3 Dalam penelitian ini adapun yang dibahas peneliti yaitu mengenai keluhan
nasabah . keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. keluhan yang sering dirasakan PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Kota perdagangan ialah masalah antrian yang terlalu lama dikarenakan jumlah frontlineryang terlalu sedikit , lokasi yang terlalu sempit. hal ini dapat disebabkan
oleh tingginya volume transaksi yang terjadi pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan
yang diberikan oleh pegawai frontliner seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang
nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat
Kota Perdagangan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan lebih
baik dari unit kantor lainnya. Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka
peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu
Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
4 1. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik
tangibles, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
2. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan reliability, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank
Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ? 3. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan
responsiveness, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan?
4. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan assurance, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank
Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan? 5. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati empathy
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik tangibles terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut
Cabang Pembantu Kota Perdagangan. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller
berupa kehandalan reliability terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
Universitas Sumatera Utara
5 3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller
berupa ketanggapan responsiveness terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan assurance, terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut
Cabang Pembantu Kota Perdagangan. 5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller
berupa empati empathy terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
1.4. Manfaat Penelitian
