Emphaty Empati Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan NasabahBank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun

61

6. Emphaty Empati

Emphaty adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden, maka dapat diketahui mengenai tanggapan responden tentang empati frontlinerdiPT.Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun. Tabel 4.19 Petugas Fronliner Memberikan Kemudahan Dalam Pelayanan Kepada Nasabah x5.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0 tidak setuju 4 4.0 4.0 6.0 Netral 19 19.0 19.0 25.0 Setuju 49 49.0 49.0 74.0 sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data kuesioner yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 26 orang responden menyatakan sangat setuju 26, 49 responden menyatakan setuju 49, 19 responden menyatakan netral 19 , 4 responden meyatakan tidak setuju 4 dan Universitas Sumatera Utara 62 2responden menyatakan sangat tidak setuju 2. Dari data tersebut diperoleh kesimpulan bahwa mayoritas responden setuju Petugas Fronliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah. Tabel 4.20 Petugas frontliner Memberikan Perhatian Secara Individual Terhadap Permasalahan Nasabah x5.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 tidak setuju 9 9.0 9.0 12.0 Netral 25 25.0 25.0 37.0 Setuju 43 43.0 43.0 80.0 sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data kuesioner yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 20 orang responden menyatakan sangat setuju 20, 43 responden menyatakan setuju 43, 25 responden menyatakan netral 25 , 9 responden meyatakan tidak setuju 9 dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju 3. Dari data tersebut diperoleh kesimpulan bahwa mayoritas responden setuju Petugas frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah. Universitas Sumatera Utara 63 Tabel 4.21 Petugas Frontliner Memahami Kebutuhan Nasabah x5.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0 tidak setuju 9 9.0 9.0 16.0 Netral 17 17.0 17.0 33.0 Setuju 47 47.0 47.0 80.0 sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data kuesioner yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 20 orang responden menyatakan sangat setuju 20, 47 responden menyatakan setuju 47, 17 responden menyatakan netral 17 , 9 responden meyatakan tidak setuju 9 dan 7 responden menyatakan sangat tidak setuju 7. Dari data tersebut diperoleh kesimpulan bahwa mayoritas responden setuju Petugas Frontliner memahami kebutuhan nasabah. Universitas Sumatera Utara 64 Tabel 4.22 Petugas Frontliner Memberikan Solusi Atas Permasalahan Nasabah x5.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 tidak setuju 6 6.0 6.0 9.0 Netral 26 26.0 26.0 35.0 Setuju 46 46.0 46.0 81.0 sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data kuesioner yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 19 orang responden menyatakan sangat setuju 19, 46 responden menyatakan setuju 46, 26 responden menyatakan netral 26 , 6 responden meyatakan tidak setuju 6 dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju 3. Dari data tersebut diperoleh kesimpulan bahwa mayoritas responden setuju Petugas Frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah. Universitas Sumatera Utara 65

7. Satisfaction Kepuasan