30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sebagai langkah awal, penulis mengumpulkan data sehubungan
dengan topik menggunakan buku-buku yang dijadikan sumber referensi dalam memperoleh landasan teori dan cara untuk menganalisis data. Langkah
selanjutnya yaitu pendekatan penelitian dengan cara meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini ialah orang-orang yang dimintai keterangannya berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek penelitian ini
adalah masyarakat umum yang pernah menggunakan layanan Go-ride di Kota Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Variabel-variabel tersebut adalah kualitas pelayanan,
nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017. 2.
Lokasi penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel independen
Variabel independen atau biasa disebut variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel dependen.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan X1 dan nilai pelanggan X2.
b.Variabel dependen Variabel dependen biasa disebut variabel tergantung. Variabel
dependen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
dependen adalah kepuasan konsumen Y. 2.
Definisi variabel a.
Kualitas pelayanan Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi harapan pelanggan.
b.Nilai pelanggan Lovelock dan Wright 2007:244 mendefinisikan nilai
pelanggan adalah jumlah seluruh manfaat yang dipahami atau dipersepsikan nilai kotor dikurangi jumlah semua biaya yang
dipahami. Makin besar perbedaan positif diantara keduanya, makin besar nilai pelanggannya.
c. Kepuasan konsumen
Kotler dalam Susanto, 2000:52 mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
E. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan personel
driver
Go-ride kepada konsumen. Indikator kualitas pelayanan sendiri adalah:
a. Keandalan meliputi kemampuan
driver
Go-ride dalam melayani konsumen secara andal dan akurat.
b.Responsivitas meliputi kesediaan
driver
Go-ride dalam membantu konsumen secara cepat dan tepat.
c. Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh
driver
Go-ride. d.Empati yaitu kepedulian dan perhatian Go-ride kepada
konsumen. e.
Bukti fisik meliputi penampilan dan atribut dari
driver
Go-ride. 2.
Nilai pelanggan Dalam penelitian ini, yang dimaksud nilai pelanggan adalah persepsi
konsumen akan selisih dari manfaat yang telah diterima oleh konsumen Go-ride dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan layanan tersebut. Indikatornya adalah a.
Emotional value Emotional value
adalah utilitas yang berasal dari emosi positif dari mengkonsumsi layanan Go-ride.
b.
Social value Social value
adalah utilitas yang didapat dari kemampuan layanan Go-ride meningkatkan konsep diri sosial konsumennya.
c.
Pricevalue of money Pricevalue of money
adalah utilitas yang didapat dari produk karena penurunan biaya Go-ride jangka pendek dan jangka
panjang. d.
Qualityperformance value
Qualityperformance value
adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan pada layanan Go-
ride. 3.
Kepuasan konsumen Dalam penelitian ini, yang dimaksud kepuasan konsumen adalah
kepuasan konsumen Go-ride yang berarti perbedaan antara harapan konsumen dan kenyataan yang dirasakan konsumen Go-ride.
Indikatornya adalah: a.
Kualitas yang dirasakan oleh konsumen Go-ride mengenai jasa yang diberikan oleh perusahaan.
b.Nilai yang dirasakan oleh konsumen Go-ride terhadap biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan layanan perusahaan.
c. Harapan konsumen mengenai kualitas dari jasa layanan Go-ride.
Konsumen membuat harapan berdasarkan dari berbagai informasi melalui internet, media cetak, ataupun dari mulut ke
mulut. 4.
Pengukuran variabel Pengukuran variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan
konsumen menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, di mana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item
pernyataan. Satu indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan dan jawaban dari setiap pernyataan yang menggunakan
skala Likert mempunyai tingkatan dari sangat positif sampai sangat negarif. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut Sarjono dan
Julianita, 2011:4: 1
Sangat setuju skor 5
2 Setuju
skor 4 3
Ragu-ragu skor 3
4 Tidak setuju
skor 4 5
Sangat tidak setuju skor 1
Dapat dilihat bobot nilai paling tinggi adalah 5 dan bobot nilai paling rendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung
sebagai berikut:
� � =
� � �
− � � � � �
� �
� � =
− = ,
Dengan rentang skala 0,8 maka pengelompokkan skor sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori