Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Kenyataan ini menjelaskan mengapa para marketer menggunakan demikian banyak drama dan pengulangan untuk menyampaikan pesan kepada pasar.
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 2000. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi
jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2004 persepsi terhadap kualitas pelayanan
harus dimulai dari pelanggan, yang berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa
2.2. Kualitas
2.2.1. Definisi Kualitas
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
menurut American Society of Quality Control. Mutu adalah “Fitness For Use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan menurut J.M.Juran. Mutu adalah kesesuaian
terhadap permintaan persyaratan menurut Philip B.Crosby dalam Djoko Wijono 1999.
2.2.2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian
Berry dalam Enis dan Cox,1988, yaitu a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
b. Sesuatu yang tidak mudah di definisikan, di formulasikan, atau dipahami secara
rohaniah. Jasa dapat di definisikan sebagai berikut Kotler, 1994 : Jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Parasuraman dalam Tjiptono 2000, menjelaskan tentang kualitas pelayanan service quality sangat terikat pada dua faktor utama, yaitu expected service dan
perceived service. Expected service merupakan harapan kualitas jasa yang ada pada pelanggan sedangkan perceived service merupakan kualitas jasa yang diterima oleh
pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono 1999, kualitas jasa merupakan tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang
memengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dipersepsikan perceived service.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2005, pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama: technical quality
outcome dimensions yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan dan functional quality process-related dimensions berkaitan dengan
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Pelayanan diterima apabila sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan itu dikatakan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan maka kualitas pelayanan itu dikatakan ideal, sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan
itu dikatakan buruk. Kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan
dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud tangible goods, maka untuk jasa berbagai upaya
telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu Tjiptono, 1999.
Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat
bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dan penyedia jasa. Apa yang terjadi
selama interaksi tersebut akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan Tjiptono, 2005.
Menurut Joewono 2003, moment of truth adalah setiap titik interaksi antara pelanggan dengan produk, teknologi-prosedur dan sumber daya manusia perusahaan
jasa yang menimbulkan kesan di benak pelanggan. Kumpulan dari kesan yang terbentuk sejak awal proses interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sampai
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
akhir interaksi merupakan pengalaman servis dari seseorang pelanggan. Karena itu, perusahaan jasa berusaha mengelola setiap moment of truth supaya menjadi
pengalaman yang sangat bermakna.
2.2.3. Identifikasi Dimensi Mutu
