24 4 Petugas frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah.
2 Variabel TerikatY Variabel terikat dependen Y adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya perubahan pada variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel Y, yaitu kepuasan nasabah dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan nasabah terpenuhi, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu: 1 Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu
memenuhi harapan nasabah. 2 Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan
nasabah. 3 Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan
nasabah. 4 Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
petugas frontliner.
1.8 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya, Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan
keputusan pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Berdasarkan kerangka teori yang telah diuraikan diatas, makahipotesis penelitian
ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
25 1. Kualitas pelayanan petugasfrontlinercostumer servicedan teller
berupabukti fisikberpengaruhterhadap kepuasan nasabah padaKantor PT. BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
2. Kualitas pelayanan petugasfrontliner costumer servicedan teller berupakehandalanberpengaruhterhadap kepuasan nasabah padaKantor PT.
BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan. 3. Kualitas pelayanan petugasfrontlinercostumer servicedan teller
berupaketanggapanberpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
4. Kualitas pelayanan petugasfrontliner costumer servicedan teller berupajaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.
BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan. 5. Kualitas pelayanan petugasfrontliner costumer servicedan teller
berupaempatiberpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank SumutCabang Pembantu Kota Perdagangan.
Universitas Sumatera Utara
26
1.9 Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika
penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang
digunakan dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian
berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi. BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan
metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang
membutuhkannya.
Universitas Sumatera Utara
