27
d. Perilaku membeli mencari keragaman, yaitu keterlibatan
konsumen dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan merek nyata, sering mengganti merek untuk keragaman.
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut dan membutuhkan waktu yang lama. Menurut Griffin dalam
Susilawati 2007:15 loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-
menerus terhadap barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Nugroho Setiadi 2003:199 loyalitas konsumen
dikelompokan kedalam dua kelompok yaitu: a.
Loyalitas merek brand loyalty Merupakan sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Terdapat dua pendekatan dalam mempelajari
loyalitas merek yaitu: 1
Pendekatan instrumental conditioning, yang memandang bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukan
loyalitas merek. Jadi pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsisten perilaku
28
pembelian terhadap suatu merek. Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku
masa lalu. 2
Pendekatan berdasarkan teori kognitif, dimana beberapa penelitian percaya bahwa perilaku itu sendiri tidak
merefleksikan loyalitas merek. Dengan perkataan lain perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek.
Konsumen mungkin sering membeli merek tertentu karena harganya murah, dan ketika harga naik konsumen beralih ke
merek lain. b.
Loyalitas toko store loyalty Hal ini juga ditunjukan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam
store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana disitu konsumen bisa membeli produk yang diinginkan. Jika konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan oleh
kualitas produk, dalam store loyalty penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut Griffin dalam Diah 2006:38 pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa terentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal. Menurut karakteristik pelanggan yang
loyal adalah melakukan pembelian secara teratur, menolak produk atau jasa perusahaan lain, kebal terhadap daya tarik pesaing, menarik
29
pelanggan baru untuk perusahaan dan kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan pada perusahaan.
2. Tahapan Loyalitas pelanggan
