adalah adanya peluang, pengalaman dan kreativitas. Tidak diragukan lagi pengalaman adalah sebagai guru yang berharga yang memicu perintisan usaha,
apalagi ditunjang oleh adanya peluang dan kreativitas.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada proses keputusan, konsumen tidak berhenti hanya pada proses konsumsi. Konsumen melakukan evaluasi setelah konsumsi. Hasil evaluasi
setelah konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas. Konsep kepuasan konsumen merupakan respon emosi atau kognitif. Hampir semua definisi
kepuasan, berkaitan dengan respon emosional. Berkaitan dengan kepuasan, Mowen Minor Yahya, 2002:419 mengemukanan “Selama dan setelah
konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap
konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya”.
Alma 2007:32 menyatakan bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang
telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai
standart atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan
merupakan standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart ideal.
Jadi, tingkat tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pengertian
ini didasarkan menurut Tjiptono 2006:54, Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah “strategi produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang merupakan atribut-atribut
perusahaan.Tjiptono,2006:61. Strategi ini merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan, yaitu:
1. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen.Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.
2. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi : tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap produk
3. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa
tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi: iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
4. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi : lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi. 5.
Pelayanan Karyawan Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan
meliputi : kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan. 6.
Fasilitas Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
guna mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan
dengan konsumen.Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.
7. Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
penilaian meliputi : sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan
2.4.3 Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya
