3. Kesediaan untuk merekomendasi Wlilingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
4. Ketidakpuasan Pelanggan Custumer Dissatisfaction
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a Komplain. breturn pengembalian produk. c biaya
garansi. d Penarikan kembali produk dari pasar product reel. e pelanggan yang beralih ke pesaing defection.
Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen menurut Kotler 2005:99 :
1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen
3. Kepuasan bagi setiap konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia
2.5 Penelitian Terdahulu
PenulisTahun Judul Penelitian
Variabel Hasil Penelitian
May 2009 Pengaruh Inovasi
Green Product Terhadap
Kepuasan Konsumen AC
Alowa+ Panasonic 1.
Inovasi Green Product
2. Kepuasan
Konsumen Hasil penelitian
menunjukkan bahwa inovasi Green Product
terletak pada kategori sedang. Itu berarti inovasi
Green Product dilaksanakan dengan
cukup baik oleh PT. Panasonic Gobel Inonesia
selaku perusahaan yang memproduksi AC Alowa+
Panasonic. Inovasi Green Product
memiliki pengaruh sebesar 42,5
terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa inovasi
Green Product memiliki pengaruh yang positif
terhadap kepuasan konsumen.
PenulisTahun Judul Penelitian
Variabel Hasil Penelitian
Rizqi 2013 Pengaruh
Kreativitas Pengusaha
Terhadap Keberhasilan
Usaha Pengusaha Sepatu Di Sentra
Industri Kecil Persepatuan
Cibaduyut Survey Pada Pengusaha
Sepatu Di Sentra Industri Kecil
Persepatuan Cibaduyut.
1. Kreativitas
pengusaha 2.
Keberhasilan usaha
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kreativitas pengusaha dan keberhasilan usaha berada
pada kategori tinggi. Hasil perhitungan korelasi
sebesar 0, 587 artinya terdapat korelasi yang
sedang antara kreativitas pengusaha dengan
keberhasilan usaha. R squar = 34,5 artinya
pengaruh kreativitas pengusaha terhadap
keberhasilan usaha sebesar 34,5 sedangkan sisanya
65,5 dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.
Indra 2013 Pengaruh Inovasi
Terhadap Keberhasilan
Usaha Pada Pengusaha Sentra
Industri Kaos Suci 1.
Inovasi kewirausahaan
2. Keberhasilan
usaha Hasil penelitian
menunjukkan bahwa inovasi kewirausahaan dan
keberhasilan usaha pada kategori sangat tinggi. R
square sebesar 52,5 yang
Bandung berarti bahwa besarnya
pengaruh inovasi kewirausahaan terhadap
keberhasilan usaha adalah sebesar 52,5. Sedangkan
sisanya 47,8 dipengaruhi oleh faktor lainnya.
2.6 Kerangka Konseptual
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dengan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan terhadap
suatu produk. Oleh karena itu, sebuah usaha haruslah memiliki kemampuan dalam menciptakan nilai tambah terhadap produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui
peningkatan kreatifitas dan keinovasian dalam produk yang ditawarkan.. Kreativitas tidak hanya sekedar keberuntungan tetapi merupakan kerja
keras yang disadari. Kegagalan bagi orang yang kreatif hanyalah merupakan variabel pengganggu untuk keberhasilan. Dia akan mencoba lagi dan mencoba
lagi hingga berhasil. Orang yang kreatif menggunakan pengetahuan yang kita semua memilikinya dan membuat lompatan yang memungkinkan, mereka
memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru.
Zimmerer 2008:57
Salah satu kunci meningkatkan kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan adalah mendorong laju inovasi sebuah perusahaan. Inovasi bukanlah
sesuatu yang sederhana dan juga bukan suatu yang bisa diperoleh dengan mudah oleh setiap organisasi. Suryana 2003:10 inovasi yaitu: “sebagai kemampuan
untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan”. Sebuah kemampuan
perusahaan untuk menggunakan bentuk dan proses organisasi baru bisa meningkatkan kemampuannya dalam mencari peluang baru secara internal, seperti
kemajuan teknologi, dan hal-hal eksternal seperti pasar baru atau memperluas pasar. Inilah yang menghasilkan kesuksesan entrepreneurial.
Tjiptono 2005:24 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya
rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth, yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Sumber:
Zimmerer 2008
dan Suryana 2003, data diolah
Kreativitas X
1
Inovasi X
2
Kepuasan Pelanggan Y
2.7 Hipotesis
