1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Saat ini industri kosmetik yang menghasilkan produk kecantikan telah memperlihatkan kemajuan yang pesat. Baik dari proses produksi dan
teknologi maupun kualitas. Saat ini tercatat 825 produsen kosmetik, yang 29 perusahaan adalah Penanaman Modal Asing PMA yang sebagian besar
berlokasi di Jawa Barat dan Banten. Perusahaan-perusahaan tersebut diprediksikan mampu memproduksi berbagai jenis produk kosmetik untuk
memenuhi kebutuhan dalam negeri dan ekspor. Tantangan utama yang dihadapi industri kosmetik adalah tingginya ketergantungan pada impor
bahan baku dan ketatnya persaingan dari negara lain seperti Thailand, Malaysia, Filipina, Cina, Jepang, AS, Italia, Inggris dan
Pranciswww.detikfinance.com. Perusahaan Matha Tilaar kini berencana memperluas usahanya hingga
ke negara tetangga seperti Singapura, Vietnam dan Taiwan. Kini Martha Tilaar telah menghasilkan beberapa merek produk kosmetik seperti produk
kosmetik Sari Ayu, PAC, Belia, Biokos, Caring Colors, Mirabella dan Cempaka Cosmetics. Dengan merek-merek tersebut kini Martha Tilaar mulai
melancarkan serangan ke pasar internasional. Pengembangan merek yang dilakukan berdasarkan atas pemenuhan kebutuhan konsumen yang demikian
besar. Dan kebutuhan konsumen yang besar itu salah satunya karena merek, dalam hal ini faktor psikologis mempengaruhi konsumen. Ini sesuai dengan
2
Kotler 2007:226 bahwasannya psikologis konsumen sebagai faktor pendorong drive mencapai perilaku berdasarkan tujuan.
Pencantuman nama merek perusahaan pada kemasan produk merupakan nilai jual tersendiri. Dengan pencantuman nama perusahaan
Martha Tilaar pada produk Sari Ayu memberikan keyakinan konsumen terhadap kualitas produknya. Dalam mengembangkan merek, perusahaan
mempertimbangkan berbagai faktor. Antara lain, produk yang akan diluncurkan harus berorientasi pasar dengan titik fokus pada fashionable dan
gaya hidup. Sariayu Martha Tilaar selalu melaunching trend warna tata rias yang menjadi acuan bagi kalangan make up artist maupun pengguna kosmetik
pada umumnya. Secara kuantitatif Sari Ayu memang membidik target pasar yang jauh
lebih besar, yaitu kelas menengah. Selain itu, usia Sari Ayu yang sudah 26 tahun lebih, dengan turunan produk 1.000 item lebih, jelas menjadikan Sari
Ayu jauh lebih dikenal. Bisa dibayangkan ekuitas merek Sari Ayu di benak konsumen Indonesia. Sari Ayu pun memperoleh dukungan dana promosi
lebih besar. Majalah Swa, Kamis, 12 Juni 2003. Tiap tahunnya Sari Ayu selalu mengeluarkan rangkaian trend warna terbaru. Dimulai dari tahun 1987
dengan mengeluarkan trend warna Senja di Sriwedari hingga trend warna terbaru 2010 yaitu Senandung Rimba Sumatra yang terinspirasi oleh budaya
dan kekayaan alam pulau Sumatra. Perusahaan mempunyai komitmen tinggi membangun industri
kosmetika. Research Development RD memberi hasil lain dimana
3
perusahaan perlahan-lahan berhasil mengurangi ketergantungan kandungan bahan baku impor, berganti dengan bahan baku lokal di setiap produknya.
Selain itu, menyediakan unik tambahan nilai kepada pelanggan melalui nilai-nilai tradisional produk berbasis timur dan alami serta produknya telah
melewati penelitian menyeluruh dengan menggunakan dukungan teknologi modern.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang perlu ditingkatkan. Kepuasan konsumen didasarkan pada pelayanan-pelayanan yang diberikan perusahaan
terhadap konsumennya. Pelayanan yang diberikan perusahaan seperti konsultasi kecantikan, pemberian informasi yang jelas serta pelayanan
lainnya. Hal tersebut mampu memberikan kepuasan dalam tindakan pembelian konsumen.
Saat ini penggunaan kosmetik dikalangan anak muda pada mahasiswa khususnya semakin meluas dan sudah menjadi kebutuhan pribadi. Salah satu
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek adalah faktor psikologis. Menurut Berkowitz dalam Aulia Rahman 2009:32
psikologis konsumen merupakan faktor intern yang sangat mempengaruhi tindakan konsumen dalam pemilihan merek. Dimana proses psikologis
berkombinasi pada karakteristik konsumen untuk menghasilkan keputusan pemilihan. Menurutnya, perusahaan yang berorientasi pada konsumen, akan
selalu beradaptasi dan bereaksi terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen yang selalu berubah, dengan cara menerapkan perencanaan strategi
pemasaran. Dengan mengetahui berbagai faktor psikologis yang
4
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen produk, maka inovasi yang dilakukan terhadap produk dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen,
sehingga strategi pemasaran yang direncanakan akan mencapai sasaran. Selain merek, kualitas juga dilihat sebagai keunggulan produk yang
ditawarkan perusahaan dalam bersaing. Kualitas merupakan ciri atau karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Menurut Dorothea 1999:6 pelanggan yang dimaksud bukan hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan
mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas
dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Dan kualitas menjadi konteks pokok menurut David A. Garvin dalam Siti Mahyuni 2008.
Menurut Kotler 2001:144 kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada harapannya. Jika
harapannya produk berkualitas, kepuasan terjadi jika produknya berkualitas atau jika harapan pelanggan berupa kualitas pelayanan, kepuasan terjadi jika
kualitas pelayanan benar-benar diperoleh konsumen. Terhadap kualitas pelayanan yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian menurut Suryani 2008:140. Untuk mendapat kepuasan pelanggan perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang
baik mendorong pelanggan melakukan keputusan pembelian. Dengan peningkatan kualitas pelayanan mampu memperkecil keluhan
complaint
pelanggan sehingga semakin kecilnya keluhan pelanggan memberi dampak
5
bagi loyalitas pelanggan. Dan dengan ketiga aspek tersebut pada pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan melihat bagaimana
dampaknya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk Sari Ayu. Karena itu penulis bermaksud untuk menelitinya dalam bentuk skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Pelanggan” Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna
Produk Kosmetik Sari Ayu.
B. Perumusan Masalah
Untuk memperjelas arah kajian dalam penelitian ini, maka drumuskan beberapa permasalahan adalah sebagai berikut
:
1. Bagaimana
pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
2. Bagaimana
pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
3. Bagaimana
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
4. Bagaimana
pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Kategori