Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa
kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” memberikan
definisi tentang kepuasan pelanggan customer satisfaction : “Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”
Rifai 2005 menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa persepsi masyarakat tentang jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa
pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan data rekam medis RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi, kinerja rumah sakit belum optimal. Sehingga berdasarkan fakta-fakta dilapangan dan
hasil penelitian-penelitian terdahulu, jelaslah bahwa untuk menciptakan loyalitas pasien yang tinggi dalam menghadapi perubahan nilai masyarakat terhadap pelayanan
dan persaingan antar rumah sakit perlu dilakukan penelitian pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan
hubungannya dengan loyalitas.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
1.3. Tujuan Penelitian.
1. Menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
2. Menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
1.4 Hipotesis Penelitian
1. Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan
pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
2. Kepuasan pasien partikulir berhubungan dengan loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
1.5. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi
manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan rumah sakti di masa yang akan datang.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
2. Bagi Akademisi khususnya Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
USU Medan. 3. Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara sebagai bahan
referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya dan diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi khasanah kepustakaan.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
