ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau
jasa tersebut memberi nilai tambah.
2.1.5.3 Hirarki Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff 1997:142, hirarki nilai pelanggan customer value
terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
1. Atribut produk atau jasa product attributes, dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan
kinerja atribut. 2. Konsekuensi produk dan jasa product consequences, konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.
3. Maksud dan tujuan pelanggan customer’ goals and purposes, maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan
produk jasa.
2.1.5.4 Dimensi Nilai Pelanggan
Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:298, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
Universitas Sumatera Utara
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
2.1.5.5 Tipe Pelanggan
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:162, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer.
1. User, yaitu orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli
2. Buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk procurement
3. Payer, orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
Kemudian tiga kategori diatas, diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan : 1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain
jasa. 2.
Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produkjasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan
user dari produkjasa. 4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. Credit value lebih
menekankan pada aspek kenyamanan convenience. 6.
Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Financing value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan affordability dan sangat pentingefektif saat harga produk
dan jasa sangat mahal. 7.
Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produkjasa. Bantuan yang dimaksud yaitu :
a. Bantuan dan advis sebelum pembelian b. Bantuan dan advis purnabeli dalam mempertahankan nlai pemakaian
produk c. Bebas dari risiko salah beli dalam bentuk jaminan pengembalian uang
refund dan penukaran produk.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produkjasa. 9.
Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan
dengan kondisi pelanggan customization dan memberikan pengalaman
positif dari pelanggan interpersonal interaction.
Universitas Sumatera Utara
