Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas
Pada Tabel 4.13, terlihat bahwa semua nilai variabel independen menunjukkan nilai Tolerance 0,1 dan VIF 5. Hal ini berarti tidak terjadi
multikolinieritas
.
4.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda
1. Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji Signifikan Simultan Uji-F dilakukan untuk melihat secara bersamaan pengaruh positif dan signifikan variabel-variabel bebas yaitu kualitas
pelayanan X
1
, nilai pelanggan X
2
, kepuasan pelanggan X
3
, terhadap loyalitas pelanggan perusahaan jasa Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t
Sig.
Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 Constant
-,994 1,144
-,868 ,387
Kualitas Pelayanan ,069
,060 ,151
1,145 ,255
,369 2,713
Nilai Pelanggan ,011
,073 ,019
,144 ,886
,374 2,671
Kepuasan
Pelanggan ,297
,060 ,513
4,974 ,000
,601 1,664
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer 2012
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Uji Signifikan Simultan Uji-F
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
87,976 3
29,325 20,588
,000
a
Residual 135,316
95 1,424
Total 223,293
98 a. Predictors: Constant, Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer 2012
Tabel 4.14, memperlihatkan bahwa nilai F
hitung
adalah 20,588 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai F
tabel
pada tingkat signifikan 95 α = 0,05 adalah 2,70. Karena pada hasil pehitungan yang menyatakan bahwa F
hitung
F
tabel
dan tingkat signifikansi 0,000 0,05, maka menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan jasa Ultra Disc Cabang
Padang Bulan.
2. Uji Signifikan Parsial Uji-t
Uji-t uji parsial dilakukan untuk melihat secara individual pengaruh positif dan signifikan variabel-variabel bebas yaitu bebas yaitu kualitas pelayanan
X
1
, nilai pelanggan X
2
, kepuasan pelanggan X
3
, terhadap loyalitas pelanggan perusahaan jasa Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15 Uji Signifikan Parsial Uji-t
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
-,994 1,144
-,868 ,387
Kualitas Pelayanan ,069
,060 ,151
1,145 ,255
Nilai Pelanggan ,011
,073 ,019
,144 ,886
Kepuasan
Pelanggan ,297
,060 ,513
4,974 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer 2012
Berdasarkan data hasil regresi berganda yang ditunjukkan pada Tabel 4.15, maka diperoleh persamaan hasil regresi linier berganda sebagai
berikut : Y = -0,994 + 0,069 X
1
+ 0,011 X
2
+ 0,297 X
3
+ e
a. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan pada hasil t
hitung
sebesar 1,145 dengan nilai t
tabel
sebesar 1,9845, yakni t
hitung
t
tabel
1,145 1,9845 dengan signifikansi 0,255
0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan jasa Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Dengan hasil ini pula dapat diketahui bahwa H diterima.
b. Nilai Pelanggan X
2
Nilai pelanggan pada hasil t
hitung
sebesar 0,144 dengan nilai t
tabel
sebesar 1,9845, yakni t
hitung
t
tabel
0,144 1,9845 dengan signifikansi 0,886 0,05,
artinya nilai pelanggan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
Universitas Sumatera Utara
loyalitas pelanggan perusahaan jasa Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Dengan hasil ini pula dapat diketahui bahwa H
diterima
c. Kepuasan Pelanggan X
2
Kepuasan pelanggan pada hasil t
hitung
sebesar 4,974 dengan nilai t
tabel
sebesar 1,9845, yakni t
hitung
t
tabel
4,974 1,9845 dengan signifikansi 0,000
0,05, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan jasa Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Dengan
hasil ini pula dapat diketahui bahwa H ditolak.
3. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien Determinasi R² digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika Koefisien
Determinan R² mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas yaitu variabel Kualitas Pelayanan X
1
, Nilai Pelanggan X
2
, Kepuasan Pelanggan X
3
, terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Pelangan Y adalah besar.
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi R
2
Model Summary Model
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate 1
,628
a
,394 ,375
1,19348
a. Predictors: Constant, Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan,
Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Primer 2012
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 menunjukkan determinan R² sebesar 0,394 berarti variabel-variabel bebasnya yaitu variabel mampu menjelaskan terhadap variabel
terikatnya yaitu Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty sebesar 39,4 dan sisanya 60,6 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian
ini : persepsi, komunikasi, ikatan emosional dan lain-lain. Koefisien korelasi sebesar 0,628 menunjukan hubungan yang lumayan kuat antara variabel bebas
X
1
, X
2
, dan X
3
dengan Y.
4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Dari hasil yang didapat, dikatakan kualitas
pelayanan berpengaruh karena PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan mampu memberikan tingkat layanan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan, sehingga bisa membuat pelanggan menjadi loyal. Hal ini mendukung teori American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi
2001 : 144 yang mengatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“.
4.6.2 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Dari hasil yang didapat, dikatakan nilai pelanggan
Universitas Sumatera Utara
berpengaruh karena penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa yang diberikan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan berdasarkan
persepinya, sama dengan apa yang telah diterima pelanggan yang bisa menyebabkan terjadinya loyalitas pelanggan. Hal ini mendukung teori
Zeithaml dalam Tjiptono 2005:296 yang mendefenisikan nilai pelanggan customer value sebagai “penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan”.
4.6.3 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Dari hasil yang
didapat, dikatakan kepuasan pelanggan berpengaruh karena setelah Disc Cabang Padang Bulan Medan terdapat keseuaian dan kesepadanan
pengorbanan setelah memperoleh dan memakai jasa yang diberikan oleh PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Hal ini mendukung teori Menurut
Howard Shets dalam Tjiptono 2005:349 yang mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah diperoleh hasil analisis yang dilakukan terhadap pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Perusahaan Jasa Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan, maka peneliti menarik kesimpulan dan memberikan saran pada Perusahaan Jasa Ultra
Disc Cabang Padang Bulan untuk memperbaiki kekurangan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan jasa pada masa yang akan datang serta tetap
mempertahankan semua kinerja yang sudah baik dan memuaskan.
5.1 Kesimpulan
1. Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan secara serempak memiliki pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada
perusahaan Jasa PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan. Sedangkan secara parsial kepuasan pelanggan merupakan yang paling dominan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Jasa PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan.
2. Dari hasil penelitian, dikatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hasil t
hitung
sebesar 1,145 dari nilai t
tabel
sebesar 1,9845, dengan signifikansi 0,255 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan perusahaan jasa Ultra Disc Cabang Padang Bulan, sehingga menyebabkan H
diterima. 3. Dari hasil penelitian, dikatakan bahwa nilai pelanggan memiliki hasil t
hitung
sebesar 0,144 dari nilai t
tabel
sebesar 1,9845 dengan signifikansi 0,886
Universitas Sumatera Utara
