2.1.7 Loyalitas Pelanggan Customer Loyality
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:387 Loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten“.
Sementara Bendapudi Berry mendefinisikan bahwa Loyalitas pelanggan “sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dari pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun
kendala pragmatis”
Menurut Dick Basu dalam Tjiptono 2005:392, dengan mengombinasikan komponen sikap dan perlaku pembelian ulang, maka didapat
empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu :
1. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pemebelian ulang pelanggan sama- sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Kemungkinan penyebabnya adalah Pertama, sikap yang lemah mendekati netral bisa terjadi bila suatu produkjasa baru diperkenalkan
atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersepsikan sama. Artinya, pemasar mungkin sukar membentuk sikap yang
kuatpositif terhadap produk atau perusahaannya.
2. Spurious Loyalty Bila sikap relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka
suprious loyalty akan terjadi. Situasi ini ditandai dengan faktor nonsikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional contohnya lokasi yang
Universitas Sumatera Utara
strategis yang menarik perhatian konsumen, faktor diskon, dan pengaruh sosial
social influence.
3. Latent Loyalty Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang
yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang cenderung lebih kuat dalam menentukan
pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Griffin 2003:31, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku membeli, nasabah yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk atau jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.1.8 Pewaralabaan
Franchising
Menurut Daft 2007:272, pewaralabaan franchising adalah “sebuah pengaturan dimana pemilik dari sebuah produk atau jasa mengizinkan orang lain
membeli hak untuk mendistribusikan produk atau jasa tersebut dengan bantuan pemilik”. Sifat waralaba kebanyakan sangat menguntungkan karena pewaralaba
menyediakan nama yang sebelumnya sudah terkenal, serta bantuan manajemen perusahaan disediakan dengan lengkap oleh pemberi waralaba. Karena itu
Universitas Sumatera Utara
Kategori