Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
2.4. Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah
satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini.
2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Mardalis dalam Puti 2007, mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Menurut Mardalis dalam Puti 2007, definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam
pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli
suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan didalamnya. Sebaliknya, loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan
pada suatu produk. Ini berarti aspek sikap tercakup didalamnya. Kapferer Laurent dalam Tjiptono 2001, menyatakan bahwa perilaku
pembelian ulang repeat purchasing behaviour bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yaitu loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas
merek brand sensitivity yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam kategori produk
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi perbedaan antar merek dan keterlibatan pelanggan dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam
situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan mereka sangat
penting baginya. Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni pelanggan cenderung membeli ulang
merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada, dan tidak terlibat secara intensif
dalam pemilihan kategori produk. Berdasarkan beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa, loyalitas pelanggan
merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu ataupun merupakan pembelian ulang secara konsisten, dimana pelanggan memiliki suatu komitmen yang dalam
terhadap pembelian tersebut.
2.4.2. Tahap-Tahap Loyalitas
