Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
5.2 Aspek Responsiveness
Berdasarkan hasil analisis multivariat didapat nilai responsiveness dengan signifikansi adalah =0,014 artinya ada pengaruh yang signifikan antara
responsiveness terhadap tingkat kepuasan partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata = 0,05.
Hal ini sesuai dengan pendapat Puti 2007, bahwa ada pengaruh antara responsiveness terhadap terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan. Terpenuhinya hal ini tentu saja menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam
hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada
akhirnya memengaruhi tingkat loyalitas di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.
5.3 Aspek Assurance
Berdasarkan hasil analisis multivariat didapat nilai assurance dengan signifikansi adalah =0,029 artinya ada pengaruh yang signifikan antara assurance
terhadap tingkat kepuasan partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata = 0,05.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Menurut Brady, Cronin dan Thomas yang dikutip Puti 2007 service quality, service value dan satisfaction secara kumulatif mempunyai hubungan langsung
terhadap kepuasan pasien yang pada akhirnya memengaruhi loyalitas pasien. Variabel assurance masuk ke dalam dimensi service quality.
Dari sudut pandang pasien di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi kualitas pelayanan bisa berarti suatu assurance terpenuhinya akan kebutuhan pasien,
sehingga pelayanan di rumah sakit harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan serta harapan pasien dan diberikan dengan cara yang cepat, ramah dan sopan. Ketersediaan
tenaga yang profesional dibidangnya tentunya membuat pasien akan merasa aman. Tjiptono 1998 mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul
service excellent : yaitu suatu sikap atau cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellent secara garis besar
terdapat empat unsur pokok yaitu :kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
5.4 Aspek Emphaty
Berdasarkan hasil analisis multivariat didapat nilai emphaty dengan signifikansi adalah =0,032 artinya ada pengaruh yang signifikan antara emphaty terhadap tingkat
kepuasan partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata = 0,05 dan merupakan variabel yang sangat dominan.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan oleh Puti dimana variabel emphaty merupakan variabel yang
dominan. Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara khusus.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Dengan demikian rasa simpati dari tenaga medisparamedis merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa tersebut. Simpati
artinya berdiri di tempat pasien, maksudnya coba memahami apa yang diinginkan dan dirasakan pasien. Perlu ada kesamaan persepsi antara petugas yang melayani pasien
tentang pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat dilakukan misalnya dengan mengadakan pelatihan tentang komunikasi.
Oleh karena itu keluhan-keluhan ataupun permintaan-permintaan pasien harus di dengar dengan seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan pertanyaan
dengan tepat. Jika hal ini dilakukan maka akan meningkatan rasa simpati pasien yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas.
Jika pasien sudah memiliki rasa memiliki dan mempunyai ikatan emosional yang baik dengan rumah sakit, biasanya dia tidak mau pindah untuk dirawat di
rumah sakit lain, meskipun terjadi perubahan harga di rumah sakit tersebut. Mereka sudah merasa nyaman, percaya dan simpati pada rumah sakit tersebut dan akan
dengan mudahnya mempromosikan rumah sakit kepada keluarga dan orang lain. Hal ini secara tidak langsung mempromosikan rumah sakit dan membawa dampak yang
positif bagi RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.
5.5 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas
