BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian explanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi,
mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Oleh karena itu penelitian ini akan menyelidiki pengaruh
kualitas pelayanan service quality, nilai pelanggan customer value dan kepuasan pelanggan customer satisfaction sebagai variabel independen terhadap
loyalitas pelanggan customer loyalty sebagai variabel dependen pada PT. Ultra
Disc Cabang Cabang Padang Bulan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa cabang PT. Ultra Disc yang beralamat di Jl. Jamin Ginting No. 844, Padang Bulan Medan. Waktu
penelitian dilakukan mulai bulan Agustus 2012 sampai dengan bulan Oktober 2012.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen X terdiri atas Kualitas Pelayanan X
1
, Nilai Pelanggan X
2
dan Kepuasan Pelanggan X
3
. 2. Variabel Dependen Y adalah Loyalitas Pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional
Penguraian definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian.
Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.
1. Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada
penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan oleh PT. Ultra
Disc Cabang Padang Bulan Medan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
b. Nilai Pelanggan Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa berdasarkan
persepinya, apa yang telah diberikan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan
Medan dengan apa yang telah diterima.
c. Kepuasan Pelanggan Sikap keseluruhan pelanggan setelah memperoleh acquisition dan memakai
jasa yang diberikan oleh PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan.
2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas.
Adapun yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan defenisi operasional yang dikemukakan, maka penelitian merumuskan mekanisme penganalisaan variabel pada Tabel 3.1
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Batasan Operasional
Variabel Indikator
Skala Pengu
kuran
Kualitas Pelayanan
X
1
Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. 1. Reliabilitas
2. Daya tanggap 3. Jaminan
4. Empati 5. Bukti fisik
Likert
Nilai Pelanggan
X
2
Penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepinya
terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. 1.
Performance value 2.
Social value 3.
Emotional value 4.
Price value 5.
Financing value 6.
Service value 7.
Convinience value 8.
Personalization value Likert
Kepuasan Pelanggan
X
3
Sikap keseluruhan terhadap jasa setelah
perolehan acquisition dan pemakaiannya.
1. Adanya jaminan barang dan jasa berkualitas
2. Responsif terhadap kebutuhan pelanggan
3. Sistem penanganan komplain secara efektif
Likert
Loyalitas Pelanggan
X
4
Komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam
pembelianpenyewaan ulang yang konsisten.
1. Menyewa produk secara
berulang dan teratur 2.
Mereferensikan kepada orang lain
3. Menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.
Likert
Sumber : Tjiptono 2005, Kotler 2001 diolah oleh peneliti
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori