Manfaat Penelitian Defini Konsep Definisi Operasional

5 3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan responsiveness terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan. 4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan assurance, terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan. 5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati empathy terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi instansi Kantor PT. Bank Sumut, terutama khususnya kantor Cabang Pembantu Kota Perdagangan sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga menciptakan nasabah yang loyal menggunakan produk PT. Bank Sumut. 2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara. 3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan terutama mengenai kualitas pelayanan dan sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Universitas Sumatera Utara 6

1.5 Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian di rumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian Sugiyono,2005:55. Kerangka Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.5.1 Kualitas Pelayanan 1.5.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono 2000:51 Kualitas adalah Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pengertian kualitas menurut Kotler 1997:49 adalah “keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh paada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kemudian menurut Gasperz dalam Lukman Samparna menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yaitu :“Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan“. Universitas Sumatera Utara 7 Menurut Kotler dan Laksana 2008 pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun . Sugiarto 2002:36 menyatakan pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan oranglain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang dilayani. Menurut Agus Dwiyanto 1995:6, bahwa kualitas pelayanan adalah “kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi”. Dengan kualitas pelayanan inilah suatu perusahaan dapat senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing walaupun bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan terus berinteraksi dengan perusahaannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Mursid 1997:25 yang mengemukakan bahwa : “Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas daripada pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan sasaran mengenai kualitas tadi”. Universitas Sumatera Utara 8 Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan organisasi memberikan layanan terbaik yang memberikan respon puas dari pelanggan terhadap layanan yang di berikan.

1.5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zethaml, et al. 2009 dan Kotler 2009 terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu: 1. Tangible bukti fisik, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3. Responsiveness ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Assurance Jaminan dan Kepastian, yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. 5. Emphaty empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Universitas Sumatera Utara 9 empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman. 1.5.2 Kepuasan Nasabah 1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah Oliver dalam Supranto, 2006 menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2009 kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, 2003 : 775 Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut kamus perbankan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Jadi dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan seorang yang menjadi pelanggan bank setelah membandingkan kinerja hasil produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Untuk mengukur kepuasan nasabah adapun yang menjadi indikatornya yaitu : Universitas Sumatera Utara 10 1 Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah. 2 Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah. 3 Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah. 4 Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner. Untuk mencapai tujuan di atas agar kepuasan nasabah terus meningkat maka perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut : 1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan santun, serta pelayana cepat dan efisien. Staf bank dimulai dari staf yang paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi dibank tersebut. 2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah di berlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank. 3. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain. 4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini kepuasan nasabah selalu merasakan adanya kenyaman baik Universitas Sumatera Utara 11 diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan baik. 5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit- belit.atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal mempermohonan kredit. 6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat. 7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misal tersediannya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi yang strategis. 1.5.3 Jasa 1.5.3.1 Pengertian Jasa Menurut Tjiptono 2008 jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kotler dan Keller 2009 menyatakan jasa layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Supranto 2006 jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada Universitas Sumatera Utara 12 dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Zethaml dan Bitner 2009 menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen. Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen pemberi jasa, jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud .

1.5.4 Bank

Bank adalah suatu lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini tercantum pada Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998. Menurut Kuncoro dalam bukunya Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi 2002, definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa- jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usaha sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberi kan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank pemegang saham, pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun Universitas Sumatera Utara 13 masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyrakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan intrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan. Sedangkan menurut Kasmir, 2003bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Saat ini persaingan antara bank semakin ketat ,dapat terlihat diseluruh bank yang ada diIndonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan serta pelayanan yang terbaik baik nasabah. 1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank Fungsi-fungsi bank yang diuraikan di bawah ini menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu : 1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitas- Universitas Sumatera Utara 14 fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik 2. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat Dana yan paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri atas giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit. 3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk memudahkan dan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang jasa maupun transaksi modal. Kesulitan-kesulitan transaksi antara dua pihak yang berbeda negara selalu muncul karena perbedaan geografis, jarak, budaya dan sistem moneter masing-masing negara. Kehadiran bank umum yang beroperasi dalam skala internasional akan memudahkan penyelesaian transaksi-transaksi tersebut. Dengan adanya bank umum, kepentingan pihak-pihak yangmelakukan transaksi internasional dapat ditangani dengan lebih mudah, cepat,dan murah. 4.Penyimpanan Barang-Barang Berharga Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal yang ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga yang dimilikinya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak Universitas Sumatera Utara 15 yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa safety boxatausafe deposit box. Perkembangan ekonomi yang semakin pesatmenyebabkanbank memperluas jasa pelayanandengan menyimpan sekuritas atau surat-surat berharga. 5.Pemberian Jasa-Jasa Lainnya Di Indonesia pemberian jasa-jasalainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saatini kita sudah dapat membayar listrik, telepon membelipulsa telepon seluler, mengirim uang melalui atm, membayar gaji pegawaidengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini amat memudahkan dan memberikan rasa aman dan nyamankepada pihak yang menggunakannya.

1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank

1. Bank sentral Bank sentral yaitu bank yang tugasnya dalam menerbitkan uang kertas dan logam sebagai alat pembayaran yang sah dalam suatu Negara dan mempertahankan konversi uang dimaksud terhadap emas atau perak atau keduanya. 2. Bank umum Bank umum adalah bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya, tetapi juga dapat memberikan pinjaman dari menciptakan sendiri uang giral. 3. Bank Perkreditan Rakyat BPR Universitas Sumatera Utara 16 Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 4. Bank syariah Bank syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan kaidah ajaran islam tentang hukum riba.

1.5.5 Frontliner

1.5.5.1 Pengertian Frontliner

Tarmoezi 2000 mengatakan frontlineradalah barisan bagian depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapatstaf-staf yang melakukankontak langsung dengan tamu quest contact tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakankesan pertama first impression bagi paratamu tersebut. Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwafrontlineradalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitasutama di sebuah bankdan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah quest contact. Penempatan staffrontlinerakan menciptakan kesan pertama yang baik atau burukterhadap suatu bank. Petugasfrontlinerterdiri dari customer service dan teller. a.Customer Service Customer Servicemerupakan petugas bank yang bertanggung jawab ataspelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakanmemanfaatkan jasapelayanan bank, Universitas Sumatera Utara 17 menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabahmemperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. b.Teller Teller atau biasa disebut kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalammemberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksitunai maupun transaksi non tunai serta memastikan nasabah mendapatkanpelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. Hutapea dan Thoha 2008 memberikan contoh kompetensi perilakupelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu: a.Komunikasi Melakukan komunikasidengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saatmerespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta menghubungkansemua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan. b.Mengenali Kebutuhan Pelanggan Mengenali hubungan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahanmasalah. c.Memelihara Informasi ke Pelanggan Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepadapelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. d.Siap untuk Pelanggan Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan. Universitas Sumatera Utara 18 1.5.5.2.Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner pada Bank Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapandengan nasabah, frontlinerjuga harusikut sebagai pemasar dan bertanggungjawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam praktiknyamemiliki fungsi sebagai: a.Resepsionis Dalam hal inifrontlinermenerima tamu dan melayani nasabah danmemberikan informasi yang diinginkan nasabah. b.Salesman Sebagai frontliner sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah. c.Customer Relationship Officer Frontlinerjuga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk. d.SebagaiDeskman Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah. e.Sebagai Komunikator Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Universitas Sumatera Utara 19

1.5.6 Hubungan Kuaitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yangdijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku nasabah .Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabah yang akan menguntungkan bank ,sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabahn yang akan merugikan bank. Jika nasabah merasakan kualitas pelayanan seperti apa yangdiharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku nasabahdengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada nasabah lain. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari bank yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanyaAssauri,2003.Parasuraman, etal1985 menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayananterdiri daritangibles, reliability, responsiveness, assurancedanemphaty.Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yangditerima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya makapelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudianberkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknyaapabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapanmaka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingganantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 20 Perusahaanharus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jikakonsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapatmenciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luasdidokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritismaupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti 2008.Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi ataumelampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebutmerasa puas. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannyapada pelanggan,dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakankecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkanperusahaan. Begitu pulasebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik danmerasa tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumenyang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan.

1.6 Defini Konsep

Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari jumlah kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian. Singarimbun 1989:31. Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu : 1. Kualitas Pelayanan Universitas Sumatera Utara 21 Kemampuan organisasi memberikan layanan terbaik yang memberikan respon puas dari pelanggan terhadap layanan yang diberikan. 2. Kepuasan nasabah Kepuasan sebagai tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. 3. Fontliner Barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah.

1.7 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis kedalam variabel-variabel tersebut. Singarimbun 1989:46. 1. Variabel Bebas X Variabel bebas independent variable adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan dinotasikan dengan frontliner X yang terdiri dari : bukti fisik X 1 , kehandalan X 2 , ketanggapan X 3 , jaminan X 4 dan empati X 5 . Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan frontliner adalah: Universitas Sumatera Utara 22 1. Bukti fisik X 1 yaitu berkaitan dengan penampilan fisik customer service dan teller, yang diukur dengan 3 tiga indikator yaitu: 1 Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik 2 Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan 3 Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah 2. Kehandalan X 2 yaitu kemampuan petugas frontliner untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, yang diukur dengan 3 tiga indikator, yaitu: 1 Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat sehingga nasabah tidak lama menunggu. 2 Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah. 3 Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah perihal jasa perbankan. 3. Ketanggapan X 3 yaitu berkenaan dengan kesigapan frontliner dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggapdalam merespon kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu: 1 Petugas frontliner menanggapi permintaan nasabah 2 Petugas frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat 3 Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah Universitas Sumatera Utara 23 4 Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah 4. Jaminan X 4 yakni perilaku petugas frontliner yang mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah. Petugas frontliner memiliki pengetahuan dan keterampilan terhadap produk yang ditawarkan sehingga memberikan kepercayaan kepada nasabah dalam menggunakan produk PT. Bank Sumut, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu: 1 Petugas fronliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah 2 Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah PT. Bank Sumut terjamin kerahasiaannya. 3 Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi 4 Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut. 5. Empati X 5 yaitu petugas fronliner memahami masalah nasabah dan memberikan perhatian kepada nasabah secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu: 1 Petugas frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah 2 Petugas frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah. 3 Petugas frontliner memahami kebutuhan nasabah. Universitas Sumatera Utara 24 4 Petugas frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah. 2 Variabel TerikatY Variabel terikat dependen Y adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan pada variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel Y, yaitu kepuasan nasabah dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah terpenuhi, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu: 1 Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah. 2 Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah. 3 Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah. 4 Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.

1.8 Hipotesis