2.1.4 Kualitas Pelayanan
Service Quality 2.1.4.1
Defenisi Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produkjasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas
desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Kualitas memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
2.1.4.2 Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis Tjiptono, 2005:51 Kualitas adalah “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society for Quality Control Lupiyoadi, 2001 : 144 Kualitas pelayanan adalah
“keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten“.
Universitas Sumatera Utara
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : persepsi pelanggan, produk dan
pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan
produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001 :144.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry Tjiptono, 2008:95 ada 5 lima
dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :
1. Reliabilitas reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila
konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebuat akan puas dan membayar fee konsultansi. Namun, apabila
konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh tergantung negosiasi awal
2. Daya tanggap responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan assurance
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri trust dan keyakinan
pelanggan confidence. Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien
Universitas Sumatera Utara
tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.
4. Empati empathy Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik tangibles Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatanperlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang
khusus melayani klien vip very important person dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa
salon tesebut.
2.1.4.3 Karakteristik Pelayanan
Kategori