Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.5 Distribusi Tenaga Non Medis Keamanan dan Kebersihan RSUD dr.H.Kumpulan Pane
No. Kualifikasi Ketenagaan
Jumlah
1. Satuan Pengamanan
10 2.
Supir Ambulance 3
3. Cleaning Service
10 4. Tukang
Cuci 3
5. Tukang Masak
4 6. Tukang
Kebun 3
Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.
4.4. Penyakit Terbanyak Rawat Jalan.
Dari Tabel 4.6 dibawah terlihat bahwa penyakit rawat jalan yang terbanyak adalah lainnya sebanyak 16.043 orang 53,70, Diabetes Melitus sebanyak 2.685
orang 8,99, otitis media sebanyak 1.820 orang 6,09 serta penyakit bronkhitis paling sedikit yaitu sebesar 161 orang 0,53.
Tabel 4.6 Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Jalan RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tahun 2008
No. Jenis Penyakit Jumlah
Persentase
1. Diabetes Melitus
2685 8,99
2. Otitis Media
1820 6,09
3. Penyakit Jantung Koroner
1713 5,73
4. ISPA 1446
4,84 5. Tuberkulosis
1439 4.82
6. Conjunctivitis 1379
4.62 7. Dispepsia
1221 4,08
8. Rheumatoid Artritis
1116 3,74
9. Hipertensi 855
2,86 10. Bronkhitis
161 0,53
11. Lainnya 16043
53,70 Jumlah
29878 100
Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
4.5. Penyakit Terbanyak Rawat Inap
Dari Tabel 4.7 dibawah terlihat bahwa penyakit yang terbanyak adalah lainnya sebanyak 2.935 orang 54,52 dan yang paling kecil adalah penyakit AsmaISPA
sebesar 47 orang 0,87.
Tabel 4.7 Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tahun 2008
No. Jenis Penyakit Jumlah
Persentase
1. Dispepsia 780
14,49 2. Bronkhitis
297 5,52
3. Demam 275
5,11 4. Hipertensi
270 5,02
5. Stroke 266
4,94 6. Diabetes
Melitus 208
3,86 7. Appendik
121 2,25
8. Tuberkulosis 104
1,93 9.
Gagal Ginjal Kronik 80
1,49 10. AsmaISPA
47 0,87
11 Lainnya 2935
54,52 Jumlah
5383 100
Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008. 4.6. Karakteristik Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RSUD
dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009.
4.6.1. Umur
Berdasarkan Tabel 4.8 terlihat bahwa karakteristrik pasien partikulir di ruang
rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 berdasarkan umur terbanyak adalah pada masa dewasa 18-45 tahun sebanyak 35 orang 53,03
dan terkecil adalah pada masa remaja 13-17 tahun sebanyak 2 orang 3,03.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Umur No. Umur
Jumlah Persentase
1. 13 - 17 tahun remaja
2 3,03
2. 18 – 45 tahun Dewasa
35 53,03
3. 46 - 59 tahun dewasa tua
13 19,70
4. ≥ 60 tahun lansia
16 24,24
Jumlah 66
100 Sumber : Data Primer.
4.6.2. Jenis Kelamin
Pada Tabel 4.9 terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009, yaitu sebanyak 36
orang 54,55 perempuan, dan laki-laki berjumlah 30 orang 45,45.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis
Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-laki 30
45,45 2. Perempuan
36 54,55
Jumlah 66
100 Sumber : Data Primer
4.6.3 Pendidikan
Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 berdasarkan
pendidikan adalah lulus SLTA yaitu sebanyak 25 orang 37,88, dan yang paling sedikit adalah tidak sekolahtidak tamat SD sebanyak 1 orang 1,51.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No. Pendidikan
Jumlah Persentase
1. Tidak sekolahtidak tamat SD
1 1,51
2. Lulus SD
17 25,76
3. Lulus SLTP
18 27,27
4. Lulus SLTA
25 37,88
5. Lulus Akademi
5 7,58
Jumlah 66
100 Sumber : Data Primer.
4.6.4. Pekerjaan
Pada Tabel 4.11 terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 berdasarkan
pekerjaan adalah yang terbanyak adalah ibu rumah tangga sebanyak 22 orang 33,33, dan yang paling sedikit adalah pembantu rumah tangga dan pelajar masing-
masing 1 orang 1,52.
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan
Jumlah Persentase
1. Tidak bekerja
13 19,70
2. Ibu rumah tangga
22 33,33
3. Petani 8
12,12 4. Wiraswasta
15 22,72
5. Pegawai Swasta
6 9,09
6. Pembantu rumah tangga
1 1,52
7. Pelajar 1
1,52 Jumlah
66 100
Sumber : Data Primer.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
4.6.5. Jumlah Dirawat Inap
Pada Tabel 4.12 terlihat bahwa pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 yang terbanyak adalah 1 kali
sebanyak 60 orang 90,91 dan yang paling sedikit 3 kali sebanyak 2 orang 3,03
Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah dirawat inap No. Dirawat
inap Jumlah Persentase
1. 1 kali
60 90,91 2. 2
kali 4 6,06
3. 3 kali
2 3,03
Jumlah 66
100 Sumber : Data Primer.
4.6.6. Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di Rumah Sakit Lain.
Pada Tabel 4.13 terlihat pasien sudah pernah memanfaatkan fasilitas rawat inap rumah sakit lain sebanyak 29 orang 43,94 dan sisanya sebanyak 37 orang
56,06 tidak pernah.
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di Rumah Sakit Lain
No. Pernah Memanfaatkan
Jumlah Persentase
1. Ya 29
43,94 2. Belum
37 56,06
Jumlah 66
100 Sumber : Data Primer.
4.7. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan
Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan meliputi aspek tangiables bukti fisik, reability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan
dan emphaty perhatian.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
4.7.1. Variabel Tangiables
Pada Tabel 4.14 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek tangiables,
sebanyak 52 orang 78,79 berpendapat kondisi ruang tunggu keluarga baik, sebanyak 51 orang 77,27 menilai kondisi taman rumah sakit baik. Sebanyak 49
orang 74,24 menilai kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki rumah sakit baik. Sebanyak 47 orang 71,21 menilai fasilitas parkir kenderaan di rumah sakit
dan kondisi ruang rawat inap selama dirawat baik.
Tabel 4.14 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Tangiables
Tidak Baik
Baik Sangat Baik
Total Tanggapan
Responden f f f f
Kelengkapan peralatan dan fasilitas yang
dimiliki rumah sakit 2 3,03 49 74,24 15 22,73 66 100
Kondisi ruangan rawat inap selama anda di
rawat 3 4,55 47 71,21 16 24,24 66 100
Kondisi taman rumah sakit
3 4,55 51 77,27 12 18,18 66 100 Kondisi ruang tunggu
keluarga 3 4,55 52 78,79 11 16,66 66 100
Fasilitas parkir rumah sakit
0 0 47 71,21 19 28,79 66 100 Sumber : Data Primer.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
4.7.2. Variabel Reliability
Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek reliabiliy,
sebanyak 59 orang 89,39 berpendapat jadwal dokter jaga terlaksana dengan baik. Sebanyak 54 81,82 menilai jadwal pelayanan yang ditetapkan dan diagnosa yang
diberikan dokter baik. Sebanyak 53 orang 80,30 menilai prosedur pelayanan di rumah sakit baik. Sebanyak 38 orang 57,58 menilai penjelasan yang diberikan
dokter baik.
Tabel 4.15 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Reliability
Tidak Baik
Baik Sangat Baik
Total Tanggapan
Responden f f f f
Jadwal pelayanan yang ditetapkanvisite dokter
perawat,waktu berkunjung keluarga
0 0 54 81,82 12 18,18 66 100
Prosedur pelayanan di rumah sakit
0 0 53 80,30 13 19,70 66 100 Diagnosa yang
diberikan dokter 0 0 54 81,82 12 18,18 66 100
Penjelasan yang diberikan dokter
0 0 38 57,58 28 42,42 66 100 Jadwal dokter jaga
1 1,52
59 89,39
6 9,09
66 100
Sumber : Data Primer.
4.7.3. Variabel Responsiveness
Pada Tabel 4.16 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek responsiveness,
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
adalah sebanyak 61 orang 92,42 menilai kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan baik. Sebanyak 53 orang 80,30 menilai ketepatan waktu perawat saat
memberikan pertolongan baik, sedangkan sebanyak 51 orang 77,27 menilai kesiapan petugas dalam membantu dan ketepatan waktu dokter dalam memberikan
pelayanan pelayanan baik.
Tabel 4.16 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Responsiveness
Tidak Baik
Baik Sangat Baik
Total Tanggapan
Responden f f f f
Kesiapan petugas dalam membantu
saudara 1 1,52 51 77,27 14 21,21 66 100
Kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan 2 3,03 49 74,24 15 22,73 66 100
Ketepatan waktu dokter dalam memberikan
pelayanan 2 3,03 51 77,27 13 19,70 66 100
Ketepatan waktu perawat saat
memberikan pertolongan
1 1,52 53 80,30 12 18,18 66 90
Kecepatan petugas administrasi saat
melakukan proses administrasi
0 0 61 92,42 5 7,58 66
100
Sumber : Data Primer.
4.7.4. Variabel Assurance
Pada Tabel 4.17 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek assurance
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
sebanyak 58 orang 87,87 menilai kerahasiaan penyakit di rumah sakit ini baik, sedangkan sebanyak 56 orang 84,85 menilai kepercayaan dan keamanan
terhadap perilaku perawat baik. Sebanyak 51 opang 77,27 menilai menilai kemampuan perawat di rumah sakit ini baik, sedangkan sebanyak 49 orang 74,24
menilai kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit baik.
Tabel 4.17 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Assurance
Tidak Baik
Baik Sangat Baik
Total Tanggapan
Responden f f f f
Kemampuan dokter dalam menetapkan
diagnosa penyakit 0 0 49 74,24 17 25,76 66 100
Kemampuan perawat di rumah sakit ini
0 0 51 77,27 15 22,73 66 100 Kepercayaan dan
keamanan terhadap perilaku perawat
0 0 56 84,85 10 15,15 66 100
Kerahasiaan penyakit 1 1,52 58 87,87 7 10,61 66 100
Sumber : Data Primer. 4.7.5. Variabel Emphaty
Pada Tabel 4.18 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek emphaty sebanyak
56 orang 84,85 menilai pelayanan secara individual di rumah sakit ini baik, sedangkan sebanyak 57 orang 86,36 menilai sikap peduli petugas baik. Sebanyak
55 orang 83,33 menilai kecukupan waktu untuk berkonsultasi baik., sedangkan sebanyak 52 orang 78,79 menilai perhatian petugas dalam memperhatikan
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
kebutuhan spesifik baik. Sebanyak 51 orang 77,27 menilai kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan baik. Sebanyak 48 orang 72,73 menilai keramahan
dan kesopanan petugas baik.
Tabel 4.18 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Emphaty
Tidak Baik
Baik Sangat Baik
Total Tanggapan
Responden f f f f
Pelayanan secara individual di rumah
sakit ini 1 1,52 56 84,85 9 13,63 66 100
Perhatian petugas dalam memperhatikan
kebutuhan spesifik 2 3,03 52 78,79 12 18,18 66 100
Sikap peduli petugas 57
86,36 9
13,64 66
100 Keramahan dan
kesopanan petugas 0 0 48 72,73 18 27,27 66 100
Kecukupan waktu untuk berkonsultasi
2 3,03 55 83,33 9 13,64 66 100 Kesungguhan petugas
dalam mendengarkan keluhan
1 1,52 51 77,27 14 21,21 66 100
Sumber : Data Primer.
4.8. Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan adalah nilai kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan meliputi aspek tangiables bukti fisik, reability kehandalan, responsiveness daya
tanggap, assurance jaminan dan emphaty perhatian.
4.8.1. Variabel Tangiables
Pada Tabel 4.19 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek tangiables sebanyak 54 orang 81,81
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
menilai puas tentang fasilitas parkir rumah sakit. Sebanyak 45 orang 68,18 merasa puas dengan kondisi ruangan rawat inap.
Tabel 4.19 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Tangiables
Rendah Sedang Tinggi Total
Tanggapan Responden
f f f f
Kelengkapan peralatan dan fasilitas yang
dimiliki rumah sakit 7 10,61
53 80,30 6 9,09 66 100
Kondisi ruangan rawat inap selama anda di
rawat 12 18,18
45 68,18 9 13,64 66 100
Kondisi taman rumah sakit
9 13,64 49 74,24 8 12,12 66 100
Kondisi ruang tunggu keluarga
7 10,61 48 72,73 11 16,66 66 100
Fasilitas parkir rumah sakit
3 4,55 54 81,81 9 13,64 66 100 Sumber : Data Primer.
4.8.2.Variabel Reliability
Pada Tabel 4.20 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek reliability sebanyak 59 orang 89,39
memiliki tingkat kepuasan sedang dengan prosedur pelayanan di rumah sakit. Sebanyak 54 orang 81,81 memiliki kepuasan sedang tentang jadwal pelayanan
yang ditetapkan, sedangkan sebanyak 53 orang 80,30 memiliki tingkat kepuasan sedang dengan jadwal dokter jaga. Sebanyak 52 orang 78,79 memiliki tingkat
kepuasan sedang tentang diagnosa dokter, sedangkan sebanyak 50 orang 75,76 memiliki tingkat kepuasan sedang atas penjelasan yang diberikan dokter.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.20 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Reliability
Rendah Sedang Tinggi Total
Tanggapan Responden
f f f f
Jadwal pelayanan yang ditetapkanvisite dokter
perawat,waktu berkunjung keluarga
1 1,52 54 81,81 11 16,67 66 100
Prosedur pelayanan di rumah sakit
1 1,52 59 89,39 6 9,09 66 100 Diagnosa yang
diberikan dokter 0 0 52
78,79 14
21,21 66 100
Penjelasan yang diberikan dokter
0 0 50 75,76
16 24,24
66 100 Jadwal dokter jaga
3 4,55
53 80,30
10 15,15
66 100
Sumber : Data Primer.
4.8.3. Variabel Responsiveness
Pada Tabel 4.21 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek responsiveness sebanyak 56 orang 84,85
memiliki tingkat kepuasan sedang kecepatan petugas administrasi saat melakukan proses administrasi, sedangkan sebanyak 53 orang 80,30 memiliki tingkat
kepuasan sedang akan ketepatan waktu perawat saat memberikan pertolongan. Sebanyak 49 orang 74,24 memiliki tingkat kepuasan sedang tentang kesiapan
petugas dalam membantu dan ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan. Sebanyak 45 orang 68,18 memiliki tingkat kepuasan sedang tentang kecepatan
petugas dalam memberikan pelayanan.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.21 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Responsiveness
Rendah Sedang Tinggi Total
Tanggapan Responden
f f f f
Kesiapan petugas dalam membantu
saudara 0 0 49
74,24 17
25,76 66 100
Kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan 1 1,52 45 68,18 20 30,30 66 100
Ketepatan waktu dokter dalam
memberikan pelayanan 0 0 49
74,24 17
25,76 66 100
Ketepatan waktu perawat saat
memberikan pertolongan
0 0 53 80,30
13 19,70
66 100
Ketepatan waktu perawat saat
memberikan pertolongan
0 0 53 80,30
13 19,70
66 100
Sumber : Data Primer.
4.8.4. Variabel Assurance
Pada Tabel 4.22 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek assurance sebanyak 57 orang 86,36
memiliki tingkat kepuasan sedang terhadap kepercayaan dan keamanan terhadap perilaku perawat. Sebanyak 55 orang 83,33 memiliki tingkat kepuasan sedang
terhadap kerahasiaan penyakit, sedangkan sebanyak 52 orang 78,78 tingkat kepuasannya sedang terhadap kemampuan perawat, sedangkan sebanyak 47 orang
71,21 tingkat kepuasannya sedang terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.22 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Assurance
Rendah Sedang Tinggi Total
Tanggapan Responden
f f f f
Kemampuan dokter dalam menetapkan
diagnosa penyakit 0 0 47
71,21 19
28,79 66 100
Kemampuan perawat di rumah sakit ini
1 1,52 52 78,78 13 19,70 66 100 Kepercayaan dan
keamanan terhadap perilaku perawat
1 1,52 57 86,36 8 12,12 66 100
Kerahasiaan penyakit 1
1,52 55
83,33 10
15,15 66
100 Sumber : Data Primer.
4.8.5. Variabel Emphaty
Pada Tabel 4.23 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek emphaty sebanyak 57 orang 86,36 tingkat
kepuasannya sedang atas pelayanan secara individual dan perhatian petugas dalam memperhatikan kebutuhan spesifik. Sebanyak 54 orang 81,82 tingkat
kepuasannya sedang terhadap sikap peduli petugas, sebanyak 53 orang 80,30 memiliki tingkat kepuasan sedang akan kecukupan waktu untuk berkonsultasi.
Sebanyak 52 orang 78,79 memiliki tingkat kepuasan sedang atas kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.23 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Emphaty
Rendah Sedang Tinggi Total
Tanggapan Responden
f f f f
Pelayanan secara individual di rumah
sakit ini 1 1,52 57 86,36 8 12,12 66 100
Perhatian petugas dalam memperhatikan
kebutuhan spesifik 2 3,03 57 86,36 7 10,61 66 100
Sikap peduli petugas 54
81,82 12
18,18 66
100 Keramahan dan
kesopanan petugas 0 0 49
74,24 17
25,76 66 100
Kecukupan waktu untuk berkonsultasi
1 1,52 53 80,30 12 18,18 66 100 Kesungguhan petugas
dalam mendengarkan keluhan
0 0 52 78,79
14 21,21
66 100
Sumber : Data Primer.
4.9. Loyalitas
Pada Tabel 4.24 terlihat loyalitas pasien partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi sebanyak 53 orang 80,30 memiliki kesan yang baik
tentang rumah sakit ini jika harus dirawat inap, sedangkan sebanyak 57 orang 86,36 memiliki kesan yang baik jika orang bertanya tentang rumah sakit ini.
Sebanyak 59 orang 89,39 memiliki kesan yang baik jika keluarganya bertanya tentang pelayanan di rumah sakit ini.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Tabel 4.24 Distribusi Berdasarkan Tingkat Loyalitas Tidak
Baik Baik Sangat
Baik Total
Tanggapan Responden
f f f f
Jika suatu hari nanti menderita penyakit dan
diharuskan opname, gimana kesan terhadap
rumah sakit ini 2 3,03 53 80,30 11 16,67 66 100
Kesan terhadap rumah sakit ini jika orang lain
bertanya tentang rumah sakit ini
4 6,06 57 86,36 5 7,58 66 100
Kesan jika keluarga bertanya tentang
pelayanan di rumah sakit ini
5 7,58 59 89,39 2 3,03 66 100
Sumber : Data Primer.
4.10. Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan
