Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN

HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI

TAHUN 2009

T E S I S

Oleh :

INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN

HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI

TAHUN 2009

T E S I S

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)

dalam Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Admistrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh :

INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr. H. KUMPULAN PANE TEBING TINGGI TAHUN 2009.

Nama Mahasiswa : Indra Jaya Tarigan Nomor Pokok : 077013012

Program Studi : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing :

( Prof. Dr. Ida Yustina, MSi ) ( dr.Heldy B.Z, MPH ) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur

( Dr.Drs. Surya Utama, MS ) ( Prof Dr.Ir. Chairun Nisa B.,MSc )

Telah diuji

Pada tanggal : 26 Agustus 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ida Yustina, MSi Anggota : 1. dr. Heldy B.Z., MPH

2. Dr. Muslich Lufti,Drs.MBA,IDS 3. Dra. Syarifah, MS

SURAT PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN

HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI

TAHUN 2009

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, 26 Agustus 2009

INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM

ABSTRAK

Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi harus tetap memperhatikan kelebihan bersaingnya untuk dapat survive dalam persaingan, serta dapat menumbuhkan persepsi yang baik tentang mutu pelayanan di rumah sakit yang pada akhirnya terpuaskan sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi.

Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan analitik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi adalah seluruh pasien partikulir yang dirawat inap bulan Januari 2009 - April 2009 sebanyak 208 orang. Sampel didapat sebanyak 66 orang.

Dari hasil analisis multivariat variabel reability =0,047, variabel

responsiveness =0,014, variabel assurance =0,029 dan variabel emphaty =0,032 memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Variabel tangible tidak memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir dengan nilai =0,746. Hasil analisis bivariat didapat nilai =0,022 artinya terdapat hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan secara menyeluruh, Pentingnya penerapan sistem prosedur yang cepat, aman, tepat dan mudah. Tersedianya tenaga-tenaga yang profesional dibidangnya dengan pelayanan yang telah distandarisasi. Perlunya mengadakan pelatihan tentang komunikasi kepada petugas. Perlu diadakan survey kepuasan pelanggan yang kontiniu serta terakreditasinya rumah sakit.

ABSTRACT

The management of dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi needs to keep paying attention to their competitive power to be able to survive in the competition and be able to develop a good perception on the quality of health service they provide that it can satisfy the consumers who are expected to have a haigh lolality.

The purpose of this survey study with analitical approach is to analyze the influence of the perception of quality of health service provided and the satisfaction of the general/non-insurance patients and to analyze the relationship beetween the satisfaction and loyality of general/non-insurance patients who came for treatment in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi. The population for this study were all of the 208 general/non-insurance patients hospitalized in this hospital from January to April 2009 and 66 of them were selected to be the samples for this study were selested to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire distribution.

The result of multivariate analysis show that the variables of reliability ( =0,047), responsiveness ( =0,014), assurance ( =0,029) and emphaty ( =0,032) have an influence on the level of satisfaction of the general/non-insurance patients in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi. The tangible variables with ( =0,746) did not have any influence on the level of satisfaction of the general/non-insurance patients. The result of bivariate analysis shows that there is a relationship between satisfaction and loyality of the general/non-insurance patients who came for treatment in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi ( =0,022).

It is suggested that the management of Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi need to improve its performance in providing a comprehensive service, to realize the importance of the application of a quick, safe, standarized service, to provide the workers with trainings on communication system, to do a continuous survey on customers satisfaction and to have this hospital accredited.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini, yang merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

Tesis ini berjudul :“Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir dan Hubungannya dengan Loyalitas Terhadap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009”

Sesungguhnya tesis ini tidak akan terwujud tanpa izin dari Tuhan Yang Maha Kuasa, serta bantuan dari semua pihak yang telah membantu penulis dalam mengatasi segala kendala dan menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis sampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada istri dan anak-anakku beserta seluruh keluarga atas bantuan moral dan materil yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini. Selanjutnya ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :

1. Prof.dr.Chairuddin P.Lubis, DTM&H., Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

2. dr. Ria Masniari Lubis, MSi., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

3. Dr.Drs. Surya Utama,MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

4. Prof.Dr.Dra. Ida Yustina,MSi selaku pembimbing satu dan r.Heldy B.Z.,MPH selaku pembimbing dua yang telah banyak meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan masukan demi kesempurnaan tesis ini. 5. Dr. Muslich Lufti,Drs.MBA.IDS dan Dra. Syarifah, MS selaku penguji satu dan

dua yang telah memberikan banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis ini.

6. dr.H.Vive Kananda,Sp.THT selaku Direktur RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.

7. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

8. Seluruh staf akademik/administrasi Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan yang telah turut membantu penulis dalam hal surat menyurat.

Akhirnya penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangannya, karena penulis yakin bahwa tidak ada satupun karya dari tangan manusia yang lahir dalam keadaan sempurna, maka segala kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari berbagai pihak sangat penulis harapkan.

Kiranya Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang melindungi dan memberkati kita sekalian disetiap perjalanan hidup kita. Amin.

Tebing Tinggi, Agustus 2009 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Nama penulis adalah Indra Jaya Tarigan, tempat/tanggal lahir di Lubuk Pakam tanggal 13 Oktober 1969, jenis kelamin laki-laki, agama kristen protestan. Alamat rumah jalan Gunung Leuser Blok E2 No.29 Tebing Tinggi dan alamat kantor jalan Dr.Kumpulan Pane No.226 Tebing Tinggi

1. Riwayat pendidikan pada tahun 1976 s/d 1982 SD Inpres Simpang Penara Tanjung Morawa. Tahun 1983 s/d 1986 bersekolah di SMP Tanjung Morawa. Pada Tahun 1987 s/d 1989 SPK Pemko Tebing Tinggi, tahun 1997 s/d 2000 Akademi Perawat Anastesi Jakarta. Pada tahun 2002 s/d 2004 sebagai mahasiswa pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, serta tahun 2007 s/d sekarang sebagai Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

Riwayat pekerjaan penulis adalah sebagai berikut, pada tahun 1989 s/d 1992 RSU PTPN II Tanjung Selamat Sawit Sihorang Langkat. Tahun 1992 s/d sekarang RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Tahun 2001 s/d sekarang RSU PTPN III Pabatu Kabupaten Serdang Bedagai. Tahun 2005 s/d sekarang RSU Herna Kota Tebing Tinggi serta pada tahun 2006 s/d sekarang RSU Melati Kampung Pon Kabupaten Serdang Bedagai.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR …….………. iii

RIWAYAT HIDUP ………. vi

DAFTAR ISI ………. vii

DAFTAR TABEL ………. x

DAFTAR LAMPIRAN…….... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang……...……….. 1

1.2. Permasalahan ……….. 5

1.3. Tujuan Penelitian …..……….. 6

1.4. Hipotesis …...……….. 6

1.5. Manfaat Penelitian ……….. 6

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi ……..……….. 8

2.1.1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi ………….. 8

2.1.2. Proses Persepsi ……..……….. 9

2.2. Kualitas …….……….. 11

2.2.1. Definisi Kualitas ……….. 11

2.2.2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan ..……….. 11

2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan .……….. 14

2.3. Rumah Sakit ..……….. 19

2.3.1. Pelayanan Rawat Inap ……….. 21

2.4. Loyalitas ……….. 22

2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ……….. 22

2.4.2. Tahap-Tahap Loyalitas ……..……….. 23

2.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas ..……….. 24

2.4.4. Dimensi Loyalitas …..……….. 25

2.4.5. Siklus Pembelian ……….. 27

2.5. Landasan Teori ……...……….. 30

2.6. Kerangka Konsep ……….. 30

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ……..……….. 32

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ……….. 32

3.4. Metode Pengumpulan Data ...……….. 34

3.4.1. Data Primer ………. 34

3.4.2. Data Sekunder ………. 37

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ………. 38

3.6. Metode Pengukuran ……… 39

3.6.1. Variabel Bebas ………. 39

3.6.2. Variabel Terikat ……..………. 41

3.7. Metode Analisis Data ……….. 42

3.7.1. Analisis Univariat ……….. 42

3.7.2. Analisis Bivariat ……….. 43

3.7.3. Analisis Multivariat ……….. 43

BAB 4. HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi.. 44

4.2. Fasilitas Pelayanan ………. 47

4.2.1. Instalasi Rawat Jalan ………. 47

4.2.2. Instalasi Rawat Inap ..………. 48

4.2.3. Bidang Pelayanan Medis ……… 48

4.2.4. Fasilitas Penunjang Medis ….………. 48

4.2.5. Fasilitas Penunjang Non Medis …….………. 49

4.3. Ketenagaan ………. 49

4.4. Penyakit Terbanyak Rawat Jalan …..………. 52

4.5. Penyakit Terbanyak Rawat Inap ………. 53

4.6. Karakteristik Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009………. 53

4.6.1. Umur ………. 53

4.6.2. Jenis Kelamin ………. 54

4.6.3. Pendidikan ………. 54

4.6.4. Pekerjaan ………... 55

4.6.5. Jumlah di Rawat Inap ………. 56

4.6.6. Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di Di Rumah Sakit lain ..………. 56

4.7. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan ….……… 57

4.7.1. Variabel Tangible ….……… 57

4.7.2. Variabel Reliability ……… 58

4.7.3. Variabel Responsiveness ……… 58

4.7.4. Variabel Assurance ……… 59

4.7.5. Variabel Emphaty ……….. 60

4.8. Tingkat Kepuasan …..……..……….. 61

4.8.1. Variabel Tangible …..……… 62

4.8.2. Variabel Reliability ….……… 62

4.8.3. Variabel Responsiveness ……… 63

4.8.5. Variabel Emphaty ………..……… 65

4.9. Loyalitas ……… 66

4.10. Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap

Kepuasan ….……… 67

4.11. Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayan Terhadap

Kepuasan ………..………. 68

4.12. Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas …...… 69

BAB 5. PEMBAHASAN

5.1. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang

Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir …..………….. 71 5.2. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang

Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir ………… 72 5.3. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang

Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir ……… 72 5.4. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang

Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir di RSUD

Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009……….. 73

5.5 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ……..………. 74

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ………. 76

6.2. Saran ..………. 76

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1. Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H. Kumpulan

Pane Tebing Tinggi Tahun 2005 s.d 2008 ……… 3

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi tentang Mutu Pelayanan ….……… 35

3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan…... 37

3.3. Aspek Pengukuran Variabel Independen ….………. 40

3.4. Aspek Pengukuran Variabel Dependen ………. 41

3.5. Aspek Pengukuran Loyalitas ………. 42

4.1. Distribusi Tenaga Medik RSUD Dr.H. Kumpulan Pane……… 49

4.2. Distribusi Tenaga Paramedis Keperawatan RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ...……….……… 50

4.3. Distribusi Administrasi Umum RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ……….. 50

4.4. Distribusi Tenaga Paramedis Non Keperawatan RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ………. 51

4.5. Distribusi Tenaga Non Medis/Keamanan dan Kebersihan ………. 52

4.6. Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Jalan ………. 52

4.7. Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Inap ………. 53

4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ………... 54

4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….. 54

4.10. Distribusi Responden Berdasarkan ……… 53

4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ………... 55

4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Pernah Memanfaatkan Rawat

Inap di rumah sakit lain ……….. 56 4.14. Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek

Tangible ... 57 4.15. Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek

Reliability ……….. 58 4.16 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek

Responsiveness ………... 59 4.17 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek

Assurance ……… 60 4.18. Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek

Emphaty ……….. 61 4.19. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Tangible……….. 62 4.20. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Reliability ……… 63 4.21. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Responsiveness... 64 4.22. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Assurance ………. 65 4.23. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Emphaty ………. 66 4.24. Distribusi Berdasarkan Tingkat Loyalitas ……….. 67 4.25. Hasil Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap

Kepuasan ……… 68 4.26. Hasil Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap

Tingkat Kepuasan ……… 69

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ……….. 78

2. Kuesioner Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ….. 81

3. Kuesioner Tentang Tingkat Kepuasan ………….. 84

4. Kuesioner Tentang Loyalitas ……….. 86

5. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner ………….. 87

6. Hasil Analisis Univariat ……….. 90

7. Hasil Analisis Bivariat ……….. 95

8. Hasil Analisis Multivariat ……….. 97

9. Uji Asumsi Klasik ……….. 113

10. Surat Izin Penelitian ……….. 116

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mencatat perkembangan yang menakjubkan, terutama dalam industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Sektor jasa di Indonesia juga mengalami peningkatan yang pesat. Salah satu jenis industri jasa yang juga mengalami perkembangan pesat dimaksud adalah industri rumah sakit.

Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Menurut Shortell dkk (1992), adaptasi strategis berarti rumah sakit melakukan perubahan-perubahan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan untuk mencapai tujuan. Organisasi perubahan ini sebagai akibat tuntutan lingkungan luar dan kebutuhan untuk memperkuat posisi dalam persaingan.

Rumah sakit khususnya rumah sakit pemerintah harus selalu memperhatikan dan meningkatkan kelebihan pesaingnya seperti rumah sakit swasta untuk survive

dalam persaingan dan bagaimana membuat pasien puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit yang pada akhirnya diikuti dengan tingkat loyalitas yang tinggi yang

sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan jangka panjang.

Singe (1990) menyatakan bahwa organisasi perlu melakukan berbagai usaha, sehingga para anggotanya secara terus-menerus meningkatkan kapasitas mereka untuk mencapai hasil yang diharapkan dan secara terus-menerus belajar secara bersama-sama.

Menurut Puti(2007), kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit dengan memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada akhirnya memengaruhi terciptakan kesetiaan dan loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan,

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi merupakan rumah sakit pemerintah Kelas C dengan kapasitas 100 tempat tidur. Pembangunan fisik berupa bangunan rawat inap dan poliklinik yang megah sampai saat ini terus berlangsung. Pada tahun 2006, telah diresmikan pemakaian gedung berlantai 2 (dua), terdiri dari gedung perawatan VIP 8 (delapan) kamar dan VVIP 2 (dua) kamar. Lantai 1 (satu) semua Poliklinik dan Unit Gawat Darurat. Kemudian pada tahun 2008

diresmikan gedung perawatan berlantai 2 (dua) untuk kelas III dan perawatan anak. Bulan Juni 2009 akan diresmikan gedung kebidanan yang berlantai 2 (dua).

Fenomena ini ternyata tidak serta merta membawa dampak yang berarti bagi rumah sakit. Berdasarkan data dari rekam medis Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, diketahui bahwa kinerja pelayanan pada rumah sakit ini bervariasi sejak tahun 2005-2008. Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) pada tahun 2005 sebesar 62,80%, tahun 2006 sebesar 52,13 %, tahun 2007 sebesar 46,98%, tahun 2008 yaitu sebesar 53,84 %. Hal ini mengindikasikan bahwa pemanfaatan rumah sakit semakin menurun dan tidak sesuai dengan standar nasional yang seharusnya adalah 75 % - 85 %.

Tabel 1.1.

Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi

Tahun 2005 s.d 2008 No Tahun Pasien

Askes

Pasien Askeskin

Pasien Partikulir

Kapasitas Tempat

Tidur

Persentase Pasien Partikulir di Unit

Rawat Inap

1. 2005 753 1105 2088 100 52,91%

2. 2006 712 1650 1738 100 42,4%

3. 2007 1161 2554 1664 100 30,9%

4. 2008 1383 1628 1246 100 29,3%

Sumber : Dokumen Rekam Medis RSUD Dr.H.Kumpulan Pane 2005 s.d 2008

Nilai LOS (Length Of Stay) juga belum memenuhi standar nasional yaitu 7-10 hari, karena nilai rata-rata setiap tahun di rumah sakit ini adalah empat hari Begitu juga dengan TOI (Turn Over Interval), tahun 2005-2008 sebesar 4 hari. Nilai ini berbeda dengan nilai standar nasional yaitu 1-3 hari.

Tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi masih belum optimal. Keadaan tersebut diduga dipengaruhi rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien sehingga tidak memanfaatkan Rumah Sakit Umum Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi sebagai tempat pencarian pelayanan kesehatan.

Di Kota Tebing Tinggi ada lima Rumah Sakit Kelas C, yaitu Rumah Sakit PTPN III Sri Pamela, Rumah Sakit Herna, Rumah Sakit Bunda, Rumah Sakit Universitas Prima Indonesia dan Rumah Sakit Bhayangkari. Berjarak sekitar ± 3 km dari batas kota Tebing Tinggi terdapat Rumah Sakit PTPN IV Pabatu dan Rumah Sakit Melati (sudah termasuk daerah Serdang Bedagai).

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya. Serta unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan memengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien, yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pasien.

Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien.

Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) : “Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”

Rifai (2005) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa persepsi masyarakat tentang jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan.

1.2. Permasalahan

Berdasarkan data rekam medis RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi, kinerja rumah sakit belum optimal. Sehingga berdasarkan fakta-fakta dilapangan dan hasil penelitian-penelitian terdahulu, jelaslah bahwa untuk menciptakan loyalitas pasien yang tinggi dalam menghadapi perubahan nilai masyarakat terhadap pelayanan dan persaingan antar rumah sakit perlu dilakukan penelitian pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubungannya dengan loyalitas.

1.3. Tujuan Penelitian.

1. Menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2. Menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

1.4 Hipotesis Penelitian

1. Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2. Kepuasan pasien partikulir berhubungan dengan loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

1.5. Manfaat Penelitian.

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan rumah sakti di masa yang akan datang.

2. Bagi Akademisi khususnya Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

3. Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya dan diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi khasanah kepustakaan.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Persepsi

Menurut Robbins (2003), persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan.

Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).

Menurut Kotler & Amstrong (2001), persepsi adalah proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenal dunia.

2.1.1. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi

Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu:

a) Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang

lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.

b) Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok bersama.

c) Situasi dimana persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu. (Robbins, 2003).

Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra.

2. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang diterima konsumen.

3. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak konsumen.

2.1.2. Proses Persepsi

Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor

eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.

Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation

terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu.

Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses penerimaan indera, yaitu:

1. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk.

2. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini.

3. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan.

Kenyataan ini menjelaskan mengapa para marketer menggunakan demikian banyak drama dan pengulangan untuk menyampaikan pesan kepada pasar.

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) persepsi terhadap kualitas pelayanan harus dimulai dari pelanggan, yang berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa

2.2.Kualitas

2.2.1. Definisi Kualitas

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan menurut American Society of Quality Control. Mutu adalah “Fitness For Use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan menurut J.M.Juran. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan menurut Philip B.Crosby dalam Djoko Wijono (1999).

2.2.2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox,1988), yaitu

b. Sesuatu yang tidak mudah di definisikan, di formulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Jasa dapat di definisikan sebagai berikut (Kotler, 1994) : Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Parasuraman dalam Tjiptono (2000), menjelaskan tentang kualitas pelayanan (service quality) sangat terikat pada dua faktor utama, yaitu expected service dan

perceived service. Expected service merupakan harapan kualitas jasa yang ada pada pelanggan sedangkan perceived service merupakan kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (1999), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama: technical quality

(outcome dimensions) yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan dan functional quality (process-related dimensions) berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.

Pelayanan diterima apabila sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan itu dikatakan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan itu dikatakan ideal, sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan itu dikatakan buruk.

Kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 1999).

Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dan penyedia jasa. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan (Tjiptono, 2005).

Menurut Joewono (2003), moment of truth adalah setiap titik interaksi antara pelanggan dengan produk, teknologi-prosedur dan sumber daya manusia perusahaan jasa yang menimbulkan kesan di benak pelanggan. Kumpulan dari kesan yang terbentuk sejak awal proses interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sampai

akhir interaksi merupakan pengalaman servis dari seseorang pelanggan. Karena itu, perusahaan jasa berusaha mengelola setiap moment of truth supaya menjadi pengalaman yang sangat bermakna.

2.2.3. Identifikasi Dimensi Mutu

Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang mendefinisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Salah satu cara ialah meneliti literatur (seperti jurnal ilmu pengetahuan, profesional dan perdagangan) yang membahas industri-industri khusus. Publikasi ini mungkin memuat dimensi barang atau jasa.

Sebagai contoh, informasi ditemukan dalam jurnal ilmu pengetahuan, peneliti-peneliti (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) telah menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diuraikan pada dasar 10 dimensi. Mencoba untuk mengukur 10 dimensi, ternyata pelanggan hanya dapat membedakan 5 dimensi (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) dalam Supranto (2006). Dengan demikian, ada 5 dimensi utama (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) yang sering disebut “SERVQUAL”, yaitu :

Reliability (reliabilitas), meliputi kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, Responsiveness (daya tanggap), meliputi kesediaan karyawan Rumah Sakit untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat,

Assurance (jaminan), meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, Empathy

(empati), meliputi rasa perduli dan perhatian secara lebih yang diberikan pada konsumen, Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fisik gedung, interior gedung, penampilan pegawai.

Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang diperlukan konsumen. Berbagai faktor seperti : subyektifitas si pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut memengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.

Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman dan Valerie A. Zeithaml dalam Tjiptono (1996), melakukan penelitian mengenai customer perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Pada kenyataannya pihak manajemen pada suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.

Akibatnya manajemen tidak mengatahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa disebabkan karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara “cepat” tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kerja yang telah ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau

masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani pasien dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga menyatakan bahwa lembaganya adalah yang terbaik ; memiliki sarana kuliah ; praktikum dan perpustakaan lengkap ; dan staf pengajarnya profesional. Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah ; jumlah komputer relatif sedikit ; judul dan buku eksemplar terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat yang dapat dihasilkan dari kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2001), adalah :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi dari perusahaan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Metode tersebut adalah sebagai berikut menurut Kotler dalam Tjiptono (1999) :

1. Sistem Keluhan dan Saran, dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,

2. Ghost Shopping, dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dan saingan.

3. Lost Customer Analysis, dengan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi.

4. Survai Kepuasan Pelanggan, dengan cara ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.

Kotler (2000) juga mengatakan bahwa perusahaan jasa dapat berhasil bila terus menerus memberikan pelayanan yang berkualitas dibanding dengan pesaing, dan lebih baik lagi bila kualitas tersebut melebihi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan dari iklan yang setelah mendapatkan pelayanan kemudian membandingkan kualitas tersebut dengan harapan mereka.

2.3.Rumah Sakit

Menurut American Hospital Association dalam Azwar (1996), rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

Rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 159b/Menkes/PER/II/1998 adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan

kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Rumah sakit pada dasarnya adalah suatu organisasi, sebagai tempat dilaksanakan fungsi manajemen yang ditunjukkan untuk memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat..

Rumah sakit mempunyai tugas dan fungsi dalam keputusan Menteri Kesehatan RI. No. 983 Menkes/SK/XI/1992, rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna & berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan, pencegahan yang dilaksanakan secara serasi,selaras dan terpadu dengan upaya peningkatan kualitas, citra dan melaksanakan upaya rujukan. Fungsi rumah sakti adalah:

1. Penyelenggaraan pelayanan medis

2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis 3. Penyelenggaraan rehabilitasi medis

4. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rujukan dan rujukan medis 5. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan

6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan

7. Penyelenggaraan pengembangan sarana, prasarana dan tekes serta promosi kesehatan

8. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan

2.3.1. Pelayanan Rawat Inap

Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan spesifik.

Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang, pasien mendapat pelayanan antara lain:

1. Pelayanan penerimaan atau administrasi; 2. Pelayanan dokter;

3. Pelayanan perawat;

4. Pelayanan makanan atau gizi;

5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.

Pada penelitian disebutkan “pasien partikulir” di unit rawat inap adalah pasien yang memiliki status membayar sendiri biaya pelayanan rumah sakit mereka. Pasien-pasien ini tidak memiliki keterkaitan apapun yang mengharuskan mereka berobat di rumah sakit tertentu termasuk karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung oleh suatu organisasi atau perusahaan tertentu. Jadi pasien ini dapat dikatakan bebas memilih tempat berobat sesuai dengan pilihan mereka sendiri.

2.4.Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini.

2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Mardalis dalam Puti (2007), mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Menurut Mardalis dalam Puti (2007), definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan didalamnya. Sebaliknya, loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti aspek sikap tercakup didalamnya.

Kapferer & Laurent dalam Tjiptono (2001), menyatakan bahwa perilaku pembelian ulang (repeat purchasing behaviour) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yaitu loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam kategori produk

tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi perbedaan antar merek dan keterlibatan pelanggan dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan mereka sangat penting baginya. Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni pelanggan cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada, dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan kategori produk.

Berdasarkan beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa, loyalitas pelanggan merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu ataupun merupakan pembelian ulang secara konsisten, dimana pelanggan memiliki suatu komitmen yang dalam terhadap pembelian tersebut.

2.4.2. Tahap-Tahap Loyalitas

Menurut Mardalis dalam Puti (2007), loyalitas berkembang mengikuti tahapan-tahapan berikut:

1. Loyalitas kognitif, yaitu lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor itu tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.

2. Loyalitas afektif, yaitu didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu yang akan datang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.

3. Loyalitas konatif, yaitu menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

4. Loyalitas tindakan, yaitu loyalitas yang dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.

2.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas

Loyalitas terdiri dari empat jenis (Griffin, 2003), yaitu:

1. Tanpa loyalitas, yaitu keterikatan yang rendah terhadap produk/jasa dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.

2. Loyalitas yang lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. 3. Loyalitas tersembunyi, merupakan tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium, merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

2.4.4. Dimensi Loyalitas

Baloglu (2002) mengemukakan bahwa berdasarkan dimensi loyalitas yaitu

attitude (sikap) dan behaviour (perilaku), maka salah satu pengukuran loyalitas adalah dapat dilakukan dengan melihat item-item yang terdapat dalam kedua dimensi

tersebut. Adapun item-item yang dipergunakan untuk mengukur loyalitas pada produk jasa menurut Baloglu (2002) adalah:

1. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 6 indikator yaitu : (1) kepercayaan terhadap manajemen perusahaan, (2) kepercayaan terhadap konsistensi pelayanan yang diterima, (3) kepercayaan bahwa segala apa yang diinginkan dari pihak perusahaan akan diperoleh, (4) kepercayaan bahwa segala pertanyaan yang diberikan kepada pihak manajemen atau karyawan perusahaan akan dijawab dengan sungguh-sungguh, (5) kepercayaan bahwa informasi yang diterima dari pihak perusahaan sangat kredibel, (6) kepercayaan bahwa perusahaan akan menepati janji yang diberikan pada pelanggan.

2. Psychological (Emotion) Commitment. Aspek ini merupakan komitmen psikologi pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 5 indikator, yaitu: (1) perasaan memiliki ikatan emosional dengan perusahaan, (2) rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan, (3) keramahan karyawan membuat pelanggan menjadi senang, (4) perasaan senang untuk datang ke perusahaan, (5) tidak terpengaruh pada alternatif perusahaan lain yang sejenis. 3. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang

diterima ketika terjadi perubahan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 2 indikator, yaitu: (1) Beban yang diterima ketika terjadi perubahan kecil dari pada harus pindah ke perusahaan lain, (2) Merasa sangat kesusahan jika harus berpindah ke perusahaan lain.

4. Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu: (1) Merekomendasikan perusahan kepada orang lain, (2) Menginformasikan pengalaman dengan perusahaan kepada orang lain, (3) Memberikan tanggapan yang positif kepada orang lain.

5. Cooperation. Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap dapat bekerja sama dengan perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu: (1) Menginformasikan kepada manajemen atau karyawan perusahaan tentang suatu ide yang baik yang diterapkan oleh perusahaan lain, (2) membolehkan nama dan komentar yang positif keapda perusahaan untuk digunakan sebagai sarana promosi perusahaan, (3) Lebih membicarakan masalah yang terjadi kepada pihak perusahaan daripada pihak perusahaan lain.

2.4.5. Siklus Pembelian

Setiap pelanggan membeli melalui siklus pembelian (Griffin, 2003), yaitu: 1. Menyadari Produk

Pada tahap ini mulai dibentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa yang perusahaan tawarkan lebih unggul dari pesaing. Kesadaran ini dapat timbul dengan berbagai cara: iklan konvensional (radio, TV, surat kabar, billboards), iklan di Web, melalui pos secara langsung, e-mail, terbitan khusus industri, komunikasi dari mulut ke mulut (online dan offline) serta siaran Web.

2. Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3. Evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing, keputusan membeli kembali merupakan kemungkinan.

4. Keputusan membeli kembali.

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Keputusan membeli kembali sering kali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.

5. Pembelian kembali

Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali). Pelanggan yang benar-benar loyal menolah pesaing dan

membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.

Kotler (1997) menyebutkan, loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan, yaitu:

1. Golongan Fanatik, merupakan konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X,X yang setia terhadap merek X tanpa syarat.

2. Golongan Agak Setia, merupakan konsumen yang setia pada dua atau tiga merek, dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X,X,Y,Y,X,Y

3. Golongan Berpindah Kesetiaan, merupakan konsumen yang berpindah dari satu merek ke merek yang lain. Pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y,Y

4. Golongan Selalu Berpindah-pindah, yaitu kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun sehingga pola pembeliannya dapat dituliskan X,Y,Z,S

Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur

2) Membeli antarlini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain

2.5.Landasan Teori

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit yang akhirnya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan tersebut.

Loyalitas dibagi menjadi lima dimensi dengan pengukuran loyalitas yang dikemukakan oleh Baloglu (2002), yaitu : trust, psychological commitment, switching cost, word of mouth, dan cooperation.

2.6.Kerangka Konsep Penelitian

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan terarah akan alur penelitian ini digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini :

Variabel Independen

Variabel Dependen

Sumber : Supranto (2006), Puti (2007)

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yaitu :

• Tangible (bukti fisik) (X1.1)

• Reliability (reliabilitas) (X1.2)

• Responsiveness (daya tanggap) (X1.3)

• Assurance (jaminan) (X1.4)

• Emphaty (empati) (X1.5)

Kepuasan Pasien

Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan definisi konsep sebagai berikut:

1. Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yang meliputi tangible (bukti fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan) dan emphaty (empati).

2. Kepuasan pasien partikulir adalah sekumpulan dari nilai kepuasan yang dinyatakan oleh setiap responden terhadap 5 (lima) aspek mutu pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty).

3. Loyalitas adalah keinginan dari pasien partikulir untuk mempergunakan Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi sebagai tempat memperoleh pelayanan kesehatan diwaktu mendatang.

BAB 3

METODE PENELITIAN

2.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan pendekatan analitik untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubungannya terhadap loyalitas ke Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang merupakan rumah sakit Pemerintah kelas “C” di Kota Tebing Tinggi. Penelitian dilaksanakan bulan Mei 2009.

2.3.Populasi dan Sampel. a. Populasi

Karena keterbatasan penelitian menyangkut waktu pelaksanaan dan jumlah sampel, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien partikulir yang dirawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane

Tebing Tinggi bulan Januari s/d April 2009 yang berdomisili di Tebing Tinggi dan sekitarnya sebanyak 208 orang.

b. Sampel

Jumlah sampel didapat dengan mempergunakan rumus (Vincent, 1991) : n = N Z2 P (1-P) .

N G2 + Z2 P (1-P) n = jumlah sampel

N = populasi

Z = tingkat keandalan 95% (nilai Z = 1,960) P = proporsi populasi (0,50)

G = galat pendugaan (0,10)

dari rumus tersebut , didapat jumlah sampel sebesar : n = 208 (1,960)2 (0,50) (0,50) .

208 (0,10)2 + (1,960)2 (0,50) (0,50) n = 65,70293 ≈ 66 orang.

2.4. Metode Pengumpulan Data

2.4.1. Data primer dikumpulkan dengan melakukan wawancara secara langsung menggunakan pedoman wawancara (kuesioner) tentang persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan sebagai faktor yang memengaruhi kepuasan pasien partikulir dan hubungannya dengan loyalitas. Dalam hal ini peneliti mengambil data langsung ke lapangan dengan berpakaian dinas.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan dan alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

a. Uji Validitas. Menurut Singarimbun (1989), adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan kata lain bahwa uji validitas ini digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya tiap-tiap instrumen. Perhitungan uji validitas terhadap butir-butir pengamatan dari masing-masing item pertanyaan digunakan korelasi modul moment (r). Dikatakan valid apabila nilai dari (r) lebih besar dari (r) Tabel dengan jumlah sampel minimal 30 orang.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Tentang Mutu Pelayanan (Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)

Variabel Butir Pertanyaan

r-hitung Status Alpha Cronbach

Status

Tangiables 1

2 3 4 5 0,363 0,465 0,465 0,571 0,413 Valid Valid Valid Valid Valid 0,879 0,877 0,877 0,874 0,878 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Reliability 1 2 3 4 5 0,416 0,375 0,411 0,499 0,413 Valid Valid Valid Valid Valid 0,878 0,879 0,879 0,876 0,878 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Responsiveness 1 2 3 4 5 0,416 0,456 0,442 0,590 0,520 Valid Valid Valid Valid Valid 0,878 0,877 0,877 0,874 0,875 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Assurance 1

2 3 4 0,418 0,389 0,478 0,452 Valid Valid Valid Valid 0,878 0,879 0,876 0,877 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Emphaty 1

2 3 4 5 6 0,367 0,465 0,449 0,439 0,463 0,529 Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,879 0,877 0,877 0,878 0,877 0,875 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan Tabel 3.1 di atas, diketahui bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel tangiables, reliability, responsiveness, assurance,emphaty seluruhnya memiliki nilai (r) hitung lebih besar dari (r) Tabel (=0,361), maka kuesioner pertanyaan tersebut dari masing-masing variabel sudah reliabel.

b. Uji Reliabilitas adalah ketepatan dan kehandalan suatu alat ukur. Instrumen dikatakan reliabel apabila dapat dipercaya, konsisten dan stabil. Reliabilitas yang dimaksud pada dasarnya menunjukkan sejauh mana instrumen itu dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan kembali untuk mengukur subjek yang sama. Perhitungan uji reliabilitas dilakukan setelah butir-butir pengamatan yang tidak valid dibuang (gugur/drop), artinya uji reliability dilakukan setelah dilakukan uji validitas terlebih dahulu. Perhitungan untuk uji reliabilitas terhadap butir-butir amatan instrumen dari masing-masing variabel digunakan rumus koefisien Alpha Cronbach. Dikatakan reliabel apabila nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari (r) Tabel.

Berdasarkan Tabel 3.2 , diketahui bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel tingkat kepuasan pasien yang meliputi tangiables, reliability, responsiveness, assurance,emphaty seluruhnya memiliki nilai (r) hitung lebih besar dari (r) Tabel (=0,444), maka kuesioner pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Dan koefisien

Alpha Cronbach dari semua variabel lebih besar dari (r) Tabel (=0,361), sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen dari masing-masing variabel sudah reliabel.

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan (Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)

Variabel Butir Pertanyaan

r-hitung Status Alpha Cronbach

Status

Tangiables 1

2 3 4 5 0,461 0,412 0,570 0,625 0,488 Valid Valid Valid Valid Valid 0,895 0,896 0,893 0,892 0,895 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Reliability 1 2 3 4 5 0,482 0,461 0,428 0,602 0,454 Valid Valid Valid Valid Valid 0,895 0,895 0,896 0,892 0,896 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Responsiveness 1 2 3 4 5 0,412 0,370 0,482 0,444 0,546 Valid Valid Valid Valid Valid 0,896 0,897 0,895 0,896 0,893 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Assurance 1

2 3 4 0,475 0,541 0,384 0,636 Valid Valid Valid Valid 0,895 0,894 0,897 0,891 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Emphaty 1

2 3 4 5 6 0,442 0,653 0,412 0,418 0,545 0,408 Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,896 0,891 0,896 0,896 0,894 0,897 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

3.4.2 Data sekunder dikumpulkan dengan mengutip data laporan atau registrasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, yaitu: Profil Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2007, data Laporan Tahunan Data Rekam Medis Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2005 – 2008.

2.5. Variabel dan Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang diukur, yaitu persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan (X) sebagai variabel bebas (independen) dan tingkat kepuasan pasien partikulir (Y) sebagai variabel terikat (dependen).

1. Persepsi adalah tanggapan pasien yang menafsirkan tentang kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, dilihat dari kualitas pelayanan kesehatan (assurance, reliability, responsiveness, tangible, empathy) 2. Pasien partikulir adalah kelompok pasien di rumah sakit yang memiliki status

membayar sendiri seluruh biaya pelayanan rumah sakit. Pasien partikulir dinilai memiliki kebebasan memilih sendiri fasilitas pelayanan rawat inap.

3. Kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat berdasarkan dimensi kualitas berupa lima aspek, yakni :

a. Aspek Assurance merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan petugas rumah sakit untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan yang dijanjikan kepada pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

b. Aspek Reliability merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan memberikan pelayanan/profesionalisme sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, konsisten di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

c. Aspek Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap daya tanggap dan kemauan petugas rumah sakit untuk memberikan pelayanan

yang cepat terhadap keperluan dan kebutuhan dari pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

d. Aspek Tangible merupakan tanggapan pasien terhadap penampilan fisik dan kondisi konkrit dari fasilitas ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

e. Aspek Empathy merupakan tanggapan pasien terhadap

kepedulian/perhatian yang diberikan petugas rumah sakit serta memahami kebutuhan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

4. Loyalitas Pasien adalah niat dari pasien partikulir untuk memanfaatkan ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi di waktu mendatang.

5. Kepuasan pasien adalah sikap dari pasien partikulir terhadap seluruh kualitas pelayanan , yang meliputi: assurance, reliability, responsiveness, tangible, empathy.

2.6. Metode Pengukuran

3.6.1 Variabel Bebas (independen)

Variabel bebas yaitu persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap diukur berdasarkan lima dimensi kualitas (assurance, reliability, responsiveness, tangible, emphaty) dengan menggunakan pengukuran skala likert sebagai berikut:

a. Sangat Baik (SB) yaitu tanggapan pasien partikulir yang menafsirkan kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi sesuai dengan harapan dan diberi nilai 3.

b. Baik (B) yaitu tanggapan pasein partikulir yang menafsirkan kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi hampir dengan harapan dan diberi nilai 2.

c. Tidak Baik (TB) yaitu tanggapan pasien partikulir yang menafsirkan kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tidak sesuai dengan harapan dan diberi nilai 1.

Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Independen Variabel Kategori Jumlah

Indikator

Nilai Skala Ukur Tangible 1. Sangat baik

2. Baik 3. Tidak baik

5 12 – 15

9 – 11 5 - 8

Interval

Reliability 1. Sangat baik 2. Baik 3. Tidak baik

5 12 – 15

9 – 11 5 - 8

Interval

Responsiveness 1. Sangat Baik 2. Baik

3. Tidak baik

5 12 – 15

9 – 11 5 - 8

Interval

Assurance 1. Sangat Baik 2. Baik

3. Tidak baik

4 10 – 12

7 – 9 4 – 6

Interval

Emphaty 1. Sangat Baik 2. Baik

3. Tidak baik

6 15 – 18

11 – 14 6 – 10

3.6.2.Variabel Terikat (dependen)

Variabel terikat yaitu tingkat kepuasan dari pasien partikulir terhadap seluruh kualitas pelayanan , yang meliputi: assurance, reliability, responsiveness, tangible, empathy dengan menggunakan skala likert sebagai berikut :

a. Tinggi (T) yaitu sikap pasien partikulir yang tinggi terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah sakit diberi nilai 3.

b. Sedang (S) yaitu yaitu sikap pasien partikulir yang sedang terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah sakit diberi nilai 2.

c. Rendah (R) yaitu yaitu sikap pasien partikulir yang rendah terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah sakit diberi nilai 1.

Tabel 3.4 Aspek Pengukuran Variabel Dependen Variabel Kategori Jumlah

Indikator

Nilai Skala Ukur Tangible 1. Tinggi

2. Sedang 3. Rendah

5 12 – 15

9 – 11 5 - 8

Interval

Reliability 1. Tinggi 2. Sedang 3. Rendah

5 12 – 15

9 – 11 5 - 8

Interval

Responsiveness 1. Tinggi 2. Sedang 3. Rendah

5 12 – 15

9 – 11 5 - 8

Interval

Assurance 1. Tinggi 2. Sedang 3. Rendah

4 10 – 12

7 – 9 4 – 6

Interval

Emphaty 1. Tinggi 2. Sedang 3. Rendah

6 15 – 18

11 – 14 6 – 10

Aspek loyalitas pasien partikulir diukur sebagai berikut :

a. Sangat Baik (SB), jika pasien partikulir memiliki loyalitas sangat baik terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi , diberi nilai 3.

b. Baik (B), jika pasien partikulir memiliki loyalitas baik terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi sebagai, diberi nilai 2. c. Tidak Baik, jika pasien partikulir memiliki loyalitas baik terhadap Rumah Sakit

Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi sebagai, diberi nilai 1.

Tabel 3.5 Aspek Pengukuran Loyalitas Variabel Kategori Jumlah

Indikator

Nilai Skala Ukur

Loyalitas 1. Sangat Baik 2. Baik 3. Tidak Baik

3 7 – 9

5 - 6 3 - 4

Interval

2.7. Metode Analisis Data 2.7.1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari seluruh variabel penelitian.

2.7.2. Analisis Bivariat.

Analisis statistik bivariat dilakukan untuk menguji ada/tidaknya hubungan dengan menggunakan uji Korelasi Pearson Product Moment :

1. Persepsi dengan kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2. Kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2.7.3. Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersamaan antara persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier ganda (multiple regression linear), secara matematis hubungan fungsionalnya dapat ditulis dengan :

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi

RSUD Dr. H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi mulai dibangun pada tahun 1958 atas prakarsa Dewan Perwakilan Rakyat I, dan kemudian diberi nama Rumah Sakit Kota Praja. Berbekal dua ruangan, yaitu Ruang I (satu) dan Ruang II (dua) dengan kapasitas tempat tidur kurang lebih 40 buah, mulai beroperasi pada tahun 1961 dan peresmiannya dilakukan pada tahun 1962 oleh Gubernur Sumatera Utara Raja Junjungan Lubis.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 233/Menkes/S.K/VI/1983, tanggal 11 Juni 1983 Rumah Sakit Kota Praja berubah nama menjadi RSU Kota Tebing Tinggi dan sekaligus ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Pemerintah Kelas C Non Pendidikan. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1013/S.K/IX/2007, tanggal 6 Desember 2007, RSU Kota Tebing Tinggi berubah nama menjadi RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.

Penyempurnaan terhadap fasilitas RSUD Dr.H. Kumpulan Pane terus dilakukan oleh Pemerintah Daerah Tebing Tinggi, baik fasilitas fisik, peralatan maupun pengembangan Sumber Daya Manusia. Kapasitas tempat tidur sampai saat ini 100 buah, dan akan ada penambahan 187 tempat tidur lagi seiring dengan sedang berlangsungnya pembangunan fisik (bangunan).

RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi memiliki visi, misi dan motto sebagai berikut :

a. Visi

Menjadikan RSUD dr.H.Kumpulan Pane Rumah Sakit yang terpercaya, dengan pelayanan kesehatan yang profesional, terkini, aman, nyaman dan terjangkau menuju masyarakat sehat 2010.

b. Misi Rumah Sakit

a) Menyelenggarakan pelayanan Rumah Sakit dengan didasari komitmen tinggi dan partisipasi seluruh pegawai.

b) Menjadi rumah sakit yang mampu meningkatkan mutu sumber daya manusia melalui pelatihan yang berkelanjutan.

c) Mengembangkan pelayanan unggulan spesialis kebidanan/kandungan bidang laparoscopy, spesialis penyakit dalam bidang Hemodialisa.

d) Menyelenggarakan pelayanan rumah sakit dengan dukungan peningkatan sarana dan prasarana yang mengikuti perkembangan ilmu kesehatan dan teknologi.

e) Menyelenggarakan pelayanan rumah sakit yang berorientasi dan terfokus pada kepuasan pelanggan termasuk masyarakat miskin.

f) Meningkatkan sistem administrasi dan keuangan.

c. Motto

Kami Peduli Kesehatan Anda.

Struktur organisasi RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dipimpin oleh seorang direktur, bagian tata usaha, serta 3 (tiga ) orang kepala bidang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.

Direktur

Bagian Tata Usaha

Subbag Subbag Subbag Umum & Program & Keuangan Kepegawaian Perundang-

undangan

Bidang Bidang Bidang Pelayanan Medis & Keperawatan & Perencanaan & Penunjang Medis Penunjang Non Medis Rekam Medis

Seksi Seksi Seksi Pelayanan Keperawatan Perencanaan Medis

Seksi Seksi Seksi

Penunjang Penunjang Rekam Medis Non Medis Medis

Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi

4.2. Fasilitas Pelayanan

Dalam menjalankan tugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara berdayaguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu, dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan, RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi mempunyai fasilitas sebagai berikut :

4.2.1. Instalasi Rawat Jalan

Saat ini instalasi rawat jalan yang telah beroperasi terdiri dari : a) Klinik Umum

b) Klinik Gigi

c) Klinik Spesialis Penyakit Dalam

d) Klinik Spesialis Kebidanan dan Kandungan e) Klinik Spesialis Bedah

f) Klinik Spesialis Anak

g) Klinik Spesialis Paru dan Saluran Nafas

h) Klinik Spesialis Telinga, Hidung dan Tenggorokan i) Klinik Spesialis Mata

j) Klinik Spesialis Kulit dan Kelamin k) Klinik Spesialis Jantung

l) Klinik Spesialis Jiwa m) Klinik Spesialis Syaraf

4.2.2. Instalasi Rawat Inap

Instalasi rawat inap terdiri dari : a) Ruang Perawatan Super VIP b) Ruang Perawatan VIP c) Ruang Perawatan Kelas I d) Ruang Perawatan Kelas II e) Ruang Perawatan Kelas III f) Ruang Perawatan Anak

g) Ruang Perawatan Kebidanan dan Kandungan

4.2.3.Bidang Pelayanan Medis

Bidang pelayanan medis terdiri dari : a. Unit Gawat Darurat

b. Instalasi Bedah Sentral c. Intensive Care Unit d. Unit Hemodialisa

4.2.4. Fasilitas Penunjang Medis

Fasilitas penunjang medis terdiri dari : a) Instalasi Radiologi

b) Instalasi Patologi Klinik c) Unit Fisioterapi

e) Instalasi Farmasi f) Instalasi Gizi

4.2.5. Fasilitas Penunjang Non Medis

Fasilitas penunjang non medis terdiri dari Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana.

4.3. Ketenagaan

Pada Tabel 4.1 terlihat bahwa di RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi memiliki 17 orang dokter umum, 3 orang dokter gigi dan sebanyak 16 orang dokter spesialis.

Tabel 4.1 Distribusi Tenaga Medik RSUD dr.H.Kumpulan Pane

No. Kualifikasi Tenaga Jumlah

1. Dokter Umum 17

2. Dokter Spesialis Bedah 2

3. Dokter Spesialis Penyakit Dalam 2

4. Dokter Spesialis Penyakit Anak 2

5. Dokter Spesialis Obgyn 2

6. Dokter Spesialis Mata 1

7. Dokter Spesialis THT 1

8. Dokter Spesialis Jiwa 1

9. Dokter Spesialis Kulit & Kelamin 1

10. Dokter Spesialis Paru dan Saluran Nafas 1

11. Dokter Spesialis Syaraf 1

12. Dokter Spesialis Patologi Klinik 1

13. Dokter Spesialis Jantung & Pembuluh Darah 1

14. Dokter Gigi 3

Loyalitas1

2 3,0 3,0 3,0

53 80,3 80,3 83,3

11 16,7 16,7 100,0

66 100,0 100,0

Tidak Baik Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Loyalitas2

4 6,1 6,1 6,1

57 86,4 86,4 92,4

5 7,6 7,6 100,0

66 100,0 100,0

Tidak Baik Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Loyalitas3

5 7,6 7,6 7,6

59 89,4 89,4 97,0

2 3,0 3,0 100,0

66 100,0 100,0

Tidak Baik Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Loyalitas

3 4,5 4,5 4,5

4 6,1 6,1 10,6

43 65,2 65,2 75,8

15 22,7 22,7 98,5

1 1,5 1,5 100,0

66 100,0 100,0

4 5 6 7 8 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Loyalitas

3 4,5 4,5 4,5

47 71,2 71,2 75,8

16 24,2 24,2 100,0

66 100,0 100,0

Tidak Baik Baik Sangat Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Explore

Case Processing Summary

66 100,0% 0 ,0% 66 100,0%

66 100,0% 0 ,0% 66 100,0%

66 100,0% 0 ,0% 66 100,0%

Persepsi Kepuasan Loyalitas

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Correlations

Correlations

1 -.041

. .746

66 66

-.041 1

.746 .

66 66

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Tangiablesm (bukti fisik)

Kepuasan

Tangiablesm

(bukti fisik) Kepuasan

Correlations

Tests of Normality

,145 66 ,087 ,588 66 ,000

,138 66 ,079 ,696 66 ,000

,210 66 ,081 ,671 66 ,000

Persepsi Kepuasan Loyalitas

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Lilliefors Significance Correction a.

Correlations

1 .305*

. .013

66 66

.305* 1

.013 .

66 66

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Reabilitym (kehandalan)

Kepuasan

Reabilitym

(kehandalan) Kepuasan

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.

Correlations

Correlations

1 .445**

. .000

66 66

.445** 1

.000 .

66 66

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Responsivenessm (daya tanggap)

Kepuasan

Responsiven essm (daya

tanggap) Kepuasan

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Correlations

Correlations

1 .397**

. .001

66 66

.397** 1

.001 .

66 66

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Assurancem (jaminan)

Kepuasan

Assurancem

(jaminan) Kepuasan

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Correlations

1 .410**

. .001

66 66

.410** 1

.001 .

66 66

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Emphatym (perhatian)

Kepuasan

Emphatym

(perhatian) Kepuasan

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Correlations

Correlations

1 ,281*

. ,022

66 66

,281* 1

,022 .

66 66

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Loyalitas

Kepuasan Loyalitas

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.

Variables Entered/Removedb

Emphatym (perhatia n), Reabilitym (kehandal an), Assurance m

(jaminan), Responsiv enessm (daya tanggap)a

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Model Summary

.617a .381 .340 .429 .381 9.379 4 61 .000

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics

Predictors: (Constant), Emphatym (perhatian), Reabilitym (kehandalan), Assurancem (jaminan), R tanggap)

a.

ANOVAb

6.901 4 1.725 9.379 .000a

11.221 61 .184

18.121 65

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Emphatym (perhatian), Reabilitym (kehandalan), Assurancem (jaminan), Responsivenessm (daya tanggap)

a.

Dependent Variable: Kepuasan b.