Pelayanan X
2
, dan Nilai Harga X
3
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Y pelanggan pada Metro Swalayan. Secara
parsial variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk X
1
, Nilai Pelayanan X
2
, dan Nilai Harga X
3
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu
Loyalitas Y pelanggan pada Metro Swalayan.
Penelitian Nasution 2009 berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”.
Variabel yang diteliti adalah Nilai Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh nilai pelanggan Customer Value terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan, serta untuk mengetahui dan
menganalisis faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan. Metode penarikan sampel
menggunakan metode sensus yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30. Hasil uji
koefisien determinasi R
2
didapat sebesar 41,2 sisanya 58,8 dijelaskan oleh
faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam
suatu masalah tertentu. Teori ini secara logis mencermati dokumentasi- dokumentasi dari riset-riset sebelumnya yang terdapat pada suatu area masalah
yang sama secara umum. Kuncoro,2009:45.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:387, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan adalah hal yang harus paling diperhatikan oleh
pemasar berkenaan dengan masa depan perusahaannya. Loyalitas pelanggan dapat ditumbuhkan dengan berbagai cara yaitu dengan memperhatikan faktor
pendukung yang bisa menciptakan loyalitas itu sendiri.
Loyalitas pelanggan customer loyalty dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas pelayanan service quality, nilai pelanggan customer value
dan kepuasan pelanggan customer satisfaction. Kualitas pelayanan seperti diungkapkan oleh Lewis Booms dalam Tjiptono 2008:85 bisa diartikan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas layanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekpektasi pelanggan.
Zeithaml dalam Tjiptono 2005:296 mendefenisikan nilai pelanggan customer value sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah
produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Menurut Mowen dalam Tjiptono 2005: 349 merumuskan kepuasan
pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan acquisition dan pemakainya.
Berdasarkan definisi dan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual
di dalam penelitian ini dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Tjiptono 2005, Kuncoro 2009 :45 diolah oleh peneliti
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
