 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05. dari hasil
tersebut maka diperoleh kesimpulan bahwa Assurance Jaminan
Universitas Sumatera Utara
87 memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT
Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan. 5. Nilai t
hitung
untuk Emphaty Empati sebesar 6.448 dibandingkan dengan nilai t
tabel
1.986 atau sig t untuk variabel Emphaty Empati 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05. dari hasil tersebut maka
diperoleh kesimpulan bahwa Emphaty Empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT Bank
SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan. Berdasarkan hasil Uji T di atas maka diperoleh kesimpulan bahwa seluruh
hipotesis alternative diterima dan seluruh bagian variabel kualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT Bank
SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan sedangkan Assurance jaminan memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT Bank
SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan.
Universitas Sumatera Utara
88
2. Uji F Tabel 5.3
Hasil Uji F
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
677.628 5
135.526 187.118
.000
a
Residual 68.082
94 .724
Total 745.710
99 a. Predictors: Constant, Emphaty, reliability, Assurance, responsive, Tangible
b. Dependent Variable: Satisfaction
Sumber : Hasil Olahan Software 2015 Nilai F
tabel
diperoleh dengan cara: Derajat bebas = n – k
= 100 – 6 = 94
Pengujian secara simultan terhadap X1, X2,X3,X4,X5 terhadap Y dari tabel diatas diperoleh F
hitung
sebesar 187,118 dengan nilai probabilitas sig = 0.000. nilai F
hitung
187,118 F
tabel
2.20 atau nilai 0.0000.05. Maka diperoleh kesimpulan bahwa Tangible
Bukti fisik,ReliabilityKehandalan,ResponsivenesSikap Tanggap,
Universitas Sumatera Utara
89 AssuranceJaminan, dan Emphatyempati secra bersama – sama simultan
mempengaruhi kepuasan nasabah.
3. Koefisien Determinasi
Tabel 5.4 Koefisien Determinasi
Model Summary
b
Mod el
R R
Square Adjusted R
Square Std. Error
of the Estimate
Change Statistics Durbin-
Watson R Square
Change F
Change df1
df2 Sig. F
Change 1
.753
a
.709
.704 .75105
.979 187.118 5
94 .000
1.627 a. Predictors: Constant, Emphaty, reliability, Assurance, responsive,
Tangible b. Dependent Variable: Satisfaction
Sumber : Hasil Olahan Software 2015
Berdasarkan Tabel di atas diperoleh nilai koefisien determinasi yaitu R Square sebesar 0.709. Hal ini menunjukan bahwa 70.9 variabel Kualitas
pelayananX dapat mempengaruhi variabel kepuasan nasabah Y. sedangkan sisanya 19.1 dipengaruhi oleh faktor lain di luar dari penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
90
4. Pembahasan
Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat dalam bentuk kredit
serta memberikan jasa- jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usaha sehari-hari bank harus
mempunyai dana agar dapat memberi kan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank pemegang saham, pemerintah, bank
Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank.
Dana-dana masyrakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan intrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan.
Dengan adanya data dan hasil analisa yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa setelah melakukan perhitungan statistik dengan bantuan SPSS
Versi 16.0 didapatkan hasil dari pengaruh Kualitas pelayananfrontliner terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan statistik diketahui bahwa
pengaruh Kualitas pelayananfrontliner terhadap kepuasan konsumen memiliki angka yang cukup tinggi.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabelkualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
91 Hasil ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan frontliner yang dilaksanakan
oleh PT. Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan mempengaruhi kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat dari jumlah nasabah dan penilaian positif
dari nasabah terhadap pelayanan frontlineryang didasari oleh nilai positif yang diberikan nasabah atas setiap pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan fronliner di PT. Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan. Berdasarkan hasil distribusi jawaban kepuasan nasaba juga diperoleh hasil
positif, dimana mayoritas konsumen merasa puas dengan pelayanan dari frontlinerPT. Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan. Hasil positif ini
juga didasari oleh tindakan evaluasi terhadap tindakan frontliner dari nasabah setiap berkunjung ke PT. Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan
yang hasilnya adalah kualitas pelayanan frontliner berada pada level yang baik, hal ini selaras dengan pendapat dari Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2009 yang
mengatakan kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya
dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Hasil analisis regresi linear bergandadiperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank
SUMUT cabang pembantu kota Perdagangan Kabupaten Simalungun dan Assurance Jaminan merupakan variabel yang memiliki pengaruh tertinggi
terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil Uji T diatas maka diperoleh kesimpulan bahwa seluruh hipotesis alternative diterima dan seluruh bagian
Universitas Sumatera Utara
92 variabel kualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh terhadap kepuasan
nasabah pada kantor PT Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan sedangkan Assurance jaminan memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan
nasabah pada kantor PT Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan. Hasil Uji F menunjukan F
hitung
sebesar 187,118 dengan nilai probabilitas sig = 0.000. nilai F
hitung
187,118 F
tabel
2.20 atau nilai 0.0000.05. Maka diperoleh kesimpulan bahwa Tangible
Bukti fisik,ReliabilityKehandalan,ResponsivenesSikap Tanggap,
AssuranceJaminan, dan Emphatyempati secra bersama – sama simultan mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil nilai koefisien determinasi yaitu R
Square sebesar 0.709. Hal ini menunjukan bahwa 70.9 variabel Kualitas pelayananX dapat mempengaruhi variabel kepuasan nasabah Y. sedangkan
sisanya 19.1 dipengaruhi oleh faktor lain di luar dari penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
93
BAB IV PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Kategori