20
e. Dampak internasional
f. Penampilan produk atau jasa
g. Mutu yang dirasakan
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Menurut Yamiz 2001:75 definisi pelanggan secara tradisional adalah orang yang membeli dan menggunakan produk. Pelanggan bukan
bergantung pada kita, justru kitalah yang tergantung padanya. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap pekerjaan kita. Justru pelanggan adalah
tujuan pekerjaan kita. Dangan melayaninya bukan berarti kita berjasa, tapi justru dialah yang berjasa karena memberikan pada kita kesempatan untuk
melayaninya. Pelanggan bukanlah seseorang untuk didebat atau dilawan dalam suatu kecerdikan. Tak ada seorangpun yang memenagkan
perdebatan dengan seorang pelanggan. Pelanggan adalah seorang yang datang membawa keinginan pada kita, adalah tugas kita untuk menangani
dirinya dan kita.
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sehubungan dengan kepuasan pelanggan, secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara
harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut pandangan ini maka kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama
21
dengan apa yang diharapkan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli:
a. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi
millennium 2004:42, menyatakan bahwa: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
b. Menurut Richard F Gerson dalam bukunya Mengukur Kepuasan
Pelanggan 2001:5 menyatakan bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau jasa memenuhi
atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.” c.
Menurut Mowen dan Minor 2003:321 menyatakan bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah sikap pelanggan yang berlebihan
terhadap suatu produk atau pelayanan mereka memperoleh dan menggunakannya. Sikap pelanggan merupakan evaluasi pos pilihan hasil
pertimbangan dari pembelian selektif dan pengalaman dari menggunakan produk tersebut”.
Kepuasan pelanggan tergantung pada harapan pelanggan tersebut. Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi
kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan pelanggan adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang
diperoleh benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah,
22
kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah. Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan
seseorang dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan puas jika kinerja sama atau melebihi harapannya.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan tersebut akan
mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke mulut dan tentunya akan sangat menguntungkan. Namun sebaliknya bila mereka tidak puas
mereka akan seperti teroris yang dapat merusak citra perusahaan. Menurut Umar 2002:51 menyatakan kepuasan dibagi dua macam yaitu:
a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan b.
Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Kategori