Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Persepsi
Menurut Robbins 2003, persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan
individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode
untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi
dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal
menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda Winardi, 2001. Menurut Kotler Amstrong 2001, persepsi adalah proses seseorang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenal dunia.
2.1.1. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi
Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu: a Pelaku persepsi perceiver, yaitu: pelaku persepsi perceiver memandang suatu
target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.
b Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: targetobjek yang dipersepsikan juga mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu
kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok
bersama. c Situasi dimana persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan sekitar dan
waktu memengaruhi persepsi individu. Robbins, 2003. Joewono 2003, mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu: 1. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra.
2. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang diterima konsumen.
3. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak konsumen.
2.1.2. Proses Persepsi
Thoha 1999 mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada
berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.
Luthans 2006 mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila
seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan
menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation
terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu.
Menurut Kotler Amstrong 2001, seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
penerimaan indera, yaitu: 1. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian
besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila
diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk. 2. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi
informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini. 3. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang
mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan.
Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009
Kenyataan ini menjelaskan mengapa para marketer menggunakan demikian banyak drama dan pengulangan untuk menyampaikan pesan kepada pasar.
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 2000. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi
