15
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani 2008:97 mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses
tersebut individu memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna.
c. Pembelajaran
Menurut Mowen dan Minor 2002:136 mendefinisikan pembelajaran sebagai proses dimana orang membentuk asosiasi
diantara konsep, belajar urutan konsep, menyelesaikan masalah, dan mendapat masukan. Pembelajaran ini melibatkan hipotesis intuisi,
proses pembangkitan dimana orang mengadaptasi kepercayaan mereka untuk membuat data baru menjadi masuk akal.
d. Sikap
Sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Faktor
yang mempengaruhi pembentukan sikap yaitu pengalaman langsung, pengaruh keluarga, teman sebaya, pemasaran langsung dan tayangan
media massa.
C. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Definisi produk menurut Kotler dan Keller 2007:4 segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat memenuhi atau memuaskan
16
keinginan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide. Hirarki produk merentang mulai dari
kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
Menurut Fajar Laksana 2008:67 yang termasuk dalam pengertian produk yaitu goods barang-barang fisik, services jasa atau pelayanan
yang bersifat non fisik yang menyertai atau tidak menyertai produk barang fisik, experiences pengalaman kegiatan yang dapat dinikmati orang lain,
events kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkn oleh orang banyak,
persons keahlian seseorang, places tempat yang memiliki keunggulan,
keunikan dan keindahan, organizations lembaga yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk, information informasi yang dapat
diproduksi dan dipasarkan, ideas gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh konsumen.
2. Kualitas Produk
Dalam menentukan kualitas suatu produk, pelanggan berperan sangat penting kerena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau
produk maka merekalah yang dapat menentukan kualitas produk dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Menurut Yamit dalam Siti Mahyuni 2008:18 pengertian kualitas uang dikutip dari tiga pakar kualitas internasional yaitu:
a. W. Edwards Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
17
b. Philip B. Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. c.
Joseph M. Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap persyaratan.
Menurut Fandy Tjiptono dalam Siti Mahyuni 2008:18 dari defini tersebut adanya kesamaan elemen dimana kualitas meliputi usaha
memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah yang dianggap kualitas saat ini mungkin akan
kurang berkualitas dimasa mendatang. Kualitas merupakan ciri atau karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Menurut Dorothea 1999:6 pelanggan yang dimaksud bukan hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan
mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas
dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Kualitas memiliki dimensi pokok tergantung pada konteksnya. Menurut Husein Umar 2000
dimensi-dimensi kualitas produk adalah: 1.
Daya Tahan Durability Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia produk yang diharapkan
dalam kondisi normal. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran harapan produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan dikonsumsi.
18
2. Kesesuaian Conformance
Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian
diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya.
3. Keandalan Reliability
Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa
kadaluwarsa yang ditetapkan. 4.
Kinerja Performance Dimensi ini menunjukan tingkat operasi sifat utama produk atau
kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari
produk yang dikonsumsi. 5.
Pelayanan Service ability Kemudahan produk bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh
komponen produk tersebut. 6.
Keindahan Aesthetic Keindahan atau corak, rasa dan daya tarik produk tersebut.
19
7. Fitur Features
Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Alasan Pentingnya Kualitas
