Tabel V.6 Butir-butir Pernyataan Kepuasan Konsumen yang Lolos Uji Validitas
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 2.
Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis
Cronbach Alpha
. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai
Cronbach Alpha
lebih besar dari 0,60. Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang penulis dapatkan
Tabel V.7 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017
Butir Pernyataan
r hitung r tabel
Keterangan
Y1P1 0.419
0.374 VALID
Y1P2 0.591
0.374 VALID
Y2P1 0.428
0.374 VALID
Y3P1 0.716
0.374 VALID
Y3P2 0.560
0.374 VALID
Y3P3 0.789
0.374 VALID
Variabel Cronbach
Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan X1 0.844
RELIABEL
Nilai Pelanggan X2 0.795
RELIABEL
Kepuasan Konsumen Y 0.815
RELIABEL
Berdasarkan tabel V.7 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen dinyatakan
reliabel, karena nilai
Cronbach Alpha
lebih besar dari 0,60.
B. Profil Responden
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, karakteristik responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 kelompok. Berikut adalah rangkuman data profil
responden berdasarkan jenis kelamin yang penulis peroleh.
Tabel V.8 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 Berdasarkan tabel V.8 dapat dilihat terdapat 33 responden laki-laki dan
67 responden perempuan. Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah perempuan.
2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan usia, karakteristik responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 5 kelompok. Berdasarkan tabel V.9 halaman berikutnya dapat dilihat
bahwa terdapat 15 responden ber usia ≤ 20 tahun, 77 responden usia 21 – 30
No. Jenis kelamin
Jumlah responden Persentase
1 Laki-laki
33 33
2 Perempuan
67 67
100 100
Total
tahun, dan 8 responden usia 31 – 40 tahun. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa mayoritas responden berusia 21 – 30 tahun.
Tabel V.9 Profil Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 3.
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan pendidikan terakhir, karakteristik responden dalam
penelitian ini dibagi menjadi 6 kelompok. Berikut adalah rangkuman data profil responden berdasarkan pendidikan terakhir yang penulis peroleh:
Tabel V.10
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 No.
Usia Jumlah responden
Persentase 1
≤ 20 tahun 15
15 2
21 - 30 tahun 77
77 3
31 - 40 tahun 8
8 4
41 - 50 tahun 5
50 tahun 100
100 Total
No. Pendidikan terakhir Jumlah responden
Persentase 1
SDsederajat 2
SMPsederajat 3
SMAsederajat 74
74 4
Diploma D1-D3 7
7 5
Sarjana S1 19
19 6
Lain-lain 100
100 Total
Berdasarkan tabel V.10 dapat dilihat terdapat 74 responden berpendidikan SMAsederajat, 7 responden berpendidikan Diploma, dan 19
responden berpendidikan Sarjana. Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berpendidikan SMAsederajat.
4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan, karakteristik responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 4 kelompok. Berikut adalah rangkuman data profil responden
berdasarkan pekerjaan yang penulis peroleh:
Tabel V.11 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 Berdasarkan tabel V.11 dapat dilihat terdapat 69 responden
pelajarmahasiswa, 7 responden wiraswasta, dan 24 responden PNSPegawai Swasta. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah
pelajarmahasiswa.
C. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban responden untuk setiap dimensi variabel kualitas pelayanan. Metode pengujian
No. Pekerjaan
Jumlah responden Persentase
1 PelajarMahasiswa
69 69
2 Wiraswasta
7 7
3 PNSPegawai Swasta 24
24 4
Lain-lain 100
100 Total
rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan bantuan MS. Excel. Hasil dari rata- rata yang didapat akan dimasukkan dalam kelompok interval dimana skor 1,00-
1,79 termasuk sangat rendah SR, 1,80-2,59 termasuk rendah R, 2,60-3,39 termasuk cukup C, 3,40-4,19 termasuk tinggi T, dan 4,20-5,00 termasuk sangat
tinggi ST. berikut adalah hasil analisis deskriptif yang di peroleh penulis:
Tabel V.12 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
Dimensi Skor
Dimensi
Butir Indikator
Skor rata- rata
Keandalan 4.14
K1P1 Pelayanan tepat waktu
4.16 K1P3
Pelayanan tersedia tiap dibutuhkan 4.11
Ketanggapan 4.02
K2P2 Melayani pesanan dengan cepat
4.03 K2P3
Menangani keluhan dengan sigap 4.01
Jaminan 3.94
K3P1 Mengenal baik lokasi tujuan
3.79 K3P2
Nama besar Go-jek memberikan rasa aman 4.06
K3P3 Mengetahui jalan yang tidak macet
3.96 Empati
3.91 K4P1
Customer care mudah dihubungi 3.93
K4P2 Menawarkan masker mulut
3.70 K4P4
Pelayanan sopan 3.94
K4P5 Pelayanan ramah
4.05 Bukti Fisik
4.03 K5P1
Jaket Go-jek menarik 4.05
K5P4 Penampilan bersih
4.00
Total rata-rata 3.98
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 Berdasarkan tabel V.12 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban
responden pada setiap dimensi kualitas pelayanan termasuk dalam kategori tinggi dengan skor yang paling rendah adalah dimensi empati dengan rata-rata 3,91 dan
yang tertinggi adalah keandalan dengan rata-rata 4,14. Kemudian pada tabel V.12 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
juga dapat dilihat skor tertinggi adalah pernyataan mengenai pelayanan tepat waktu dengan skor rata-rata 4,16 dan yang terendah adalah pernyataan
menawarkan masker mulut dengan skor rata-rata 3,70. Dilihat dari total rata-rata kualitas pelayanan mendapatkan skor 3,98 yang masuk dalam kategori tinggibaik.
Tabel V.13 Hasil Analisis Deskriptif Nilai Pelanggan
Dimensi Skor
Dimensi
Butir Indikator
Skor rata- rata
Emotional value 4.11
N1P2 Rasa ingin tahu terpenuhi
4.11 Social Value
3.91 N2P1
Merasa bangga 3.90
N2P2 Harga diri meningkat
4.01 N2P3
Rasa tidak ketinggalan jaman 3.82
Price value 3.975
N3P1 Tarif sesuai kemampuan
3.96 N3P2
Promosi membantu menghemat pengeluaran
3.99 Performance value
4.05 N4P1
Kinerja sesuai ekspektasi 4.05
Total rata-rata 3.98
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 Berdasarkan tabel V.13 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada
setiap dimensi nilai pelanggan termasuk dalam kategori tinggi dengan skor yang paling rendah adalah dimensi
social value
dengan rata-rata 3,91 dan yang tertinggi adalah
emotional value
dengan rata-rata 4,11. Kemudian pada tabel V.13 juga dapat dilihat skor tertinggi adalah pernyataan mengenai rasa ingin tahu terpenuhi
dengan skor rata-rata 4,11 dan yang terendah adalah pernyataan rasa tidak ketinggalan jaman dengan skor rata-rata 3,82. Dilihat dari total rata-rata nilai
pelanggan mendapatkan skor 3,98 yang masuk dalam kategori tinggibaik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.14 Hasil Analisis Deksriptif Kepuasan Konsumen
Dimensi Skor
Dimensi
Butir Indikator
Skor rata- rata
Kualitas yang dirasakan
4.09 Y1P1
Merasa puas dengan kualitas layanan 4.11
Y1P2 Kualitas layanan sudah baik
4.07 Nilai yang dirasakan
4.22 Y2P1
Layanan sangat bermanfaat 4.22
Harapan pelanggan 4.13
Y3P1 Layanan sudah memenuhi ekspektasi
4.13 Y3P2
Kualitas layanan sesuai dengan yang dikatakan teman
4.18 Y3P3
Kualitas layanan sesuai dengan iklan di internet
4.07
Total rata-rata 4.13
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2017 Berdasarkan tabel V.14 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada
setiap dimensi kepuasan konsumen termasuk dalam kategori tinggi dan sangat tinggi dengan skor yang paling rendah adalah dimensi kualitas yang dirasakan
dengan rata-rata 4,09 dan yang tertinggi adalah nilai yang dirasakan dengan rata- rata 4,22. Kemudian pada tabel V.14 juga dapat dilihat skor tertinggi adalah
pernyataan mengenai layanan sangat bermanfaat dengan skor rata-rata 4,22 dan yang terendah adalah pernyataan kualitas layanan sudah baik dan kualitas layanan
sesuai dengan iklan di internet dengan skor rata-rata 4,07. Dilihat dari total rata- rata kepuasan konsumen mendapatkan skor 4,13 yang masuk dalam kategori
tinggibaik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
