2.1.6 Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
2.1.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan dan membuat. Berikut
ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :
1. Menurut Howard Shets dalam Tjiptono, 2005:349 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.
2. Menurut Westbrook Reilly dalam Tjiptono, 2005:349 berpendapat bahwa “kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku perilaku berbelanja, dan perilaku pembeli,
serta pasar secara keseluruhan”. 3. Menurut Kottler 2005:36 mengungkapkan bahwa “ kepuasan adalah sebagai
perasaan sukatidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”.
4. Menurut Mowen dalam Tjiptono 2005: 349 merumuskan “kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan acquisition dan pemakainya”.
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Tjiptono 2005:350
Gambar 2.1 Model KepuasanKetidakpuasan
Pemakaian Konsumsi
Produk
Harapan akan Kinerja
Kualitas Produk
Konfirmasi Diskonfirmasi
Produk Evaluasi
Kinerja Kualitas
Produk
Evaluasi terhadap
Keadilan Pertukaran
Respons Emosional
Atribusi Penyebab
Kinerja Produk
Kepuasan Ketidakpuasan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut agar dapat mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan
pelanggan, maka:
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.
2. Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan. 3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan sebelum pesaing memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
2.1.6.2 Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Kategori