Landasan Teori Kerangka Konsep Penelitian

Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009

2.5. Landasan Teori

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaanrumah sakit tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit yang akhirnya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan tersebut. Loyalitas dibagi menjadi lima dimensi dengan pengukuran loyalitas yang dikemukakan oleh Baloglu 2002, yaitu : trust, psychological commitment, switching cost, word of mouth, dan cooperation.

2.6. Kerangka Konsep Penelitian

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan terarah akan alur penelitian ini digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini : Variabel Independen Variabel Dependen Sumber : Supranto 2006, Puti 2007 Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yaitu : • Tangible bukti fisik X 1 . 1 • Reliability reliabilitas X 1 . 2 • Responsiveness daya tanggap X 1 . 3 • Assurance jaminan X 1 . 4 • Emphaty empati X 1 . 5 Kepuasan Pasien Loyalitas Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009 Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan definisi konsep sebagai berikut: 1. Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yang meliputi tangible bukti fisik, reliability reliabilitas, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan emphaty empati. 2. Kepuasan pasien partikulir adalah sekumpulan dari nilai kepuasan yang dinyatakan oleh setiap responden terhadap 5 lima aspek mutu pelayanan kesehatan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. 3. Loyalitas adalah keinginan dari pasien partikulir untuk mempergunakan Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi sebagai tempat memperoleh pelayanan kesehatan diwaktu mendatang. Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009

BAB 3 METODE PENELITIAN

2.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan pendekatan analitik untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yang meliputi tangibles bukti fisik, reliability reliabilitas, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan emphaty empati terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubungannya terhadap loyalitas ke Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang merupakan rumah sakit Pemerintah kelas “C” di Kota Tebing Tinggi. Penelitian dilaksanakan bulan Mei 2009. 2.3.Populasi dan Sampel. a. Populasi Karena keterbatasan penelitian menyangkut waktu pelaksanaan dan jumlah sampel, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien partikulir yang dirawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane