9 empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan
pemahaman.
1.5.2 Kepuasan Nasabah 1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah
Oliver dalam Supranto, 2006 menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2009 kepuasan ialah respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, 2003 : 775 Nasabah adalah
orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut kamus perbankan nasabah adalah orang atau badan
yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Jadi dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah
adalah perasaan seorang yang menjadi pelanggan bank setelah membandingkan kinerja hasil produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap
perusahaan. Untuk mengukur kepuasan nasabah adapun yang menjadi indikatornya yaitu :
Universitas Sumatera Utara
10 1 Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu
memenuhi harapan nasabah. 2 Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan
nasabah. 3 Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan
nasabah. 4 Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
petugas frontliner.
Untuk mencapai tujuan di atas agar kepuasan nasabah terus meningkat maka perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan santun, serta pelayana cepat dan efisien. Staf bank
dimulai dari staf yang paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi dibank tersebut.
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah di berlakukan seperti teman lama, sehingga timbul
keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank. 3. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik
bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain.
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini kepuasan nasabah selalu merasakan adanya kenyaman baik
Universitas Sumatera Utara
11 diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was
bila berhubungan dengan baik. 5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang
ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit- belit.atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal
mempermohonan kredit. 6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau
komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misal tersediannya fasilitas ATM diberbagai
lokasi-lokasi yang strategis.
1.5.3 Jasa 1.5.3.1 Pengertian Jasa
