Gambar 2.3 Faktor Kepuasan Pelanggan
Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Suryani
Keandalan Ketanggapan
Keyakinan Empati
Kualitas pelayanan
Produk Kepuasan
pelanggan
Harga
E. Keputusan Pembelian
1. Proses Keputusan Pembelian konsumen
Untuk memudahkan dalam meneliti proses keputusan pembelian konsumen digunakan model tahapan dari proses pembelian menurut
Kotler 2005:223: D.
Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau internal. Para pemasar perlu
mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertantu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para
pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
23
24
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang dapat memicu minat konsumen.
E. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam
dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level itu orang hanya sekedar
lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu mungkin akan masuk ke pencarian informasi secara aktif. Yang
menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang menjadi acuam konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok Kotler,
2005:225: 1
Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2
Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
3 Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen. 4
Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakain produk.
F. Evaluasi alternatif
25
Konsep dasar akan membntu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan
itu. Konsumen memiliki sikap yang berbeda dalam memandang
berbagai atribut yang relevan dan penting. Pasar produk tertentu sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol
bagi kelompok konsumen yang berbeda. Konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang posisi tiap-
tiap merek berdasarkan masaing-masing atribut. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek. Citra merek
konsumen akan berbada-beda menurut perbedaan pengalaman mereka yang disaring melalui dampak persepsi selektif dan ingatan
selektif Kotler, 2005:226. G.
Keputusan pembelian Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi
atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.
Namun ada dua faktor yang mempengaruhinya, seperti pendirian orang lain dan faktor situasi yang tidak diantisipasi.
26
H. Perilaku pasca-pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan
pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Semakin besar beda antara harapan dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab
itu, penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan
menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibanding kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi.
2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan Keputusan Pembelian
